Radzenie sobie z konfliktami w pracy – usługa szkoleniowa

Dzień 1: Istota konfliktu, style reagowania i bariery komunikacyjne

08:00 – 09:00 | Wprowadzenie do tematyki konfliktu i integracja grupy — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Pojęcie konfliktu i jego znaczenie w organizacji. Różnice między konfliktem, nieporozumieniem a problemem merytorycznym. Budowanie kontraktu grupy szkoleniowej.

09:00 – 10:00 | Źródła konfliktu zawodowego w strukturach zespołu — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Analiza najczęstszych przyczyn sporów pionowych i poziomych oraz czynników generujących napięcia w zespole.

10:00 – 10:15 | Przerwa (15 min)

10:15 – 11:15 | Diagnoza i mapowanie konfliktów - warsztat — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Praktyczna analiza studiów przypadku (case studies). Identyfikacja bezpośrednich i pośrednich źródeł konfliktu w zespole.

11:15 – 12:15 | Style reagowania w sytuacjach konfliktowych — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Omówienie pięciu podstawowych stylów radzenia sobie z konfliktem według arkusza autodiagnozy inspirowany modelem pięciu stylów reagowania na konflikt.

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa (30 min)

12:45 – 13:45 | Autodiagnoza stylów reagowania i analiza sytuacyjna – ćwiczenia - PRAKTYKA (1h)

Praca z kwestionariuszem diagnostycznym i analiza własnych tendencji behawioralnych w sporze.

13:45 – 14:45 | Zachowania sprzyjające i niesprzyjające rozwiązaniu sporu — wideokonferencja - TEORIA (1h)

Analiza zachowań łagodzących napięcie oraz tych, które je nasilają. Konsekwencje poszczególnych postaw.

14:45 – 15:00 | Przerwa (15 min)

15:00 – 16:00 | Warsztat radzenia sobie z zachowaniami eskalującymi — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Ćwiczenia z neutralizacji zachowań nasilających napięcie u drugiej strony konfliktu.

Dzień 2: Eskalacja, deeskalacja oraz narzędzia konstruktywnego dialogu

08:00 – 09:00 | Psychologiczne mechanizmy eskalacji sporu — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Analiza dynamiki eskalacji konfliktu, wpływu silnych emocji oraz zniekształceń poznawczych na przebieg sporu.

09:00 – 10:00 | Komunikaty zwiększające napięcie a struktura wypowiedzi — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Wpływ sposobu formułowania myśli na postawę obronną rozmówcy. Znaczenie tonu głosu i kontekstu.

10:00 – 10:15 | Przerwa (15 min)

10:15 – 11:15 | Bariery komunikacyjne podsycające napięcie w zespole — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Identyfikacja i analiza najczęstszych błędów komunikacyjnych utrudniających porozumienie.

11:15 – 12:15 | Komunikacja ograniczająca napięcia i zasady aktywnego słuchania — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Omówienie technik odzwierciedlania emocji, parafrazowania oraz klarowania w celu obniżenia poziomu stresu.

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa (30 min)

12:45 – 13:45 | Warsztat aktywnego słuchania w trudnych sytuacjach — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Ćwiczenia praktyczne w parach z zastosowania parafrazy i klaryfikacji w warunkach silnego oporu.

13:45 – 14:45 | Komunikacja ograniczająca napięcie z wykorzystaniem elementów modelu NVC – ćwiczenia – PRAKTYKA (1H)

Przekształcanie komunikatów oceniających w wypowiedzi oparte na obserwacji, uczuciach, potrzebach i konkretnej prośbie. Ćwiczenia w formułowaniu komunikatów ograniczających napięcie.

14:45 – 15:00 | Przerwa (15 min)

15:00 – 16:00 | Symulacje rozmów z zastosowaniem modelu NVC — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Warsztat z budowania wypowiedzi według 4 kroków NVC w kontekście sporów pracowniczych.

Dzień 3: Moderacja rozmów, organizacja pracy, odbudowa relacji i walidacja

08:00 – 09:00 | Etapy rozmowy prowadzącej do ustaleń i deeskalacji — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Szczegółowe omówienie faz spotkania: od otwarcia i umożliwienie stronom przedstawienia emocji i własnych perspektyw po integrację wspólnych celów.

09:00 – 10:00 | Metody moderacji i rola lidera w sporze między dwiema stronami — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Zasady bezstronności, facylitacji rozmów oraz techniki przerywania zachowań agresywnych podczas spotkania stron.

10:00 – 10:15 | Przerwa (15 min)

10:15 – 11:15 | Praktyczna symulacja rozmów konfliktowych w zespole — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Odgrywanie ról lidera oraz stron konfliktu w ustrukturyzowanych scenariuszach (konflikty pionowe i poziome).

11:15 – 12:15 | Rola organizacji pracy i procedur w powstawaniu napięć — wideokonferencja — TEORIA (1h)

Analiza wpływu podziału ról, odpowiedzialności i procedur wewnętrznych na powstawanie systemowych sporów.

