Radzenie sobie z konfliktami w pracy – usługa szkoleniowa

Dzień 1: Istota konfliktu, style reagowania i bariery komunikacyjne

08:00 – 09:00 | Wprowadzenie do tematyki konfliktu i integracja grupy — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Pojęcie konfliktu i jego znaczenie w organizacji. Różnice między konfliktem, nieporozumieniem a problemem merytorycznym. Budowanie kontraktu grupy szkoleniowej.

09:00 – 10:00 | Źródła konfliktu zawodowego w strukturach zespołu — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Analiza najczęstszych przyczyn sporów pionowych i poziomych oraz czynników generujących napięcia w zespole.

10:00 – 10:15 | Przerwa (15 min)

10:15 – 11:15 | Diagnoza i mapowanie konfliktów - warsztat — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Praktyczna analiza studiów przypadku (case studies). Identyfikacja ukrytych źródeł sporów w zespole.

11:15 – 12:15 | Style reagowania w sytuacjach kryzysowych — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Omówienie pięciu podstawowych stylów radzenia sobie z konfliktem według koncepcji Thomasa-Kilmanna.

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa (30 min)

12:45 – 13:45 | Autodiagnoza i dobór stylów reagowania — test — PRAKTYKA (1h)

Praca z kwestionariuszem diagnostycznym i analiza własnych tendencji behawioralnych w sporze.

13:45 – 14:45 | Zachowania sprzyjające i niesprzyjające rozwiązaniu sporu — chat — TEORIA (1h)

Analiza zachowań łagodzących napięcie oraz tych, które je nasilają. Konsekwencje poszczególnych postaw.

14:45 – 15:00 | Przerwa (15 min)

15:00 – 16:00 | Warsztat radzenia sobie z zachowaniami eskalującymi — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Ćwiczenia z neutralizacji zachowań nasilających napięcie u drugiej strony konfliktu.

Dzień 2: Eskalacja, deeskalacja oraz narzędzia konstruktywnego dialogu

08:00 – 09:00 | Psychologiczne mechanizmy eskalacji sporu — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Analiza dynamiki eskalacji konfliktu, wpływu silnych emocji oraz zniekształceń poznawczych na przebieg sporu.

09:00 – 10:00 | Komunikaty zwiększające napięcie a struktura wypowiedzi — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Wpływ sposobu formułowania myśli na postawę obronną rozmówcy. Znaczenie tonu głosu i kontekstu.

10:00 – 10:15 | Przerwa (15 min)

10:15 – 11:15 | Bariery komunikacyjne podsycające napięcie w zespole — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Identyfikacja i analiza najczęstszych błędów komunikacyjnych utrudniających porozumienie.

11:15 – 12:15 | Komunikacja ograniczająca napięcia i zasady aktywnego słuchania — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Omówienie technik odzwierciedlania emocji, parafrazowania oraz klarowania w celu obniżenia poziomu stresu.

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa (30 min)

12:45 – 13:45 | Warsztat aktywnego słuchania w trudnych sytuacjach — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Ćwiczenia praktyczne w parach z zastosowania parafrazy i klaryfikacji w warunkach silnego oporu.

13:45 – 14:45 | Komunikacja rzeczowa i oparta na faktach (NVC) — test — PRAKTYKA (1h)

Wprowadzenie do modelu Porozumienia Bez Przemocy. Oddzielanie obiektywnych faktów od subiektywnych ocen.

14:45 – 15:00 | Przerwa (15 min)

15:00 – 16:00 | Symulacje rozmów z zastosowaniem modelu NVC — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Warsztat z budowania wypowiedzi według 4 kroków NVC w kontekście sporów pracowniczych.

Dzień 3: Moderacja rozmów, organizacja pracy, odbudowa relacji i walidacja

08:00 – 09:00 | Etapy rozmowy prowadzącej do ustaleń i deeskalacji — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Szczegółowe omówienie faz spotkania: od otwarcia i wentylacji emocji po integrację wspólnych celów.

