Kompetencje komunikacyjne w obsłudze wymagającego klienta w branży hotelarskiej i apartamentowej – szkolenie

Dzień 1 — 9:00–17:00

09:00–10:30 — Moduł 1. Rola komunikacji w obsłudze klienta hotelowego i apartamentowego - wideokonferencja - część teoretyczna (90 min)

Omówienie znaczenia komunikacji w budowaniu doświadczenia gościa, jakości obsługi oraz wizerunku obiektu hotelowego lub apartamentowego. Przedstawienie specyfiki kontaktu z klientem w branży usług noclegowych, w tym roli pierwszego wrażenia, tonu wypowiedzi, kultury osobistej, uważności i profesjonalnej postawy personelu.

10:30–10:45 — Przerwa (15 min)

10:45–12:15 — Moduł 2. Profil klienta wymagającego w branży hotelarskiej i apartamentowej - wideokonferencja - część teoretyczna (90 min)

Omówienie typowych zachowań i oczekiwań klientów wymagających, niezadowolonych, roszczeniowych, zestresowanych lub zgłaszających zastrzeżenia. Uczestnicy poznają różnice między klientem trudnym, klientem wymagającym, klientem zgłaszającym reklamację oraz klientem potrzebującym dodatkowego wsparcia informacyjnego lub organizacyjnego.

12:15–12:45 — Przerwa (30 min)

12:45–14:45 — Moduł 3. Profesjonalny język obsługi klienta —ćwiczenia - część praktyczna (120 min)

Ćwiczenia obejmujące formułowanie profesjonalnych komunikatów w kontakcie z klientem hotelowym i apartamentowym. Uczestnicy będą przekształcać wypowiedzi potoczne, defensywne lub konfliktowe w komunikaty uprzejme, rzeczowe i zgodne ze standardem obsługi. Szczególny nacisk zostanie położony na dobór słów, neutralność wypowiedzi, unikanie obwiniania innych działów oraz komunikowanie możliwych rozwiązań.

14:45–15:15 — Przerwa (30 min)

15:15–17:00 — Moduł 4. Komunikacja werbalna i niewerbalna w sytuacjach podwyższonego napięcia - wideokonferencja - część teoretyczna (105 min)

Omówienie zasad komunikacji werbalnej, niewerbalnej i parawerbalnej w kontakcie z klientem wymagającym. Uczestnicy poznają znaczenie tonu głosu, tempa wypowiedzi, sposobu zadawania pytań, aktywnego słuchania, potwierdzania zrozumienia oraz zachowania spójności między treścią komunikatu a postawą pracownika.

Dzień 2 — 9:00–17:00

09:00–10:45 — Moduł 5. Aktywne słuchanie i diagnozowanie potrzeby klienta - wideokonferencja - część teoretyczna (105 min)

Omówienie zasad aktywnego słuchania, parafrazy, doprecyzowywania informacji i rozpoznawania rzeczywistej potrzeby klienta. Uczestnicy poznają sposoby odróżniania faktów od emocji, oczekiwań od żądań oraz zgłoszeń prostych od sytuacji wymagających przekazania sprawy dalej.

10:45–11:00 — Przerwa (15 min)

11:00–13:00 — Moduł 6. Obsługa uwag, zastrzeżeń i reklamacji — ćwiczenia - część praktyczna (120 min)

Ćwiczenia obejmujące przyjmowanie uwag i reklamacji dotyczących pobytu, standardu pokoju, czystości, wyposażenia, hałasu, rozliczeń, rezerwacji, opóźnień oraz jakości obsługi. Uczestnicy będą ćwiczyć strukturę odpowiedzi na reklamację, w tym wysłuchanie klienta, okazanie zrozumienia, przeproszenie za niedogodność, wyjaśnienie możliwych kroków i przekazanie sprawy właściwej osobie.

13:00–13:30 — Przerwa (30 min)

13:30–15:15 — Moduł 7. Deeskalacja napięcia w kontakcie z klientem wymagającym - ćwiczenia - część praktyczna (105 min)

Ćwiczenia dotyczące obniżania napięcia w rozmowie z klientem zdenerwowanym, roszczeniowym, konfrontacyjnym lub rozczarowanym jakością usługi. Uczestnicy będą analizować przykładowe wypowiedzi klientów i dobierać reakcje ograniczające eskalację konfliktu, przy zachowaniu granic, profesjonalizmu i standardów obiektu.

