Kompetencje komunikacyjne w obsłudze wymagającego klienta w branży hotelarskiej i apartamentowej – szkolenie

Dzień 1 — 9:00–17:00

9:00–10:30 — Moduł 1. Rola komunikacji w obsłudze klienta hotelowego i apartamentowego

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie znaczenia komunikacji w budowaniu doświadczenia gościa, jakości obsługi oraz wizerunku obiektu hotelowego lub apartamentowego. Przedstawienie specyfiki kontaktu z klientem w branży usług noclegowych, w tym roli pierwszego wrażenia, tonu wypowiedzi, kultury osobistej, uważności i profesjonalnej postawy personelu.

10:30–10:45 — Przerwa

10:45–12:15 — Moduł 2. Profil klienta wymagającego w branży hotelarskiej i apartamentowej

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie typowych zachowań i oczekiwań klientów wymagających, niezadowolonych, roszczeniowych, zestresowanych lub zgłaszających zastrzeżenia. Uczestnicy poznają różnice między klientem trudnym, klientem wymagającym, klientem zgłaszającym reklamację oraz klientem potrzebującym dodatkowego wsparcia informacyjnego lub organizacyjnego.

12:15–12:45 — Przerwa

12:45–14:45 — Moduł 3. Profesjonalny język obsługi klienta — ćwiczenia komunikacyjne

Charakter modułu: praktyczny

Ćwiczenia obejmujące formułowanie profesjonalnych komunikatów w kontakcie z klientem hotelowym i apartamentowym. Uczestnicy będą przekształcać wypowiedzi potoczne, defensywne lub konfliktowe w komunikaty uprzejme, rzeczowe i zgodne ze standardem obsługi. Szczególny nacisk zostanie położony na dobór słów, neutralność wypowiedzi, unikanie obwiniania innych działów oraz komunikowanie możliwych rozwiązań.

14:45–15:15 — Przerwa

15:15–17:00 — Moduł 4. Komunikacja werbalna i niewerbalna w sytuacjach podwyższonego napięcia

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie zasad komunikacji werbalnej, niewerbalnej i parawerbalnej w kontakcie z klientem wymagającym. Uczestnicy poznają znaczenie tonu głosu, tempa wypowiedzi, sposobu zadawania pytań, aktywnego słuchania, potwierdzania zrozumienia oraz zachowania spójności między treścią komunikatu a postawą pracownika.

Dzień 2 — 9:00–17:00

9:00–10:45 — Moduł 5. Aktywne słuchanie i diagnozowanie potrzeby klienta

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie zasad aktywnego słuchania, parafrazy, doprecyzowywania informacji i rozpoznawania rzeczywistej potrzeby klienta. Uczestnicy poznają sposoby odróżniania faktów od emocji, oczekiwań od żądań oraz zgłoszeń prostych od sytuacji wymagających przekazania sprawy dalej.

10:45–11:00 — Przerwa

11:00–13:00 — Moduł 6. Obsługa uwag, zastrzeżeń i reklamacji — ćwiczenia praktyczne

Charakter modułu: praktyczny

Ćwiczenia obejmujące przyjmowanie uwag i reklamacji dotyczących pobytu, standardu pokoju, czystości, wyposażenia, hałasu, rozliczeń, rezerwacji, opóźnień oraz jakości obsługi. Uczestnicy będą ćwiczyć strukturę odpowiedzi na reklamację, w tym wysłuchanie klienta, okazanie zrozumienia, przeproszenie za niedogodność, wyjaśnienie możliwych kroków i przekazanie sprawy właściwej osobie.

13:00–13:30 — Przerwa

13:30–15:15 — Moduł 7. Deeskalacja napięcia w kontakcie z klientem wymagającym

Charakter modułu: praktyczny

Ćwiczenia dotyczące obniżania napięcia w rozmowie z klientem zdenerwowanym, roszczeniowym, konfrontacyjnym lub rozczarowanym jakością usługi. Uczestnicy będą analizować przykładowe wypowiedzi klientów i dobierać reakcje ograniczające eskalację konfliktu, przy zachowaniu granic, profesjonalizmu i standardów obiektu.

15:15–15:45 — Przerwa

15:45–17:00 — Moduł 8. Granice profesjonalnej obsługi i asertywność pracownika

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie zasad asertywnej komunikacji w sytuacjach, w których klient oczekuje działań niemożliwych, niezgodnych z regulaminem, przekraczających kompetencje pracownika lub naruszających standardy bezpieczeństwa. Uczestnicy poznają sposoby odmawiania, wyjaśniania ograniczeń, proponowania alternatyw oraz przekierowywania sprawy do managera lub właściwego działu.