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa (30 min)

12:45 – 13:45 | Warsztat optymalizacji procedur i eliminacji barier ról — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Praca na scenariuszach organizacyjnych – usprawnianie podziału zadań i kompetencji w celu redukcji napięć.

13:45 – 14:45 | Odbudowa współpracy i zaufania po sytuacji konfliktowej — ćwiczenia — PRAKTYKA (1h)

Projektowanie strategii poprawy warunków współpracy, bezpieczeństwa psychologicznego i zasad długofalowej komunikacji w zespole po konflikcie.

14:45 – 15:00 | Przerwa (15 min)

15:00 – 16:00 | Walidacja efektów uczenia się — test — WALIDACJA (1h)

Test wiedzy online na platformie Google Forms z wykorzystaniem klucza odpowiedzi i automatycznym wygenerowaniem wyniku. Test jednokrotnego wyboru sprawdzający stopień osiągnięcia efektów uczenia się wskazanych w Karcie Usługi.

1) Godziny i forma

Szkolenie rozliczane jest w godzinach zegarowych, przy czym jedna godzina zegarowa odpowiada 60 minutom. Łączny czas trwania usługi wynosi 24 godziny zegarowe, w tym 20 godzin zajęć, 1 godzina walidacji oraz 3 godziny przerw. Usługa realizowana jest zdalnie, w czasie rzeczywistym, na platformie Google Meet. Grupy: 2–30 osób.

Bilans struktury czasu usługi (3 dni):

• Część teoretyczna i organizacyjno-teoretyczna: 10 godzin 00 minut (600 minut)
• Część praktyczna (warsztaty, ćwiczenia, symulacje): 10 godzin 00 minut (600 minut)
• Walidacja efektów uczenia się: 1 godzina 00 minut (60 minut)
• Przerwy (ujęte w harmonogramie wg regulaminu BUR): 3 godziny 00 minut (180 minut)
• Łączny czas trwania usługi: 24 godziny zegarowe (1440 minut)

2) Metoda prowadzenia

Zajęcia prowadzone są metodami interaktywnymi i aktywizującymi: krótkie wprowadzenia trenera, studia przypadków, ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje sytuacji konfliktowych, warsztaty, dyskusje moderowane, analiza przykładów z praktyki zawodowej uczestników.

3) Grupa docelowa.

Usługa jest skierowana do pracowników, specjalistów, koordynatorów, liderów oraz osób przygotowujących się do pełnienia funkcji związanych z organizacją pracy zespołu. Jest przeznaczona dla osób, które w pracy zawodowej uczestniczą w sytuacjach wymagających współpracy, uzgadniania stanowisk, prowadzenia trudnych rozmów lub reagowania na napięcia interpersonalne. Nie jest wymagane wcześniejsze doświadczenie menedżerskie.

4) Cel edukacyjny

Usługa "Radzenie sobie z konfliktami w pracy – usługa szkoleniowa" przygotowuje uczestnika do rozpoznawania źródeł konfliktów w środowisku pracy, rozróżniania stylów reagowania w sytuacjach spornych, identyfikowania barier komunikacyjnych, wskazywania zasad prowadzenia rozmów konfliktowych oraz dobierania rozwiązań służących ograniczaniu napięć i poprawie współpracy w zespole.

5) Walidacja – zasady zaliczenia

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w ostatniej godzinie usługi, w terminie wskazanym w harmonogramie. Uczestnicy pozostają w tym czasie zalogowani do spotkania na platformie Google Meet i otrzymują link do indywidualnego testu w Google Forms. Test składa się z pytań zamkniętych jednokrotnego wyboru, przyporządkowanych do efektów uczenia się i kryteriów ich weryfikacji wskazanych w Karcie Usługi. Uczestnicy rozwiązują test samodzielnie, bez konsultowania odpowiedzi z trenerem i innymi uczestnikami. Na jego wykonanie przewidziano 60 minut.

Wynik jest obliczany automatycznie przez Google Forms na podstawie zaprogramowanego klucza odpowiedzi. Warunkiem uzyskania pozytywnego wyniku jest udzielenie co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi. Trener może przekazać instrukcję techniczną, udostępnić link i nadzorować prawidłowy przebieg testu, jednak nie ocenia odpowiedzi, nie zmienia klucza odpowiedzi podczas walidacji, nie ingeruje w wynik i nie podejmuje uznaniowej decyzji o zaliczeniu.

Potwierdzeniem przeprowadzenia walidacji jest zapis wyniku wygenerowany przez system. Dokument potwierdzający nabycie kompetencji zawiera opis osiągniętych efektów uczenia się oraz informację o przeprowadzeniu walidacji zgodnie z kryteriami i metodą wskazanymi w Karcie Usługi.

Materiały zostaną przekazane drogą elektroniczną. Uczestnik otrzyma skrypty w formacie PDF oraz materiały wideo/linki do materiałów wideo.