15:15–15:45 — Przerwa (30 min)

15:45–17:00 — Moduł 8. Granice profesjonalnej obsługi i asertywność pracownika - wideokonferencja - część teoretyczna (75 min)

Omówienie zasad asertywnej komunikacji w sytuacjach, w których klient oczekuje działań niemożliwych, niezgodnych z regulaminem, przekraczających kompetencje pracownika lub naruszających standardy bezpieczeństwa. Uczestnicy poznają sposoby odmawiania, wyjaśniania ograniczeń, proponowania alternatyw oraz przekierowywania sprawy do managera lub właściwego działu.

Dzień 3 — 9:00–17:00

09:00–10:45 — Moduł 9. Komunikacja między działami a jakość obsługi klienta - wideokonferencja - część teoretyczna (105 min)

Omówienie znaczenia sprawnego przepływu informacji między recepcją, personelem obsługi pokoi, działem technicznym, managerem, koordynatorem oraz działem rezerwacji. Uczestnicy poznają zasady przekazywania informacji o zgłoszeniach klienta, reklamacjach, usterkach, opóźnieniach, zmianach w rezerwacji i sytuacjach wymagających szybkiej reakcji.

10:45–11:00 — Przerwa (15 min)

11:00–13:00 — Moduł 10. Scenariusze rozmów z wymagającym klientem — ćwiczenia - część praktyczna (120 min) Ćwiczenia oparte na typowych sytuacjach z branży hotelarskiej i apartamentowej, takich jak niezadowolenie z pokoju, brak oczekiwanego wyposażenia, opóźnienie zameldowania, niejasności w rozliczeniu, hałas, odmowa spełnienia niestandardowej prośby lub niezadowolenie z reakcji personelu. Uczestnicy będą przygotowywać i analizować możliwe odpowiedzi pracownika.

13:00–13:30 — Przerwa (30 min)

13:30–15:15 — Moduł 11. Komunikacja telefoniczna, mailowa i bezpośrednia w obsłudze gościa - wideokonferencja - część teoretyczna (105 min)

Omówienie różnic między komunikacją bezpośrednią, telefoniczną i mailową w obsłudze klienta. Uczestnicy poznają zasady tworzenia jasnych, uprzejmych i konkretnych komunikatów, potwierdzania ustaleń, odpowiadania na pytania, udzielania informacji oraz dokumentowania ważnych ustaleń z klientem.

15:15–15:45 — Przerwa (30 min)

15:45–17:00 — Moduł 12. Dokumentowanie ustaleń i przekazywanie informacji o sprawach klienta — ćwiczenia - część praktyczna (75 min)

Ćwiczenia dotyczące tworzenia krótkich, precyzyjnych notatek i komunikatów wewnętrznych po rozmowie z klientem. Uczestnicy będą ćwiczyć zapisywanie treści zgłoszenia, oczekiwań klienta, podjętych działań, osób poinformowanych oraz dalszych kroków niezbędnych do obsługi sprawy.

Dzień 4 — 9:00–17:00

09:00–10:45 — Moduł 13. Standard komunikacji z klientem w obiekcie hotelowym i apartamentowym - wideokonferencja - część teoretyczna (105 min)

Omówienie zasad budowania jednolitego standardu komunikacji z klientem niezależnie od osoby obsługującej, kanału kontaktu i rodzaju zgłoszenia. Uczestnicy poznają znaczenie spójności komunikatów, procedur obsługi, języka zgodnego ze standardem marki, kultury osobistej oraz odpowiedzialności za doświadczenie gościa.

10:45–11:00 — Przerwa (15 min)

11:00–13:00 — Moduł 14. Najczęstsze błędy komunikacyjne w obsłudze wymagającego klienta — ćwiczenia - część praktyczna (120 min)

Uczestnicy przeanalizują najczęstsze błędy komunikacyjne, takie jak bagatelizowanie zgłoszeń, brak odpowiedzi, nieprecyzyjne komunikaty, obwinianie innych działów, nadmierne tłumaczenie się, brak potwierdzenia ustaleń, nieprofesjonalny ton wypowiedzi lub brak informacji zwrotnej. Ćwiczenia będą polegały na poprawianiu błędnych komunikatów i tworzeniu profesjonalnych odpowiedzi.

13:00–13:30 — Przerwa (30 min)

13:30–15:15 — Moduł 15. Podsumowanie standardów komunikacji i dobrych praktyk obsługi klienta - wideokonferencja - część teoretyczna (105 min)

Uporządkowanie najważniejszych zasad dotyczących komunikacji z klientem wymagającym, reagowania na reklamacje, deeskalacji napięcia, asertywności, dokumentowania ustaleń oraz współpracy między działami. Omówienie dobrych praktyk możliwych do wdrożenia w codziennej pracy w hotelach, apartamentach i innych obiektach noclegowych.

