Lider HoReCa – skuteczna komunikacja, zarządzanie zespołem i rozwiązywanie konfliktów w hotelarstwie i gastronomii. Szkolenie.

Metody dydaktyczne: wideokonferencja na żywo, miniwykład, pokaz i współdzielenie ekranu, studium przypadku, ćwiczenia na czacie, dyskusja moderowana, symulacje rozmów, zadania indywidualne i praca w podgrupach. Zajęcia oraz przerwy są wykazane odrębnie w szczegółowym harmonogramie.

DZIEŃ I – KOMUNIKACJA, ORGANIZACJA ZMIANY, DELEGOWANIE

MODUŁ 1. ROLA LIDERA I ORGANIZACJA PRACY ZESPOŁU HoReCa | 1 h 45 min

1.1. Zadania kierownika zmiany w hotelu, restauracji i pensjonacie – odpowiedzialność za gościa i zespół.

1.2. Zależności operacyjne: recepcja, housekeeping, gastronomia, kuchnia, sala i administracja.

1.3. Priorytety w szczycie obłożenia, sezonowości, zmianach kadrowych i przy nagłej absencji.

1.4. Warsztat: mapa obowiązków i plan przekazania zmiany w sytuacji zwiększonego ruchu.

Metody: analiza przypadku, praca na diagramie na ekranie, czat. Rezultat: mapa priorytetów zmiany.

MODUŁ 2. KOMUNIKACJA OPERACYJNA MIĘDZY ZMIANAMI I DZIAŁAMI | 1 h 45 min

2.1. Błędy przekazywania informacji i ich wpływ na obsługę gościa oraz jakość pracy zespołu.

2.2. Standard krótkiego briefingu; komunikat: co, kto, do kiedy, potwierdzenie i eskalacja.

2.3. Trudne interakcje między recepcją a housekeepingiem oraz salą a kuchnią.

2.4. Warsztat: przygotowanie checklisty przekazania zmiany i komunikatu krytycznego.

Metody: wideokonferencja, wspólna tablica i praca w podgrupach. Rezultat: wzór briefingu.

MODUŁ 3. DELEGOWANIE I ZARZĄDZANIE ZADANIAMI POD PRESJĄ | 1 h 30 min

3.1. Podział obowiązków według priorytetu, umiejętności i dostępności personelu.

3.2. Jasne delegowanie zadania: cel, odpowiedzialność, termin, standard i informacja zwrotna.

3.3. Ograniczanie nieporozumień i nadmiernej kontroli podczas zmiany.

3.4. Warsztat: nagła absencja pracownika w trakcie obsługi wydarzenia lub dużej grupy gości.

Metody: scenariusz decyzyjny, praca na czacie, dyskusja. Rezultat: schemat delegowania.

MODUŁ 4. MOTYWOWANIE, INFORMACJA ZWROTNA I WDRAŻANIE PRACOWNIKÓW | 1 h 45 min

4.1. Motywowanie pracowników o różnym doświadczeniu, stażu i rodzaju obowiązków.

4.2. Informacja zwrotna oparta na faktach; docenianie i korygowanie zachowań bez oceniania osoby.

4.3. Wprowadzenie nowej osoby do pracy: instruktaż, opiekun, standard i kontrola postępu.

4.4. Rozpoznawanie przemęczenia, napięcia i spadku zaangażowania w pracy zmianowej.

4.5. Warsztat: rozmowa kierownika z nową osobą w recepcji lub na sali.

Metody: miniwykład, symulacja w parach, informacja zwrotna. Rezultat: plan wdrożenia i komunikat feedbackowy.

DZIEŃ II – TRUDNE ROZMOWY I WDROŻENIE

MODUŁ 5. ROZPOZNAWANIE I DIAGNOZA KONFLIKTÓW W HoReCa | 1 h 30 min

5.1. Przyczyny napięć między zespołami i zmianami – tempo pracy, odpowiedzialność i błędy organizacyjne.

5.2. Konflikt zadaniowy, spór interpersonalny, narastająca frustracja i sygnały eskalacji.

5.3. Oddzielenie faktów od interpretacji oraz określenie interesów stron.

5.4. Warsztat: sytuacja sporna na linii recepcja–obsługa pięter i kuchnia–sala.

Metody: analiza przypadku, praca na tablicy i quiz na czacie. Rezultat: mapa źródeł konfliktu.

MODUŁ 6. TRUDNE ROZMOWY, ASERTYWNOŚĆ I DEESKALACJA | 1 h 30 min

6.1. Aktywne słuchanie, parafraza, pytania wyjaśniające i komunikaty bez oskarżeń.

6.2. Rozmowa po błędzie, odmowie wykonania zadania lub skardze złożonej przez współpracownika.

6.3. Granice asertywności i zachowanie spokoju w sytuacjach presji lub silnych emocji.

6.4. Warsztat: symulacje rozmowy kierownika z dwoma skonfliktowanymi pracownikami.

Metody: demonstracja, symulacje w podgrupach, moderowana informacja zwrotna. Rezultat: schemat rozmowy.

