Klient przede wszystkim – profesjonalna obsługa i komunikacja

BLOK 1 — STANDARDY I ETAPY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA, TYPOLOGIA KLIENTÓW I BADANIE POTRZEB

Zajęcia merytoryczne: 18:00–20:00 (2 godziny zegarowe).

- Znaczenie profesjonalnej obsługi i orientacji na klienta.

- Etapy obsługi klienta: nawiązanie kontaktu, rozpoznanie potrzeb, przedstawienie rozwiązania, ustalenie dalszych działań i zakończenie kontaktu.

- Standardy komunikacji bezpośredniej, telefonicznej i online.

- Typowe potrzeby i oczekiwania klientów.

- Pytania otwarte i doprecyzowujące.

- Aktywne słuchanie, parafraza i podsumowanie.

- Błędy utrudniające rozpoznanie potrzeb klienta.

Metody: wprowadzenie trenerki, dyskusja, ćwiczenia na przykładach, praca w parach lub grupach w pokojach breakout MS Teams, czat lub wspólna tablica, omówienie wniosków.

Walidacja: 20:10–20:40 (30 minut), prowadzona przez odrębnego walidatora. Weryfikacja wiedzy dotyczącej standardów obsługi i rozpoznawania potrzeb klienta.

BLOK 2 — KOMUNIKACJA W SYTUACJACH TRUDNYCH, OBIEKCJE, KRYTYKA I EMOCJE KLIENTA

Zajęcia merytoryczne: 18:00–20:00 (2 godziny zegarowe).

- Źródła trudnych sytuacji w kontakcie z klientem.

- Różnice między obiekcją, skargą i krytyką.

- Struktura rozmowy dotyczącej obiekcji.

- Aktywne słuchanie, parafraza, pytania doprecyzowujące i komunikaty „ja”.

- Reagowanie na emocje klienta.

- Asertywne komunikowanie granic i możliwych działań.

- Kierowanie rozmowy w stronę rozwiązania.

- Komunikacja w trudnych sytuacjach przez telefon i online.

Metody: analiza scenariuszy rozmów, ćwiczenia w formułowaniu odpowiedzi, pokoje breakout, scenki symulacyjne, omówienie i informacja zwrotna.

Walidacja: 20:10–20:40 (30 minut), prowadzona przez odrębnego walidatora. Weryfikacja sposobów reagowania na obiekcje, krytykę i emocje klienta.

BLOK 3 — CASE STUDY, ANALIZA TRUDNYCH PRZYPADKÓW, SCENKI SYMULACYJNE I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI

Zajęcia merytoryczne: 18:00–20:00 (2 godziny zegarowe).

- Analiza trudnych przypadków.

- Dobór reakcji do potrzeb klienta i sytuacji.

- Scenki obejmujące badanie potrzeb, obiekcję, krytykę lub emocje klienta.

- Stosowanie standardów obsługi w praktyce.

- Budowanie długotrwałej relacji: rzetelność, dotrzymywanie ustaleń i informowanie o dalszych działaniach.

- Podsumowanie szkolenia.

Metody: case study w pokojach breakout, scenki w parach lub podgrupach z rotacją ról, omówienie i informacja zwrotna.

Walidacja końcowa: 20:10–20:40 (30 minut), prowadzona przez odrębnego walidatora. Zakończenie weryfikacji efektów uczenia się zgodnie z określonymi kryteriami, z wykorzystaniem testu oraz zadania symulowanego.

Podczas szkolenia wykorzystywane będą scenariusze rozmów, przykłady sytuacji związanych z obsługą klienta oraz materiały udostępniane elektronicznie przez trenerkę. Uczestnicy będą wykonywać ćwiczenia indywidualne, w parach i w małych grupach, z wykorzystaniem funkcji platformy Microsoft Teams.

Udział w szkoleniu nie wymaga specjalistycznej wiedzy ani wcześniejszego przygotowania z zakresu obsługi klienta. Doświadczenie w kontakcie z klientem jest przydatne, ale nie jest obowiązkowe.

Szkolenie odbywa się zdalnie w czasie rzeczywistym na platformie Microsoft Teams. Uczestnik powinien posiadać komputer lub laptop, kamerę, mikrofon oraz stabilne połączenie internetowe. Zalecane są słuchawki z mikrofonem i spokojne miejsce umożliwiające swobodny udział w ćwiczeniach i rozmowach.

Szkolenie realizowane będzie zdalnie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem internetowej platformy wideokonferencyjnej umożliwiającej dwukierunkową komunikację audio i wideo, udostępnianie ekranu, prezentacji oraz prowadzenie interaktywnych zajęć. Ostateczna nazwa platformy i instrukcja dołączenia zostaną przekazane uczestnikom przed rozpoczęciem szkolenia.

Wymagania sprzętowe:

• Komputer stacjonarny lub laptop z systemem Windows 10 lub nowszym albo macOS.
• Procesor co najmniej dwurdzeniowy, pamięć RAM minimum 4 GB (zalecane 8 GB).
• Sprawny mikrofon oraz słuchawki lub głośniki.
• Kamera internetowa zalecana ze względu na interaktywny charakter szkolenia.
• Aktualna przeglądarka Microsoft Edge, Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari albo aplikacja wybranej platformy.

Wymagania dotyczące połączenia internetowego:

• Minimalna wymagana przepustowość łącza przyjęta dla szkolenia: 5 Mb/s pobierania i 3 Mb/s wysyłania danych.
• Zalecana przepustowość: 10 Mb/s pobierania i 5 Mb/s wysyłania danych.
• Stabilne połączenie szerokopasmowe, najlepiej przewodowe lub Wi-Fi o dobrej jakości sygnału.

Wymagania organizacyjne i programowe:

• Aktywny adres e-mail do otrzymania linku i materiałów.
• Możliwość otwierania plików PDF i materiałów elektronicznych.
• Możliwość udziału w dyskusjach, ćwiczeniach i zadaniach online.
• Dostęp do narzędzia walidacyjnego, jeśli zostanie przewidziane podczas szkolenia.

Uczestnik otrzyma przed szkoleniem informacje dotyczące dostępu do platformy. Udział będzie możliwy z komputera spełniającego wymagania wybranej platformy.