Skuteczna sprzedaż w hotelarstwie i gastronomii – techniki sprzedaży dodatkowej i uzupełniającej, profesjonalna obsługa gości, zwiększanie wartości rezerwacji i zamówień oraz rozwijanie przychodów z usług dodatkowych. Szkolenie.

Ramowy program szkolenia – moduły i zagadnienia

Metody: miniwykład na wideokonferencji, analiza przypadku, praca na przykładowych ofertach i menu, ćwiczenia na czacie, współdzielenie ekranu, symulacje rozmów i moderowana dyskusja. Dwa dni 08:00–16:00; 75 min przerw/dzień; na koniec 60 min automatycznej walidacji.

DZIEŃ I – OD POTRZEB GOŚCIA DO REKOMENDACJI

MODUŁ 1. POTRZEBY GOŚCI I STANDARDY SPRZEDAŻY DORADCZEJ W HoReCa | 1 h 15 min

1.1. Różnice w oczekiwaniach gości hotelowych, pensjonatowych i restauracyjnych.

1.2. Mapa kontaktów: rezerwacja, przyjazd, pobyt, zamówienie, rozliczenie i kontakt po usłudze.

1.3. Pytania otwarte i zamknięte; rozpoznawanie preferencji, budżetu i potrzeb bez naruszania prywatności.

1.4. Warsztat: dopasowanie propozycji do opisu konkretnego gościa.

Metody: wideokonferencja, miniwykład, analiza scenariuszy na ekranie, czat. Rezultat: lista pytań do rozpoznawania potrzeb.

MODUŁ 2. JĘZYK KORZYŚCI I TECHNIKI SPRZEDAŻY DODATKOWEJ | 1 h 30 min

2.1. Sprzedaż dodatkowa i uzupełniająca – cele, różnice oraz granice etyczne.

2.2. Prezentowanie korzyści, a nie wyłącznie cech: komfort, wygoda, oszczędność czasu, doświadczenie gościa.

2.3. Konstrukcja rekomendacji: potrzeba → propozycja → korzyść → warunki → pytanie o decyzję.

2.4. Warsztat: przekształcanie ogólnych komunikatów w konkretne, uczciwe oferty.

Metody: współdzielenie ekranu, porównanie komunikatów, ćwiczenie indywidualne. Rezultat: 3 komunikaty sprzedażowe.

MODUŁ 3. SPRZEDAŻ W HOTELU I PENSJONACIE – POKOJE, PAKIETY, USŁUGI | 2 h

3.1. Rekomendowanie standardu pokoju, pakietów pobytowych i dodatkowych udogodnień.

3.2. Usługi dodatkowe: śniadanie, parking, transport, pobyt ze zwierzęciem, późne wymeldowanie, spa.

3.3. Przedstawianie ceny i warunków: dostępność, ograniczenia, zgoda oraz potwierdzenie zakupu.

3.4. Scenariusze: podróż służbowa, pobyt rodzinny, weekend wypoczynkowy, późny przyjazd.

3.5. Warsztat: rozmowa recepcyjna z rekomendacją usługi dodatkowej.

Metody: demonstracja na ekranie, symulacja w parach/podgrupach, omówienie. Rezultat: 2 scenariusze hotelowe.

MODUŁ 4. SPRZEDAŻ W GASTRONOMII – REKOMENDOWANIE POTRAW I DODATKÓW | 2 h

4.1. Analiza menu i dopasowanie propozycji do potrzeb i budżetu gościa.

4.2. Rekomendowanie napojów, dodatków, deserów i zestawów bez nachalności.

4.3. Różnice między sprzedażą uzupełniającą a próbą podwyższenia wartości zamówienia.

4.4. Dieta, alergeny i bezpieczeństwo informacji – kiedy konieczne jest potwierdzenie składu.

4.5. Warsztat: obsługa stolika i przygotowanie krótkich rekomendacji menu.

Metody: analiza menu, ćwiczenia scenariuszowe i czat, symulacje. Rezultat: zestaw rekomendacji gastronomicznych.

DZIEŃ II – PAKIETY, OBIEKCJE, WYNIKI I WDROŻENIE

MODUŁ 5. SPRZEDAŻ UZUPEŁNIAJĄCA I TWORZENIE PAKIETÓW USŁUG | 1 h 30 min

5.1. Budowanie spójnych propozycji łączących nocleg, gastronomię i usługi dodatkowe.

5.2. Oferta podstawowa i opcje rozszerzenia – przejrzystość zakresu oraz wartości dla gościa.

5.3. Rekomendacje w różnych punktach styku: recepcja, restauracja, kontakt przed przyjazdem.

5.4. Warsztat: projekt pakietu pobytowego z uczciwym komunikatem sprzedażowym.

Metody: analiza ofert, praca na kartach przypadku, współdzielenie tablicy. Rezultat: opis 1 pakietu.

MODUŁ 6. OBIEKCJE, TRUDNE ROZMOWY I ETYKA SPRZEDAŻY | 1 h 15 min

6.1. Typowe obiekcje: „za drogo”, „nie potrzebuję”, „zastanowię się”, „gdzie indziej taniej”.

6.2. Aktywne słuchanie, doprecyzowanie potrzeby i spokojne wyjaśnienie wartości.

6.3. Poszanowanie odmowy, zakaz wprowadzania w błąd, jasne informowanie o cenach i dostępności.

6.4. Warsztat: reakcje na obiekcje, reklamacje i sytuacje wymagające przekazania sprawy.

Metody: dyskusja moderowana, symulacje i analiza odpowiedzi. Rezultat: bank reakcji na obiekcje.