MODUŁ 7. REAGOWANIE NA SYTUACJE NARUSZEŃ I SKARG PRACOWNICZYCH | 1 h 15 min

7.1. Bezstronne przyjmowanie zgłoszeń i gromadzenie podstawowych faktów.

7.2. Kiedy rozmowa kierownika wystarcza, a kiedy konieczne jest przekazanie sprawy do HR lub pracodawcy.

7.3. Sygnały wymagające szczególnej reakcji: podejrzenie mobbingu, dyskryminacji i zagrożenia bezpieczeństwa.

7.4. Warsztat: dobór ścieżki postępowania do trzech fikcyjnych sytuacji.

Metody: analiza scenariuszy i dyskusja na żywo. Rezultat: karta eskalacji problemów.

MODUŁ 8. STANDARD KOMUNIKACJI I PLAN USPRAWNIEŃ LIDERA NA 30 DNI | 1 h 30 min

8.1. Projekt standardu briefingu, przekazywania zadań i zgłaszania problemów.

8.2. Proste mierniki komunikacji i organizacji pracy: liczba przekazanych zgłoszeń, błędów, opóźnień.

8.3. Wybór dwóch usprawnień do wdrożenia z przypisaniem odpowiedzialnego i terminu.

8.4. Warsztat: plan działań zespołu na 30 dni; podsumowanie treści do walidacji.

Metody: warsztat na współdzielonej tablicy, zadanie indywidualne, omówienie. Rezultat: plan 30 dni.

WALIDACJA – 1 h

Organizacja i rozdzielenie szkolenia od walidacji

Szkolenie prowadzone jest zdalnie na żywo. Walidacja odbywa się po zakończeniu zajęć, w formie indywidualnego testu online z wynikiem generowanym automatycznie. System ocenia odpowiedzi według ustalonego klucza, bez udziału i ingerencji trenera. Próg zaliczenia wynosi 70%. Organizator dokumentuje wyniki walidacji w raporcie elektronicznym, zawierającym dane uczestnika, datę, wynik i informację o zaliczeniu.

1) Prezentacja PDF – uporządkowanie narzędzi zarządzania i pojęć. 2) Karty scenariuszy hotelowych i gastronomicznych – ćwiczenie decyzji i rozmów. 3) Szablon briefingu zmiany i checklisty delegowania – przygotowanie standardu operacyjnego. 4) Arkusz planu 30 dni i mierników – wdrożenie i monitorowanie zmian. Wszystkie materiały udostępniane uczestnikom przed lub w trakcie szkolenia w formie elektronicznej.

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem BUR.

W przypadku występowania szczególnych potrzeb związanych z zapewnieniem dostępności do usługi rozwojowej zapraszamy do kontaktu.

Każdy uczestnik bierze udział w szkoleniu przy wykorzystaniu indywidualnego stanowiska komputerowego. Szkolenie realizowane jest zdalnie w czasie rzeczywistym, z możliwością bezpośredniego kontaktu z trenerem, zadawania pytań i aktywnego udziału w omawianiu przypadków.

Obecność uczestnika podczas szkolenia potwierdzana jest w szczególności poprzez:

• raport logowania i obecności wygenerowany przez platformę,
• identyfikację uczestnika poprzez imię i nazwisko,
• bieżący udział w zajęciach realizowanych w czasie rzeczywistym,
• aktywność podczas ćwiczeń, dyskusji i zadań szkoleniowych.

Uczestnik zobowiązany jest korzystać z danych umożliwiających jego jednoznaczną identyfikację.

Organizacja i obecność: zapisy na usługę realizowane są za pośrednictwem BUR. Obecność potwierdzana jest na podstawie raportu logowania do platformy, identyfikacji imieniem i nazwiskiem oraz aktywności w zajęciach prowadzonych na żywo. W przypadku potrzeby zapewnienia dostępności należy skontaktować się z organizatorem przed rozpoczęciem szkolenia. Link uczestnika jest przekazywany e-mailem przed rozpoczęciem usługi.

Metody dydaktyczne: interaktywny miniwykład, prezentacja, case study, ćwiczenia indywidualne i podgrupowe, symulacje rozmów, dyskusja, ankiety, czat i współdzielenie ekranu. Ćwiczenia szkoleniowe nie stanowią walidacji; walidacja odbywa się odrębnie przez automatycznie oceniany test.

Po ukończeniu szkolenia wydawany jest dokument potwierdzający udział/ukończenie, a potwierdzenie nabycia kompetencji następuje wyłącznie po pozytywnym wyniku walidacji, z opisem efektów uczenia się i odniesieniem do kryteriów/metody.

Szkolenie realizowane zdalnie w czasie rzeczywistym przez LiveWebinar. Uczestnik musi mieć własny komputer lub laptop (tablet dopuszczalny, jeżeli zapewnia pełne działanie ćwiczeń i testu), mikrofon i głośniki/słuchawki, kamera. Aktualna przeglądarka Chrome, Firefox, Edge lub Safari i stabilne łącze internetowe; rekomendowane co najmniej 5 Mb/s pobierania i 2 Mb/s wysyłania. Możliwość komunikacji audio, czatu, korzystania z udostępnionych plików i indywidualnego testu online. Przed szkoleniem uczestnikom wysyłana jest instrukcja logowania oraz właściwy link uczestnika. Uwaga organizacyjna: ostateczne parametry sprzętowe należy potwierdzić z używaną wersją platformy.