Szkolenie: Inteligencja emocjonalna i komunikacja w pracy
Szkolenie: Inteligencja emocjonalna i komunikacja w pracy
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest do pracowników wszystkich szczebli w przedsiębiorstwach branży
gastronomicznej, hotelarskiej i usługowej – od kadry zarządzającej, przez specjalistów, po pracowników
liniowych, w tym pracowników obsługi klienta, kucharzy, kelnerów, kierowców i dostawców. Program
ma charakter praktyczny i jest możliwy do zastosowania w firmach z różnych branż usługowych,
ponieważ porusza zagadnienia dotyczące bezpośredniej pracy z klientem, komunikacji w zespole oraz
zarządzania emocjami w środowisku wysokiej presji i zmienności.
- Minimalna liczba uczestników2
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji03-07-2026
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa przygotowuje uczestnika do świadomego wykorzystywania inteligencji emocjonalnej wbezpośredniej obsłudze klienta oraz komunikacji w zespole gastronomicznym poprzez rozwój
umiejętności rozpoznawania emocji klienta, reagowania na trudne sytuacje obsługowe, skutecznej
komunikacji między kuchnią a salą oraz budowania odporności emocjonalnej w pracy pod presją czasu.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Uczestnik rozróżnia elementy inteligencji emocjonalnej (EQ). | wskazuje główne składowe EQ | Test teoretyczny |
| przyporządkowuje je do przykładów z życia zawodowego | Test teoretyczny | |
| Uczestnik stosuje techniki aktywnego słuchania i komunikacji niewerbalnej. | w ćwiczeniach warsztatowych demonstruje zastosowanie aktywnego słuchania | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| poprawnie interpretuje sygnały niewerbalne w rozmowie | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| Uczestnik projektuje indywidualny plan rozwoju kompetencji emocjonalnych | przedstawia co najmniej trzy działania rozwojowe | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| określa mierzalne cele i przewidywany termin ich realizacji | Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
1. Emocje w kontakcie z gościem
- rozpoznawanie potrzeb i nastrojów klienta,
- pierwsza reakcja na trudne sytuacje przy stoliku,
- wpływ emocji pracownika na jakość obsługi.
2. Komunikacja w zespole kuchnia–sala
- bariery komunikacyjne między kuchnią a obsługą,
- szybka i skuteczna wymiana informacji pod presją czasu,
- budowanie współpracy i zaufania w zespole.
3. Trudny klient w praktyce
- typy trudnych klientów i ich potrzeby emocjonalne,
- reklamacje i niezadowolony gość,
- techniki deeskalacji emocji i rozwiązywania konfliktów.
4. Aktywne słuchanie w środowisku gastronomicznym
- techniki aktywnego słuchania w kontakcie z klientem,
- komunikacja niewerbalna w obsłudze,
- ćwiczenia praktyczne i scenki branżowe.
5. Odporność emocjonalna w pracy pod presją
- zarządzanie stresem podczas szczytu,
- techniki regulacji emocji w wysokim tempie pracy,
- budowanie odporności emocjonalnej w zespole.
Walidacja efektów uczenia się
- test teoretyczny,
- obserwacja w warunkach symulowanych.
Warunki organizacyjne: W celu osiągnięcia maksymalizacji efektów szkolenia, grupa uczestników powinna wynosić minimum 2 osoby. Realizacja zadań i ćwiczeń będzie przeprowadzona w taki sposób, aby stopniowo narastał ich stopień trudności, ale ich realizacja była w zasięgu możliwości uczestników. Szkolenie przewiduje pracę całej grupy, jak również w podziale na grupy.Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności. W trakcie szkolenia uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, analizują case studies, uczestniczą w symulacjach oraz opracowują propozycje działań możliwych do wdrożenia w organizacji.
Zajęcia teoretyczne 3 godziny, zajęcia praktyczne 5 godzin.
Po zakończeniu udziału w usłudze rozwojowej, uczestnik otrzymuje odpowiednie zaświadczenie o jej ukończeniu.
Szkolenie adresowane jest do:
- przedsiębiorców,
- kadry zarządzającej,
- liderów zespołów,
- pracownikow.
Walidacja efektów uczenia się realizowana jest jako odrębny etap procesu usługi rozwojowej, niezależny od procesu kształcenia, bez elementów dydaktycznych oraz bez udzielania wskazówek uczestnikom.
