Komunikacja w zespole pracowniczym – współpraca, informacja zwrotna i radzenie sobie w trudnych sytuacjach – szkolenie

Dla osiągnięcia celu edukacyjnego zakres tematyczny usługi obejmuje:

Blok 1. Podstawy komunikacji w zespole pracowniczym — (90 minut zajęć teoretycznych, 330 minut zajęć praktycznych) | metody: czat, rozmowa na żywo, współdzielenie ekranu, praca w podgrupach

• Komunikat, nadawca i odbiorca — jak powstają nieporozumienia w pracy zespołu sprzątającego; analiza przypadków

• Słuchanie i upewnianie się, że dobrze zrozumieliśmy; pytania doprecyzowujące zamiast domysłów; ćwiczenie w parach

• Komunikacja werbalna i niewerbalna — ton głosu, mimika, gesty; ćwiczenie na opisach sytuacji

• Przekazywanie informacji między zmianami i przełożonemu — ćwiczenie: przekaz zmiany z potwierdzeniem zrozumienia

• Bariery w przekazie informacji: pośpiech, hałas, skróty myślowe — dyskusja na przykładach uczestników

Blok 2. Style komunikacji i różnice kulturowe — (90 minut zajęć teoretycznych, 330 minut zajęć praktycznych) | metody: czat, rozmowa na żywo, współdzielenie ekranu, praca w podgrupach

• Cztery style komunikacji i ich cechy; autodiagnoza własnego stylu na karcie ćwiczeń

• Rozpoznawanie stylu rozmówcy po wypowiedzi i zachowaniu; ćwiczenie w parach

• Dopasowanie sposobu mówienia do rozmówcy o innym stylu — ćwiczenie rozmowy w parach

• Różnice kulturowe w zespole wielonarodowościowym: bezpośredniość, sposób wyrażania sprzeciwu, kontakt wzrokowy, podejście do hierarchii; analiza przypadków

Blok 3. Informacja zwrotna i zgłaszanie spraw — (90 minut zajęć teoretycznych, 330 minut zajęć praktycznych) | metody: czat, rozmowa na żywo, współdzielenie ekranu, praca w podgrupach

• Informacja zwrotna: pochwała, uwaga, krytyka konstruktywna i krytyka oceniająca osobę

• Przyjmowanie uwag — reakcje wyjaśniające zamiast obronnych; scenki w parach

• Udzielanie informacji zwrotnej współpracownikowi (fakt, skutek, prośba); ćwiczenie w parach

• Zgłaszanie problemów, braków, usterek i nieobecności: kiedy, komu i co powiedzieć; ćwiczenie zgłoszenia

• Krótkie komunikaty pisemne: jasne zdania i potrzebne informacje; ćwiczenie redagowania krótkiej wiadomości

Blok 4. Trudne sytuacje — konflikt, rozmowa z przełożonym, uwagi klienta — (90 minut zajęć teoretycznych, 330 minut zajęć praktycznych) | metody: czat, rozmowa na żywo, współdzielenie ekranu, praca w podgrupach

• Jak powstaje i narasta konflikt w zespole — sygnały ostrzegawcze i moment reakcji

• Postawa uległa, agresywna i asertywna — wyrażanie własnego stanowiska; ćwiczenie w parach

• Rozmowa z przełożonym o trudnej sprawie (prośba o zmianę zadań, zgłoszenie przeciążenia, niezrozumiałe polecenie); scenki

• Uwagi i reklamacje klienta obiektu — reakcje właściwe i pogarszające sytuację; analiza przypadków

• Odgrywanie scenek z pracy zespołu sprzątającego i omówienie

Blok 5. Narzędzia w telefonie wspierające komunikację w pracy — (90 minut zajęć teoretycznych, 330 minut zajęć praktycznych) | metody: czat, rozmowa na żywo, współdzielenie ekranu, praca w podgrupach

• Internetowy tłumacz — zasady użycia i sprawdzania tłumaczenia (nazwy środków, instrukcje bezpieczeństwa); ćwiczenie

• Nagrania głosowe i krótkie wiadomości do zespołu i przełożonego; ćwiczenie na scenariuszach z pracy