Materiały wideo lub linki do materiałów wideo mają charakter dodatkowy i uzupełniający. Nie stanowią odrębnej części usługi ani nie zastępują udziału w zajęciach realizowanych zdalnie w czasie rzeczywistym

Usługa skierowana jest do osób pełnoletnich należących do grupy docelowej wskazanej w Karcie Usługi, w szczególności pracowników, którzy w codziennej pracy biurowej realizują zadania w dynamicznym środowisku zespołowym, gdzie sprawny przepływ informacji, współpraca oraz obsługa klienta wewnętrznego lub zewnętrznego mogą generować nieporozumienia, sytuacje stresogenne i konflikty interpersonalne. Program został opracowany tak, aby wyposażyć pracowników sektora administracji w praktyczne narzędzia skutecznej komunikacji, asertywności oraz konstruktywnego deeskalowania napięć w miejscu pracy.

Warunkiem uczestnictwa jest:

• ukończony 18 rok życia,
• podstawowa umiejętność obsługi komputera i poczty elektronicznej,
• dostęp do urządzenia i warunków technicznych umożliwiających udział w szkoleniu online.

1. Jeżeli usługa jest finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych, korzysta ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 832). W pozostałych przypadkach do ceny netto zostanie doliczony VAT według właściwej stawki.
2. Warunkiem skorzystania z usługi jest udział w co najmniej 80% zajęć merytorycznych, z wyłączeniem czasu przerw, oraz przystąpienie do walidacji efektów uczenia się.

Platforma komunikacyjna

Usługa realizowana jest za pośrednictwem platformy Google Meet. Organizator posiada licencję Google Workspace umożliwiającą prowadzenie spotkań grupowych przez cały czas przewidziany w harmonogramie oraz nagrywanie zajęć.

Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie przeprowadzany jest za pośrednictwem Google Forms.

Wymagania sprzętowe

Uczestnik powinien dysponować komputerem stacjonarnym lub laptopem wyposażonym w:

• co najmniej dwurdzeniowy procesor;
• minimum 2 GB pamięci RAM;
• kamerę internetową;
• mikrofon;
• głośniki lub słuchawki.

Dopuszczalny jest udział za pomocą tabletu lub urządzenia mobilnego, jeżeli urządzenie umożliwia korzystanie ze wszystkich funkcji Google Meet i Google Forms niezbędnych do aktywnego uczestnictwa w zajęciach oraz walidacji.

System operacyjny i przeglądarka

Wymagany jest aktualny system operacyjny wspierany przez Google Meet, w szczególności aktualna wersja systemu Microsoft Windows, macOS, Chrome OS albo systemu Linux opartego na dystrybucji Debian.

Uczestnik powinien korzystać z aktualnej wersji jednej z obsługiwanych przeglądarek:

• Google Chrome;
• Microsoft Edge;
• Mozilla Firefox;
• Safari.

Przeglądarka musi mieć włączoną obsługę JavaScript i plików cookies oraz przyznane uprawnienia do korzystania z kamery i mikrofonu.

Połączenie internetowe

Uczestnik powinien posiadać stabilne, szerokopasmowe połączenie z Internetem.

Dla zachowania dobrej jakości obrazu i dźwięku rekomendowane jest łącze o przepustowości co najmniej:

• 4 Mb/s dla pobierania danych;
• 3,2 Mb/s dla wysyłania danych.

W przypadku korzystania z sieci bezprzewodowej zalecane jest przebywanie w miejscu zapewniającym stabilny sygnał Wi-Fi lub skorzystanie z przewodowego połączenia z Internetem.

Adres e-mail i dostęp do usługi

Uczestnik powinien posiadać aktywny adres e-mail umożliwiający otrzymanie:

• linku do spotkań Google Meet;
• materiałów dydaktycznych;
• linku do testu walidacyjnego;
• informacji o wyniku walidacji;
• zabezpieczonego linku do nagrań zajęć.

Link do spotkań Google Meet będzie aktywny od jednej godziny przed rozpoczęciem szkolenia w pierwszym dniu realizacji usługi do jednej godziny po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.

Link do testu walidacyjnego zostanie udostępniony przed rozpoczęciem walidacji i będzie aktywny w czasie wskazanym w harmonogramie.

Nagrywanie i udostępnianie zajęć

Zajęcia realizowane w głównym pokoju spotkania Google Meet są nagrywane. Nagranie może obejmować prezentowane treści, obraz i głos trenera oraz obraz, głos, nazwę profilu i wypowiedzi uczestników biorących udział w spotkaniu.

Uczestnicy zostaną przed rozpoczęciem usługi poinformowani o zasadach nagrywania, przetwarzania danych i udostępniania nagrań.

Zapoznanie się z nagraniem nie zastępuje udziału w zajęciach prowadzonych w czasie rzeczywistym i nie jest uwzględniane przy obliczaniu frekwencji.

Przygotowanie uczestnika

Przed rozpoczęciem usługi uczestnik powinien sprawdzić:

• możliwość otwarcia linku do Google Meet;
• działanie kamery, mikrofonu i urządzenia odtwarzającego dźwięk;
• stabilność połączenia internetowego;
• możliwość otwarcia formularza Google Forms;
• poprawność adresu e-mail przekazanego organizatorowi.