Dzień 3 — 9:00–17:00

9:00–10:45 — Moduł 9. Komunikacja między działami a jakość obsługi klienta

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie znaczenia sprawnego przepływu informacji między recepcją, personelem obsługi pokoi, działem technicznym, managerem, koordynatorem oraz działem rezerwacji. Uczestnicy poznają zasady przekazywania informacji o zgłoszeniach klienta, reklamacjach, usterkach, opóźnieniach, zmianach w rezerwacji i sytuacjach wymagających szybkiej reakcji.

10:45–11:00 — Przerwa

11:00–13:00 — Moduł 10. Scenariusze rozmów z wymagającym klientem — ćwiczenia

Charakter modułu: praktyczny

Ćwiczenia oparte na typowych sytuacjach z branży hotelarskiej i apartamentowej, takich jak niezadowolenie z pokoju, brak oczekiwanego wyposażenia, opóźnienie zameldowania, niejasności w rozliczeniu, hałas, odmowa spełnienia niestandardowej prośby lub niezadowolenie z reakcji personelu. Uczestnicy będą przygotowywać i analizować możliwe odpowiedzi pracownika.

13:00–13:30 — Przerwa

13:30–15:15 — Moduł 11. Komunikacja telefoniczna, mailowa i bezpośrednia w obsłudze gościa

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie różnic między komunikacją bezpośrednią, telefoniczną i mailową w obsłudze klienta. Uczestnicy poznają zasady tworzenia jasnych, uprzejmych i konkretnych komunikatów, potwierdzania ustaleń, odpowiadania na pytania, udzielania informacji oraz dokumentowania ważnych ustaleń z klientem.

15:15–15:45 — Przerwa

15:45–17:00 — Moduł 12. Dokumentowanie ustaleń i przekazywanie informacji o sprawach klienta — ćwiczenia

Charakter modułu: praktyczny

Ćwiczenia dotyczące tworzenia krótkich, precyzyjnych notatek i komunikatów wewnętrznych po rozmowie z klientem. Uczestnicy będą ćwiczyć zapisywanie treści zgłoszenia, oczekiwań klienta, podjętych działań, osób poinformowanych oraz dalszych kroków niezbędnych do obsługi sprawy.

Dzień 4 — 9:00–17:00

9:00–10:45 — Moduł 13. Standard komunikacji z klientem w obiekcie hotelowym i apartamentowym

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie zasad budowania jednolitego standardu komunikacji z klientem niezależnie od osoby obsługującej, kanału kontaktu i rodzaju zgłoszenia. Uczestnicy poznają znaczenie spójności komunikatów, procedur obsługi, języka zgodnego ze standardem marki, kultury osobistej oraz odpowiedzialności za doświadczenie gościa.

10:45–11:00 — Przerwa

11:00–13:00 — Moduł 14. Najczęstsze błędy komunikacyjne w obsłudze wymagającego klienta — ćwiczenia

Charakter modułu: praktyczny

Uczestnicy przeanalizują najczęstsze błędy komunikacyjne, takie jak bagatelizowanie zgłoszeń, brak odpowiedzi, nieprecyzyjne komunikaty, obwinianie innych działów, nadmierne tłumaczenie się, brak potwierdzenia ustaleń, nieprofesjonalny ton wypowiedzi lub brak informacji zwrotnej. Ćwiczenia będą polegały na poprawianiu błędnych komunikatów i tworzeniu profesjonalnych odpowiedzi.

13:00–13:30 — Przerwa

13:30–15:15 — Moduł 15. Podsumowanie standardów komunikacji i dobrych praktyk obsługi klienta

Charakter modułu: teoretyczny

Uporządkowanie najważniejszych zasad dotyczących komunikacji z klientem wymagającym, reagowania na reklamacje, deeskalacji napięcia, asertywności, dokumentowania ustaleń oraz współpracy między działami. Omówienie dobrych praktyk możliwych do wdrożenia w codziennej pracy w hotelach, apartamentach i innych obiektach noclegowych.

15:15–15:45 — Przerwa

15:45–16:20 — Moduł 16: Rekomendacje wdrożeniowe po szkoleniu — jak utrzymać wysoki standard komunikacji z klientem

Charakter modułu: teoretyczny

Omówienie rekomendacji dotyczących praktycznego wykorzystania kompetencji komunikacyjnych rozwijanych podczas szkolenia w codziennej pracy w branży hotelarskiej i apartamentowej.