15:15–15:45 — Przerwa (30 min)

15:45–16:20 — Moduł 16. Rekomendacje wdrożeniowe po szkoleniu — jak utrzymać wysoki standard komunikacji z klientem - wideokonferencja - część teoretyczna (35 min)

Omówienie rekomendacji dotyczących praktycznego wykorzystania kompetencji komunikacyjnych rozwijanych podczas szkolenia w codziennej pracy w branży hotelarskiej i apartamentowej.

16:20–17:00 — Walidacja efektów uczenia się - walidacja (40 min)

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

1) Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych, tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 60 minut. Przerwy są wliczane w czas trwania usługi zgodnie z zasadami obowiązującymi w BUR.

2) Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

3) Cel edukacyjny: Usługa „Kompetencje komunikacyjne w obsłudze wymagającego klienta w branży hotelarskiej i apartamentowej – szkolenie” przygotowuje do profesjonalnego prowadzenia komunikacji z klientem w sytuacjach wymagających podwyższonej uważności, opanowania i właściwej reakcji, poprzez rozwijanie wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi klienta wymagającego, reagowania na uwagi i reklamacje, prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych, deeskalacji napięcia, stosowania profesjonalnego języka obsługi.

4) Warunki organizacyjne: Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym na platformie komunikacyjnej Google Meet. Szkolenie przewidziane jest od dwóch do dwudziestu pięciu osób.

5) Walidacja: Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona po zakończeniu części dydaktycznej szkolenia, w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

Test zostanie udostępniony uczestnikom w systemie Google Forms. Uczestnik przystępuje do testu samodzielnie, zgodnie z instrukcją przekazaną przed rozpoczęciem walidacji. Test składa się z pytań zamkniętych jednokrotnego wyboru. Każde pytanie zawiera cztery warianty odpowiedzi, z których tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

Wynik testu zostaje wygenerowany automatycznie przez system Google Forms po zakończeniu testu. Za pozytywny wynik walidacji uznaje się uzyskanie przez uczestnika minimum 80% poprawnych odpowiedzi. Osiągnięcie progu zdawalności oznacza potwierdzenie uzyskania efektów uczenia się określonych dla usługi.

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, umożliwiające utrwalenie wiedzy oraz wykorzystanie omawianych zagadnień w codziennej pracy zawodowej.

Materiały szkoleniowe będą obejmować:

1. Prezentację szkoleniową zawierającą najważniejsze pojęcia, zasady i dobre praktyki dotyczące komunikacji z wymagającym klientem w branży hotelarskiej i apartamentowej.
2. Skrypt szkoleniowy dla uczestnika z podsumowaniem treści omawianych podczas szkolenia, w tym zasadami profesjonalnej obsługi klienta, reagowania na uwagi i reklamacje, deeskalacji napięcia oraz prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych.
3. Zestaw przykładowych zwrotów i komunikatów przydatnych w kontakcie z klientem wymagającym, niezadowolonym lub zgłaszającym zastrzeżenia.

Ukończony 18. rok życia.

Praca, współpraca lub planowane podjęcie pracy w sektorze hotelarskim, apartamentowym, turystycznym, usługach zakwaterowania, najmie krótkoterminowym albo w obszarze obsługi klienta/gościa.

Podstawowe kompetencje komunikacyjne umożliwiające udział w ćwiczeniach, rozmowach symulowanych i dyskusjach grupowych.

Gotowość do aktywnego udziału w zajęciach praktycznych, w tym w analizie sytuacji trudnych, symulacjach rozmów z klientem oraz ćwiczeniach z zakresu profesjonalnej komunikacji.

W przypadku usługi zdalnej: podstawowa umiejętność obsługi komputera lub urządzenia mobilnego, stabilne połączenie internetowe oraz sprawny mikrofon.

1. Jeśli usługa będzie finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych, będzie korzystać ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 832).
2. Uczestnik szkolenia otrzyma zaświadczenie o ukończeniu szkolenia dopiero po pozytywnym wyniku walidacji. Warunkiem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia jest pozytywny wynik walidacji oraz frekwencja na minimalnym poziomie 80%.

1. Platforma komunikacyjna – Google Meet.

2. Wymagania sprzętowe: komputer z aktualnym systemem (Windows 10 lub nowszy / macOS 12 lub nowszy / aktualna dystrybucja Linux), aktualną przeglądarkę (Chrome/Edge/Firefox/Safari – co najmniej dwie ostatnie wersje), stabilne łącze internetowe o przepustowości min. 10 Mb/s (pobieranie) i 2 Mb/s (wysyłanie), sprawną kamerę komputerową i mikrofon, sprawne słuchawki/ głośniki.

3. Okres ważności linku: od godziny zegarowej przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny zegarowej po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.