Szkolenie: Inteligencja emocjonalna i komunikacja w pracy

1. Emocje w kontakcie z gościem

• rozpoznawanie potrzeb i nastrojów klienta,
• pierwsza reakcja na trudne sytuacje przy stoliku,
• wpływ emocji pracownika na jakość obsługi.

2. Komunikacja w zespole kuchnia–sala

• bariery komunikacyjne między kuchnią a obsługą,
• szybka i skuteczna wymiana informacji pod presją czasu,
• budowanie współpracy i zaufania w zespole.

3. Trudny klient w praktyce

• typy trudnych klientów i ich potrzeby emocjonalne,
• reklamacje i niezadowolony gość,
• techniki deeskalacji emocji i rozwiązywania konfliktów.

4. Aktywne słuchanie w środowisku gastronomicznym

• techniki aktywnego słuchania w kontakcie z klientem,
• komunikacja niewerbalna w obsłudze,
• ćwiczenia praktyczne i scenki branżowe.

5. Odporność emocjonalna w pracy pod presją

• zarządzanie stresem podczas szczytu,
• techniki regulacji emocji w wysokim tempie pracy,
• budowanie odporności emocjonalnej w zespole.

Walidacja efektów uczenia się

• test teoretyczny,
• obserwacja w warunkach symulowanych.

Warunki organizacyjne: W celu osiągnięcia maksymalizacji efektów szkolenia, grupa uczestników powinna wynosić minimum 2 osoby. Realizacja zadań i ćwiczeń będzie przeprowadzona w taki sposób, aby stopniowo narastał ich stopień trudności, ale ich realizacja była w zasięgu możliwości uczestników. Szkolenie przewiduje pracę całej grupy, jak również w podziale na grupy.Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności. W trakcie szkolenia uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, analizują case studies, uczestniczą w symulacjach oraz opracowują propozycje działań możliwych do wdrożenia w organizacji.

Zajęcia teoretyczne 3 godziny, zajęcia praktyczne 5 godzin.

Po zakończeniu udziału w usłudze rozwojowej, uczestnik otrzymuje odpowiednie zaświadczenie o jej ukończeniu.

Szkolenie adresowane jest do:

• przedsiębiorców,
• kadry zarządzającej,
• liderów zespołów,
• pracownikow.

Walidacja efektów uczenia się realizowana jest jako odrębny etap procesu usługi rozwojowej, niezależny od procesu kształcenia, bez elementów dydaktycznych oraz bez udzielania wskazówek uczestnikom.

Walidacja obejmuje:

1. Test teoretyczny online (weryfikujący efekty wiedzy),

2. Zadanie praktyczne realizowane w formule obserwacji w warunkach symulowanych online.

a) Opis symulacji i przedmiotu obserwacji

W ramach zadania praktycznego uczestnik bierze udział w analizie sytuacji zawodowej związanej z komunikacją interpersonalną oraz zarządzaniem emocjami w środowisku pracy.

Zadanie polega na:

• identyfikacji emocji i potrzeb występujących w przedstawionej sytuacji zawodowej,
• analizie sposobu komunikacji pomiędzy uczestnikami sytuacji,
• wskazaniu barier komunikacyjnych oraz ich wpływu na współpracę,
• zaproponowaniu działań wspierających skuteczną komunikację i budowanie relacji zawodowych,
• opracowaniu rozwiązań wykorzystujących inteligencję emocjonalną w celu poprawy współpracy i ograniczenia konfliktów,
• przygotowaniu rekomendacji możliwych do zastosowania w środowisku pracy.

Przedmiotem obserwacji jest faktyczne działanie uczestnika, w szczególności:

• sposób analizy przedstawionej sytuacji,
• umiejętność rozpoznawania emocji i potrzeb uczestników komunikacji,
• trafność proponowanych rozwiązań komunikacyjnych,
• umiejętność wykorzystania zasad inteligencji emocjonalnej w praktyce,
• sposób prezentacji i uzasadnienia proponowanych działań.

b) Sposób realizacji walidacji online i dowody walidacyjne

Zadanie realizowane jest:

• na żywo w formule online (platforma komunikacyjna Zoom),
• w oparciu o scenariusz sytuacji zawodowej, studium przypadku lub ćwiczenie praktyczne dotyczące komunikacji interpersonalnej.