Walidacja obejmuje:
1. Test teoretyczny online (weryfikujący efekty wiedzy),
2. Zadanie praktyczne realizowane w formule obserwacji w warunkach symulowanych online.
a) Opis symulacji i przedmiotu obserwacji
W ramach zadania praktycznego uczestnik bierze udział w analizie sytuacji zawodowej związanej z komunikacją interpersonalną oraz zarządzaniem emocjami w środowisku pracy.
Zadanie polega na:
- identyfikacji emocji i potrzeb występujących w przedstawionej sytuacji zawodowej,
- analizie sposobu komunikacji pomiędzy uczestnikami sytuacji,
- wskazaniu barier komunikacyjnych oraz ich wpływu na współpracę,
- zaproponowaniu działań wspierających skuteczną komunikację i budowanie relacji zawodowych,
- opracowaniu rozwiązań wykorzystujących inteligencję emocjonalną w celu poprawy współpracy i ograniczenia konfliktów,
- przygotowaniu rekomendacji możliwych do zastosowania w środowisku pracy.
Przedmiotem obserwacji jest faktyczne działanie uczestnika, w szczególności:
- sposób analizy przedstawionej sytuacji,
- umiejętność rozpoznawania emocji i potrzeb uczestników komunikacji,
- trafność proponowanych rozwiązań komunikacyjnych,
- umiejętność wykorzystania zasad inteligencji emocjonalnej w praktyce,
- sposób prezentacji i uzasadnienia proponowanych działań.
b) Sposób realizacji walidacji online i dowody walidacyjne
Zadanie realizowane jest:
- na żywo w formule online (platforma komunikacyjna Zoom),
- w oparciu o scenariusz sytuacji zawodowej, studium przypadku lub ćwiczenie praktyczne dotyczące komunikacji interpersonalnej.
Dowodami walidacyjnymi są:
- arkusz oceny zadania praktycznego,
- protokół walidacji podpisany przez walidatora,
- test teoretyczny,
- dokumentacja walidacyjna sporządzona przez osobę walidującą.
c) Progi zaliczenia
Test teoretyczny:
- minimum 60% poprawnych odpowiedzi.
Zadanie praktyczne:
- minimum 60% punktów w arkuszu oceny obejmującym kryteria:
- poprawność analizy sytuacji komunikacyjnej,
- trafność identyfikacji emocji, potrzeb i barier komunikacyjnych,
- adekwatność proponowanych rozwiązań wspierających komunikację i współpracę,
- umiejętność zastosowania zasad inteligencji emocjonalnej w środowisku zawodowym,
- jakość uzasadnienia proponowanych działań.
d) Odrębność etapu walidacji
Walidacja realizowana jest jako oddzielny moduł usługi, bez elementów szkoleniowych, bez omawiania odpowiedzi i bez informacji zwrotnej o charakterze dydaktycznym.
Proces walidacji przeprowadzany jest wyłącznie przez osobę walidującą, inną niż trener prowadzący szkolenie.
Trener nie uczestniczy w procesie walidacji – nie ocenia, nie komentuje, nie udziela wskazówek ani nie bierze udziału w podejmowaniu decyzji o zaliczeniu.
Wyniki walidacji dokumentowane są w formie:
- arkuszy ocen,
- protokołu walidacji,
- testów teoretycznych,
- podpisanych przez osobę walidującą.
Efekty o charakterze wiedzy weryfikowane są testem teoretycznym.
Efekty o charakterze umiejętności weryfikowane są zadaniem praktycznym realizowanym w warunkach symulowanych.
Każdy efekt uczenia się został przypisany do konkretnego elementu walidacji, co zapewnia jednoznaczne potwierdzenie osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się.
Warunkiem ukończenia usługi rozwojowej jest:
- udział 100% zajęć,
- uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji efektów uczenia się.
Zaświadczenie o ukończeniu usługi wydawane jest po spełnieniu obu powyższych warunków.