09:00 – 10:00 | Metody moderacji i rola lidera w sporze dwustronnym — chat — TEORIA (1h)

Zasady bezstronności, facylitacji rozmów oraz techniki przerywania zachowań agresywnych podczas spotkania stron.

10:00 – 10:15 | Przerwa (15 min)

10:15 – 11:15 | Praktyczna symulacja rozmów konfliktowych w zespole — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Odgrywanie ról lidera oraz stron konfliktu w ustrukturyzowanych scenariuszach (konflikty pionowe i poziome).

11:15 – 12:15 | Rola organizacji pracy i procedur w powstawaniu napięć — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Analiza wpływu podziału ról, odpowiedzialności i procedur wewnętrznych na powstawanie systemowych sporów.

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa (30 min)

12:45 – 13:45 | Warsztat optymalizacji procedur i eliminacji barier ról — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Praca na scenariuszach organizacyjnych – usprawnianie podziału zadań i kompetencji w celu redukcji napięć.

13:45 – 14:45 | Odbudowa współpracy i zaufania po sytuacji kryzysowej — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Projektowanie strategii poprawy klimatu psychologicznego i zasad długofalowej komunikacji w zespole po kryzysie.

14:45 – 15:00 | Przerwa (15 min)

15:00 – 16:00 | Walidacja efektów uczenia się — test — WALIDACJA (1h)

Test wiedzy online na platformie Google Forms z wykorzystaniem klucza odpowiedzi i automatycznym wygenerowaniem wyniku. Test jednokrotnego wyboru sprawdzający stopień osiągnięcia efektów uczenia się wskazanych w Karcie Usługi.

1) Godziny i forma

Szkolenie rozliczane jest w godzinach zegarowych, przy czym jedna godzina zegarowa odpowiada 60 minutom. Łączny czas trwania usługi wynosi 24 godziny zegarowe, w tym 20 godzin zajęć, 1 godzina walidacji oraz 3 godziny przerw. Usługa realizowana jest zdalnie, w czasie rzeczywistym, na platformie Google Meet. Grupy: 2–30 osób.

Bilans struktury czasu usługi (3 dni):

• Część teoretyczna i organizacyjno-teoretyczna: 10 godzin 00 minut (600 minut)
• Część praktyczna (warsztaty, ćwiczenia, symulacje): 10 godzin 00 minut (600 minut)
• Walidacja efektów uczenia się: 1 godzina 00 minut (60 minut)
• Przerwy (ujęte w harmonogramie wg regulaminu BUR): 3 godziny 00 minut (180 minut)
• Łączny czas trwania usługi: 24 godziny zegarowe (1440 minut)

2) Metoda prowadzenia

Zajęcia prowadzone są metodami interaktywnymi i aktywizującymi: krótkie wprowadzenia trenera, studia przypadków, ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje sytuacji konfliktowych, warsztaty, dyskusje moderowane, analiza przykładów z praktyki zawodowej uczestników oraz praca nad indywidualnym planem rozwoju.

3) Grupa docelowa.

Usługa skierowana jest do:

• pracowników, w tym osób zatrudnionych w obszarach biurowych i administracyjnych, wykonujących zadania w środowisku wymagającym stałej współpracy, komunikacji oraz kontaktu z klientem wewnętrznym lub zewnętrznym,
• osób, które w codziennej pracy zawodowej mierzą się z nieporozumieniami, napięciami komunikacyjnymi oraz ryzykiem powstawania konfliktów interpersonalnych i chcą rozwinąć umiejętności ich deeskalacji,
• osób przygotowujących się do objęcia ról związanych z koordynacją pracy zespołowej lub współpracą w dynamicznych zespołach.
• Od uczestników oczekuje się podstawowej umiejętności korzystania z komputera i komunikatora internetowego oraz gotowości do aktywnego udziału w zajęciach

4) Cel edukacyjny

Usługa "Radzenie sobie z konfliktami w pracy – usługa szkoleniowa" przygotowuje uczestnika do rozpoznawania źródeł konfliktów w środowisku pracy, rozróżniania stylów reagowania w sytuacjach spornych, identyfikowania barier komunikacyjnych, wskazywania zasad prowadzenia rozmów konfliktowych oraz dobierania rozwiązań służących ograniczaniu napięć i poprawie współpracy w zespole.