• Zdjęcia i opisy zgłoszeń (usterka, brak środków, zdarzenie w obiekcie) — ćwiczenie zgłoszenia ze zdjęciem

• Internetowe usługi AI jako pomoc w sformułowaniu wiadomości — zasady korzystania i sprawdzania odpowiedzi

• Bezpieczeństwo informacji: dane osobowe i dane klientów obiektu — czego nie wysyłamy do narzędzi internetowych

Blok 6. Podsumowanie i plan wdrożenia zasad komunikacji — (45 minut zajęć teoretycznych, 90 minut zajęć praktycznych) | metody: czat, rozmowa na żywo, współdzielenie ekranu, praca w podgrupach

• Przegląd zasad komunikacji z programu w odniesieniu do sytuacji z pracy uczestników

• Wybór dwóch zasad do wdrożenia w swojej pracy i plan: sytuacja, zachowanie, sprawdzenie efektu; ćwiczenie indywidualne

• Autoocena własnego sposobu komunikowania się z przełożonym, współpracownikami i klientami obiektu

Usługa prowadzona jest przez 2 trenerów: Karolina Śliwińska oraz Piotr Kozak.

Blok 7 — Walidacja: test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie (30 minut)

Walidacja efektów uczenia się realizowana jest po zakończeniu części kształcenia. Zastosowana zostanie metoda testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie. Test obejmuje wszystkie kryteria weryfikacji przypisane do efektów uczenia się. Warunkiem zaliczenia jest uzyskanie co najmniej 70% poprawnych odpowiedzi. Test prowadzony jest za pomocą narzędzia Google Forms. Link wysyłany jest na zakończenie procesu kształcenia. Uczestnicy samodzielnie wypełniają test i automatycznie uzyskują wynik. Trener nie ingeruje w proces wypełniania testu ani w osiągnięty wynik — ocena sprowadza się do automatycznego porównania odpowiedzi z kluczem, co zapewnia rozdzielenie procesu kształcenia od walidacji.Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie obejmuje zadania sprawdzające wiedzę oraz umiejętności kognitywne uczestników, w szczególności rozpoznawanie, porównywanie, dobieranie i porządkowanie informacji oraz rozwiązań w opisanych sytuacjach zawodowych. Zadania testowe opierają się na przykładach z pracy zespołu sprzątającego, w tym opisach sytuacji z pracy zespołu, krótkich dialogach, przykładowych komunikatach pisemnych i przetłumaczonych wiadomościach. Test ma formę zadań sytuacyjnych (studium przypadku) opartych na przypadkach z ćwiczeń praktycznych realizowanych w trakcie usługi: uczestnik analizuje opisaną sytuację z pracy zespołu sprzątającego i wybiera właściwe rozwiązanie – np. wskazuje sposób upewnienia się, że polecenie zostało zrozumiane, dobiera sposób wyrażenia własnego stanowiska wobec współpracownika lub ocenia, czy przetłumaczona wiadomość jest zrozumiała. Uczestnik wskazuje lub dobiera prawidłowe rozwiązania spośród przedstawionych odpowiedzi, a wynik ustalany jest automatycznie na podstawie wcześniej określonego klucza odpowiedzi.

Stosowane metody i techniki pracy: krótki wykład, prezentacja modeli, ćwiczenia indywidualne i w parach na realnych sytuacjach z pracy zespołu sprzątającego, praca w podgrupach, analiza przypadków, odgrywanie scenek (przekaz informacji, informacja zwrotna, rozmowa z przełożonym, uwaga klienta), dyskusja moderowana, praca na kartach ćwiczeń. Zajęcia prowadzone są w cyklu: doświadczenie, refleksja, model, zastosowanie. W środowisku zdalnym: rozmowa na żywo, czat, współdzielenie ekranu trenera i uczestników, praca w podgrupach (pokoje grupowe).

Warunki organizacyjne:

• Uczestnicy zobowiązani są posiadać we własnym zakresie komputer, laptop, tablet lub smartfon z dostępem do internetu, kamerą i mikrofonem, umożliwiający udział w zajęciach oraz wypełnienie testu walidacyjnego z wynikiem generowanym automatycznie. W Bloku 5 uczestnik korzysta ze swojego smartfona.