Dowodami walidacyjnymi są:

• arkusz oceny zadania praktycznego,
• protokół walidacji podpisany przez walidatora,
• test teoretyczny,
• dokumentacja walidacyjna sporządzona przez osobę walidującą.

c) Progi zaliczenia

Test teoretyczny:

• minimum 60% poprawnych odpowiedzi.

Zadanie praktyczne:

• minimum 60% punktów w arkuszu oceny obejmującym kryteria:
  • poprawność analizy sytuacji komunikacyjnej,
  • trafność identyfikacji emocji, potrzeb i barier komunikacyjnych,
  • adekwatność proponowanych rozwiązań wspierających komunikację i współpracę,
  • umiejętność zastosowania zasad inteligencji emocjonalnej w środowisku zawodowym,
  • jakość uzasadnienia proponowanych działań.

d) Odrębność etapu walidacji

Walidacja realizowana jest jako oddzielny moduł usługi, bez elementów szkoleniowych, bez omawiania odpowiedzi i bez informacji zwrotnej o charakterze dydaktycznym.

Proces walidacji przeprowadzany jest wyłącznie przez osobę walidującą, inną niż trener prowadzący szkolenie.

Trener nie uczestniczy w procesie walidacji – nie ocenia, nie komentuje, nie udziela wskazówek ani nie bierze udziału w podejmowaniu decyzji o zaliczeniu.

Wyniki walidacji dokumentowane są w formie:

• arkuszy ocen,
• protokołu walidacji,
• testów teoretycznych,
• podpisanych przez osobę walidującą.

Efekty o charakterze wiedzy weryfikowane są testem teoretycznym.

Efekty o charakterze umiejętności weryfikowane są zadaniem praktycznym realizowanym w warunkach symulowanych.

Każdy efekt uczenia się został przypisany do konkretnego elementu walidacji, co zapewnia jednoznaczne potwierdzenie osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się.

Warunkiem ukończenia usługi rozwojowej jest:

• udział 100% zajęć,
• uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji efektów uczenia się.

Zaświadczenie o ukończeniu usługi wydawane jest po spełnieniu obu powyższych warunków.

W przypadku niezaliczenia walidacji uczestnik nie uzyskuje potwierdzenia kompetencji, niezależnie od spełnienia wymogu frekwencji.

Uczestnikom zostaną przekazane materiały dydaktyczne w postaci prezentacji PowerPoint.

Materiały zgodne ze standardem WCAG 2.1.

Szkolenie adresowane jest do:

• pracowników obsługi klienta,
• kucharzy i pracowników kuchni,
• kierowców i dostawców współpracujących z klientem,
• kelnerów i pracowników sali,
• właścicieli i kadry zarządzającej w branży gastronomicznej i usługowej,
• wszystkich pracowników mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem.

W przypadku osób z dofinansowaniem powyżej 70% usługa zwolniona z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 litera a) ustawy o VAT i § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (tekst jednolity Dz.U. z 2025r., poz. 832)

Organizator zapewnia dostępność osobom ze szczególnymi potrzebami podczas realizacji usług rozwojowych zgodnie z Ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. 2022 poz. 2240) oraz „Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027”.

W przypadku potrzeby zapewnienia specjalnych udogodnień prosimy o kontakt pod numerem 500 026 554 lub mailem na psulkowski@gmail.com przed zapisem na usługę!

Forma zdalna usługi. Szkolenie prowadzone jest za pośrednictwem platformy ZOOM.US.

1. W celu prawidłowego i pełnego korzystania z usługi, uczestnik powinien dysponować: urządzeniem mającym dostęp do sieci Internet (komputer, smartfon, tablet), zdolnym do odbioru dźwięku (głośniki, słuchawki), zdolnym do przekazywania dźwięku (mikrofon) w celu interakcji pomiędzy trenerem a uczestnikiem, przeglądarką Windows: IE 11+, Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+, Mac: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+.

2. Minimalna wymagana szybkość połączenia internetowego w celu korzystania z webinariów wynosi 2 Mb/s (zalecane połączenie szerokopasmowe).

3. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika przed analizą oraz wpisanie imienia i nazwiska.

Ważność linku - od rozpoczęcia szkolenia do jego zakończenia zgodnie z harmonogramem w karcie.

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze znajdują się pod tym linkiem: https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/201362023-System-Requirements-for-PC-Mac-and-Linux