16:20–17:00 — Walidacja efektów uczenia się

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

1) Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych, tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 60 minut. Usługa trwa łącznie 32 godziny zegarowe, w tym 15 godzin i 20 minut zajęć teoretycznych, 11 godzin zajęć praktycznych, 5 godzin przerw oraz 40 minut walidacji efektów uczenia się. Przerwy są wliczane w czas trwania usługi zgodnie z zasadami obowiązującymi w BUR.

2) Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

3) Cel edukacyjny: Usługa „Kompetencje komunikacyjne w obsłudze wymagającego klienta w branży hotelarskiej i apartamentowej – szkolenie” przygotowuje do profesjonalnego prowadzenia komunikacji z klientem w sytuacjach wymagających podwyższonej uważności, opanowania i właściwej reakcji, poprzez rozwijanie wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi klienta wymagającego, reagowania na uwagi i reklamacje, prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych, deeskalacji napięcia, stosowania profesjonalnego języka obsługi.

4) Warunki organizacyjne: Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym na platformie komunikacyjnej Google Meet. Szkolenie przewidziane jest od dwóch do dwudziestu pięciu osób.

5) Walidacja: Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona po zakończeniu części dydaktycznej szkolenia, w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

Test zostanie udostępniony uczestnikom w systemie Google Forms. Uczestnik przystępuje do testu samodzielnie, zgodnie z instrukcją przekazaną przed rozpoczęciem walidacji. Test składa się z pytań zamkniętych jednokrotnego wyboru. Każde pytanie zawiera cztery warianty odpowiedzi, z których tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

Wynik testu zostaje wygenerowany automatycznie przez system Google Forms po zakończeniu testu. Za pozytywny wynik walidacji uznaje się uzyskanie przez uczestnika minimum 80% poprawnych odpowiedzi. Osiągnięcie progu zdawalności oznacza potwierdzenie uzyskania efektów uczenia się określonych dla usługi.

6) Minimalne wymagania: Praca, współpraca lub planowane podjęcie pracy w sektorze hotelarskim, apartamentowym, turystycznym, usługach zakwaterowania, najmie krótkoterminowym albo w obszarze obsługi klienta/gościa.

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, umożliwiające utrwalenie wiedzy oraz wykorzystanie omawianych zagadnień w codziennej pracy zawodowej.

Materiały szkoleniowe będą obejmować:

1. Prezentację szkoleniową zawierającą najważniejsze pojęcia, zasady i dobre praktyki dotyczące komunikacji z wymagającym klientem w branży hotelarskiej i apartamentowej.
2. Skrypt szkoleniowy dla uczestnika z podsumowaniem treści omawianych podczas szkolenia, w tym zasadami profesjonalnej obsługi klienta, reagowania na uwagi i reklamacje, deeskalacji napięcia oraz prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych.
3. Zestaw przykładowych zwrotów i komunikatów przydatnych w kontakcie z klientem wymagającym, niezadowolonym lub zgłaszającym zastrzeżenia.

Ukończony 18. rok życia.

Praca, współpraca lub planowane podjęcie pracy w sektorze hotelarskim, apartamentowym, turystycznym, usługach zakwaterowania, najmie krótkoterminowym albo w obszarze obsługi klienta/gościa.

Podstawowe kompetencje komunikacyjne umożliwiające udział w ćwiczeniach, rozmowach symulowanych i dyskusjach grupowych.

Gotowość do aktywnego udziału w zajęciach praktycznych, w tym w analizie sytuacji trudnych, symulacjach rozmów z klientem oraz ćwiczeniach z zakresu profesjonalnej komunikacji.

W przypadku usługi zdalnej: podstawowa umiejętność obsługi komputera lub urządzenia mobilnego, stabilne połączenie internetowe oraz sprawny mikrofon.

1. Jeśli usługa będzie finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych, będzie korzystać ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 832).
2. Rejestracja obecności: Minimalna wymagana frekwencja wynosi 80%, w przypadku szkolenia dofinansowanego ze środków publicznych próg frekwencji może być wyższy, w tym 100% obecności na usłudze rozwojowej z dofinansowaniem.

1. Platforma komunikacyjna – Google Meet.

2. Wymagania sprzętowe: komputer z aktualnym systemem (Windows 10 lub nowszy / macOS 12 lub nowszy / aktualna dystrybucja Linux), aktualną przeglądarkę (Chrome/Edge/Firefox/Safari – co najmniej dwie ostatnie wersje), stabilne łącze internetowe o przepustowości min. 10 Mb/s (pobieranie) i 2 Mb/s (wysyłanie), sprawną kamerę komputerową i mikrofon, sprawne słuchawki/ głośniki.

3. Okres ważności linku: od godziny zegarowej przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny zegarowej po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.