• Podczas zajęć uczestnik musi mieć włączoną kamerę oraz mikrofon — prosimy o przetestowanie sprzętu przed szkoleniem.

• Udział w usłudze nie wymaga płatnego oprogramowania ani licencji.

• Ćwiczenia wykonywane są na sytuacjach z pracy uczestników opisanych bez danych osobowych współpracowników i klientów obiektów.

Wymiar godzinowy usługi:

• 1 h szkolenia = 60 min

• zaplanowano przerwy każdego dnia — przerwy są wliczane do czasu trwania i kosztu usługi

• walidacja jest wliczona do czasu trwania i kosztu usługi

• Usługa trwa 43 h, w tym:

Liczba godzin teoretycznych: 8,25 h = 495 minut

Liczba godzin praktycznych: 29 h = 1740 minut

Czas walidacji: 0,5 h = 30 minut

Przerwy wliczone w czas trwania szkolenia: 5,25 h = 315 minut

Każdy uczestnik otrzyma w dniu rozpoczęcia szkolenia, w formie elektronicznej, pakiet materiałów szkoleniowych obejmujący: skrypt szkoleniowy, prezentacje z każdego dnia oraz karty ćwiczeń i formatki (autodiagnoza stylu komunikacji, przekaz informacji między zmianami, informacja zwrotna, zgłoszenie problemu, rozmowa z przełożonym, scenki z klientem, zgłoszenie ze zdjęciem, plan wdrożenia). Na życzenie osoby ze szczególnymi potrzebami Dostawca zapewni materiały w formie zapewniającej dostępność.

W przypadku dofinansowania ze środków publicznych w wysokości co najmniej 70% usługa zwolniona z VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień.

Usługa realizowana jest w całości zdalnie w czasie rzeczywistym, zgodnie ze Standardem Usługi Zdalnego Uczenia się (SUZ). Dostawca zapewnia możliwość monitorowania usługi w czasie rzeczywistym. Na potrzeby dokumentowania przebiegu usługi wykonywane są zrzuty ekranu; przed rozpoczęciem usługi Dostawca zbiera od uczestników zgody na przetwarzanie wizerunku.

Forma realizacji: zdalna w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem internetowej platformy do wideokonferencji.

Platforma komunikacyjna: Zoom (dołączenie przez aplikację desktopową, przeglądarkę internetową lub aplikację mobilną).

Okres ważności linku: link do szkolenia jest ważny przez cały czas trwania usługi szkoleniowej, w tym walidacji.

Wymagania sprzętowe — komputer / laptop: system operacyjny Windows 10 lub nowszy, macOS 11 lub nowszy albo dystrybucja Linux obsługująca Zoom; procesor dwurdzeniowy 2 GHz lub lepszy; pamięć RAM minimum 4 GB; kamera internetowa; mikrofon i głośniki lub słuchawki z mikrofonem; przeglądarka internetowa: najnowsza wersja Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge lub Safari.

Wymagania sprzętowe — smartfon / tablet: system Android lub iOS w wersji obsługującej aplikację Zoom; kamera i mikrofon; aplikacja Zoom w najnowszej wersji.

Wymagania dotyczące łącza internetowego: minimalna prędkość pobierania 3,0 Mb/s i wysyłania 3,0 Mb/s; zalecane stabilne Wi-Fi lub łącze przewodowe.

Niezbędne oprogramowanie: najnowsza wersja aplikacji Zoom (Desktop Client lub aplikacja mobilna) albo dołączenie przez przeglądarkę internetową bez instalacji aplikacji.

Instrukcja Zoom: instrukcja instalacji aplikacji Zoom i logowania do spotkania przekazywana jest uczestnikom wraz z linkiem do szkolenia przed rozpoczęciem usługi.

Wsparcie techniczne: w trakcie usługi uczestnicy mogą korzystać ze wsparcia technicznego Dostawcy: tel. 531 771 885, e-mail szkolenia@easygrants.pl.