W przypadku niezaliczenia walidacji uczestnik nie uzyskuje potwierdzenia kompetencji, niezależnie od spełnienia wymogu frekwencji.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat | Typ aktywności | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 11 Emocje w kontakcie z gościem (chat, współdzielenie ekranu, rozmowa) | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 2 z 11 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 3 z 11 Komunikacja w zespole kuchnia–sala (chat, współdzielenie ekranu, rozmowa) | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 4 z 11 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat 5 z 11 Trudny klient w praktyce (chat, współdzielenie ekranu, rozmowa) | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 6 z 11 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 7 z 11 Aktywne słuchanie w środowisku gastronomicznym – ćwiczenia i scenki (chat, współdzielenie ekranu, rozmowa) | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 8 z 11 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 9 z 11 Odporność emocjonalna w pracy pod presją (chat, współdzielenie ekranu, rozmowa) | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:15 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat 10 z 11 Warsztat końcowy: scenki i ćwiczenia komunikacyjne (chat, współdzielenie ekranu, rozmowa) | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Borys Kowalski | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:15 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 11 z 11 - | Typ aktywności Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:30 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 00:30 |
Podsumowanie
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Suma godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 08:00 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin zajęć | Liczba godzin 06:15 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin walidacji | Liczba godzin 00:30 |
Rodzaj godzin w tym suma przerw | Liczba godzin 01:15 |
Rodzaj godzin Suma godzin dydaktycznych bez przerw | Liczba godzin 09:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 750,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 422,76 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 218,75 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 177,85 PLN |
Liczba godzin usługi
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Liczba godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 08:00 |
Prowadzący
Prowadzący
Borys Kowalski
Przeszkolił ponad 8 000 osób, koncentrując się na rozwijaniu kompetencji pracowników, budowaniu postaw proekologicznych, wykorzystaniu narzędzi cyfrowych w zarządzaniu oraz motywowaniu zespołów do zmian. Prowadzi projekty edukacyjne i konferencje rozwojowe, w których istotnym elementem jest świadomość nowych technologii także związana z ekologią i obecnymi zmianami na świecie.
Ukończył szkolenia z zakresu ESG, gospodarki obiegu zamkniętego (GOZ) oraz efektywności energetycznej w przedsiębiorstwach (2024–2025). Wiedzę tę wykorzystuje w pracy trenerskiej, przygotowując firmy do zielonej transformacji.
Współpracuje z firmami związanymi z odnawialną energią przy projektach szkoleniowych i doradczych w zakresie świadomości energetycznej i wdrażania zielonych praktyk w organizacjach.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnikom zostaną przekazane materiały dydaktyczne w postaci prezentacji PowerPoint.
Materiały zgodne ze standardem WCAG 2.1.
Warunki uczestnictwa
Szkolenie adresowane jest do:
- pracowników obsługi klienta,
- kucharzy i pracowników kuchni,
- kierowców i dostawców współpracujących z klientem,
- kelnerów i pracowników sali,
- właścicieli i kadry zarządzającej w branży gastronomicznej i usługowej,
- wszystkich pracowników mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem.
Informacje dodatkowe
W przypadku osób z dofinansowaniem powyżej 70% usługa zwolniona z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 litera a) ustawy o VAT i § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (tekst jednolity Dz.U. z 2025r., poz. 832)
Organizator zapewnia dostępność osobom ze szczególnymi potrzebami podczas realizacji usług rozwojowych zgodnie z Ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. 2022 poz. 2240) oraz „Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027”.
W przypadku potrzeby zapewnienia specjalnych udogodnień prosimy o kontakt pod numerem 500 026 554 lub mailem na psulkowski@gmail.com przed zapisem na usługę!
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Forma zdalna usługi. Szkolenie prowadzone jest za pośrednictwem platformy ZOOM.US.
1. W celu prawidłowego i pełnego korzystania z usługi, uczestnik powinien dysponować: urządzeniem mającym dostęp do sieci Internet (komputer, smartfon, tablet), zdolnym do odbioru dźwięku (głośniki, słuchawki), zdolnym do przekazywania dźwięku (mikrofon) w celu interakcji pomiędzy trenerem a uczestnikiem, przeglądarką Windows: IE 11+, Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+, Mac: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+.
2. Minimalna wymagana szybkość połączenia internetowego w celu korzystania z webinariów wynosi 2 Mb/s (zalecane połączenie szerokopasmowe).
3. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika przed analizą oraz wpisanie imienia i nazwiska.
Ważność linku - od rozpoczęcia szkolenia do jego zakończenia zgodnie z harmonogramem w karcie.
Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze znajdują się pod tym linkiem: https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/201362023-System-Requirements-for-PC-Mac-and-Linux