5) Walidacja – zasady zaliczenia

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w ostatniej godzinie usługi, w terminie wskazanym w harmonogramie. Uczestnicy pozostają w tym czasie zalogowani do spotkania na platformie Google Meet i otrzymują link do indywidualnego testu w Google Forms. Test składa się z pytań zamkniętych jednokrotnego wyboru, przyporządkowanych do efektów uczenia się i kryteriów ich weryfikacji wskazanych w Karcie Usługi. Uczestnicy rozwiązują test samodzielnie, bez konsultowania odpowiedzi z trenerem i innymi uczestnikami. Na jego wykonanie przewidziano 60 minut.

Wynik jest obliczany automatycznie przez Google Forms na podstawie zaprogramowanego klucza odpowiedzi. Warunkiem uzyskania pozytywnego wyniku jest udzielenie co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi. Trener może przekazać instrukcję techniczną, udostępnić link i nadzorować prawidłowy przebieg testu, jednak nie ocenia odpowiedzi, nie zmienia klucza odpowiedzi podczas walidacji, nie ingeruje w wynik i nie podejmuje uznaniowej decyzji o zaliczeniu.

Potwierdzeniem przeprowadzenia walidacji jest zapis wyniku wygenerowany przez system. Dokument potwierdzający nabycie kompetencji zawiera opis osiągniętych efektów uczenia się oraz informację o przeprowadzeniu walidacji zgodnie z kryteriami i metodą wskazanymi w Karcie Usługi.

Materiały zostaną przekazane drogą elektroniczną. Uczestnik otrzyma skrypty w formacie PDF oraz materiały wideo/linki do materiałów wideo.

Usługa skierowana jest do osób pełnoletnich należących do grupy docelowej wskazanej w Karcie Usługi, w szczególności pracowników, którzy w codziennej pracy biurowej realizują zadania w dynamicznym środowisku zespołowym, gdzie sprawny przepływ informacji, współpraca oraz obsługa klienta wewnętrznego lub zewnętrznego mogą generować nieporozumienia, sytuacje stresogenne i konflikty interpersonalne. Program został opracowany tak, aby wyposażyć pracowników sektora administracji w praktyczne narzędzia skutecznej komunikacji, asertywności oraz konstruktywnego deeskalowania napięć w miejscu pracy.

Warunkiem uczestnictwa jest:

• ukończony 18 rok życia,
• podstawowa umiejętność obsługi komputera i poczty elektronicznej,
• dostęp do urządzenia i warunków technicznych umożliwiających udział w szkoleniu online.

1. W przypadku, gdy szkolenie dofinansowane jest w co najmniej 70% ze środków publicznych, usługa korzysta ze zwolnienia z podatku VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 832).
2. Warunkiem ukończenia usługi jest udział w co najmniej 80% czasu jej realizacji. Jeżeli regulamin właściwego projektu lub Operatora przewiduje wyższy poziom wymaganej frekwencji, uczestnika obowiązuje poziom określony w dokumentacji dofinansowania. Warunkiem uzyskania dokumentu potwierdzającego nabycie kompetencji jest ponadto uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji, tj. co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi.

1. Platforma komunikacyjna – Google Meet.

2. Wymagania sprzętowe:

• komputer z aktualnym systemem (Windows 10 lub nowszy / macOS 12 lub nowszy / aktualna dystrybucja Linux),
• aktualna przeglądarka (Chrome/Edge/Firefox/Safari – co najmniej dwie ostatnie wersje),
• stabilne łącze internetowe o przepustowości min. 10 Mb/s (pobieranie) i 2 Mb/s (wysyłanie),
• sprawna kamera komputerowa i mikrofon,
• sprawne słuchawki/ głośniki.

Okres ważności linku: od godziny zegarowej przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny zegarowej po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.