MODUŁ 7. STANDARDY ZESPOŁU I MIERZENIE WYNIKÓW SPRZEDAŻY | 1 h 30 min

7.1. Ujednolicenie standardów komunikacji recepcji, restauracji i kierowników zmian.

7.2. Mierniki: średnia wartość rachunku i rezerwacji, liczba rekomendacji, odsetek zaakceptowanych ofert.

7.3. Proste obliczenia w arkuszu oraz monitorowanie wyników bez zachęcania do agresywnej sprzedaży.

7.4. Warsztat: tablica wskaźników i krótki standard rekomendacji dla zespołu.

Metody: pokaz arkusza, zadania rachunkowe, omówienie w grupie. Rezultat: mini-zestaw mierników.

MODUŁ 8. SYMULACJE ROZMÓW I PLAN WDROŻENIA | 1 h 30 min

8.1. Symulacja procesu: rozpoznanie potrzeby → rekomendacja → odpowiedź na pytania → decyzja gościa.

8.2. Ocena scenariuszy hotelowych i restauracyjnych pod kątem jakości i etyki komunikacji.

8.3. Plan wdrożenia na 30 dni: wybrane usługi, odpowiedzialni, standard i pomiar wyniku.

8.4. Podsumowanie zagadnień objętych efektami uczenia się i przygotowanie do testu.

Metody: odgrywanie ról, współdzielenie ekranu, ćwiczenie planistyczne. Rezultat: plan 30 dni.

WALIDACJA EFEKTÓW UCZENIA SIĘ | 1 h

1. Test teoretyczny online z wynikiem generowanym automatycznie

Warunkiem ukończenia usługi jest:

udział w szkoleniu zgodnie z wymaganiami dotyczącymi frekwencji,

udział w procesie walidacji,

przystąpienie do testu teoretycznego.

Organizacja usługi i walidacja

Zajęcia odbywają się zdalnie w czasie rzeczywistym na platformie LiveWebinar. Każdy uczestnik pracuje na indywidualnym stanowisku; ćwiczenia wykonywane są na danych przykładowych lub zanonimizowanych, indywidualnie i w podgrupach online. Trener prowadzi miniwykłady, prezentuje procesy przez współdzielenie ekranu, moderuje dyskusje oraz omawia ćwiczenia i symulacje procesów.

Po zakończeniu części dydaktycznej, uczestnicy samodzielnie rozwiązują elektroniczny test teoretyczny zawierający pytania zamknięte i sytuacyjne przypisane do kryteriów weryfikacji. Pytania testowe obejmują wskazane kryteria weryfikacji. System automatycznie ocenia odpowiedzi według ustalonego klucza i wylicza wynik procentowy; próg zaliczenia wynosi 70%. Trener nie ocenia odpowiedzi i nie zmienia wyniku. Organizator zachowuje elektroniczny raport z identyfikatorem uczestnika, datą, punktacją, wynikiem procentowym i statusem zaliczenia. Dokument potwierdzający kompetencje jest powiązany z opisem efektów i wynikami walidacji.

Po zakończeniu procesu walidacji uczestnik otrzyma Certyfikat ukończenia szkolenia.

Zestaw elektroniczny: prezentacja PDF (uporządkowanie pojęć i przykładów), karta scenariuszy rozmów z gośćmi (symulacje), fikcyjne menu i cennik usług hotelowych (rekomendowanie z uwzględnieniem ceny), arkusz KPI do ćwiczeń liczbowych, checklista etycznej sprzedaży i szablon 30-dniowego planu wdrożenia.

Osoby biorące udział w szkoleniu muszą być zarejestrowane w Bazie Usług Rozwojowych.

W przypadku występowania szczególnych potrzeb związanych z zapewnieniem dostępności do usługi rozwojowej zapraszamy do kontaktu.

Podstawowa obsługa komputera i Internetu.

Frekwencja i dokumentowanie udziału – zgodnie z zasadami BUR i regulaminem właściwego operatora.

1. W przypadku chęci realizacji usługi w innej formie (szkolenie stacjonarne, szkolenie mieszane: stacjonarne i zdalne w czasie rzeczywistym, szkolenie zamknięte) lub w innym terminie – zapraszamy do kontaktu w celu omówienia możliwych opcji realizacji szkolenia.
2. Po zakończonym szkoleniu uczestnik otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.
3. Usługa szkoleniowa (nie dotyczy doradztwa) jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.
4. Dokumentacja prowadzona zgodnie z RODO i zasadami programu finansującego.

Szkolenie realizowane za pomocą platformy livewebinar.com. Wymagania techniczne sprzętu: procesor 2-rdzeniowy 2 GHz; 2 GB pamięci RAM; system operacyjny Windows 8 lub nowszy, MAC OS wersja 10.13; przeglądarka internetowa Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari; stałe łącze internetowe o prędkości 1,5 Mbps dla komfortowej pracy z transmisją audio-wideo, kamera i mikrofon. Link dostępowy przesyłany uczestnikom na minimum dwa dni przed rozpoczęciem szkolenia. Ważność linku obejmuje czas usługi.

Zalecana jest aktualna wersja przeglądarki internetowej lub aplikacji wykorzystywanej do prowadzenia szkolenia. Konto Google lub aktywna poczta e-mail umożliwiająca logowanie się do różnych narzędzi.

Organizator zapewnia instrukcję dołączenia, test połączenia oraz kontakt pomocy technicznej