Trudny klient bez trudnych emocji – psychologia sprzedaży i obsługi klienta

Dzień 1 - Psychologia klienta i komunikacja w sytuacjach trudnych

Psychologia zachowań i decyzji klienta

• mechanizmy wpływające na zachowania klientów,

• potrzeby, oczekiwania i motywacje klienta,

• emocje w procesie sprzedaży i obsługi,

• źródła trudnych zachowań klientów.

Skuteczna komunikacja z klientem

• techniki zadawania pytań,

• aktywne słuchanie,

• rozpoznawanie potrzeb klienta,

• dostosowanie komunikacji do zachowania rozmówcy,

• budowanie profesjonalnej relacji.

Obiekcje i zastrzeżenia klienta

• źródła i rodzaje obiekcji,

• praca z obiekcjami,

• reagowanie na zastrzeżenia,

• argumentowanie wartości oferty,

• prowadzenie rozmowy w kierunku rozwiązania.

Klient niezadowolony i roszczeniowy

• źródła niezadowolenia,

• komunikacja z klientem roszczeniowym,

• reklamacje i sytuacje konfliktowe,

• profesjonalne reagowanie na trudne zachowania.

Dzień 2 - Emocje, deeskalacja i skuteczność sprzedażowa

Deeskalacja napięcia i konfliktu

• rozpoznawanie momentów eskalacji,

• techniki obniżania napięcia,

• zapobieganie eskalacji sytuacji trudnych,

• prowadzenie rozmowy w kierunku rozwiązania problemu.

Reagowanie na silne emocje klienta

• reakcje klienta w sytuacjach emocjonalnych,

• dobór sposobu komunikacji,

• zachowanie profesjonalizmu,

• kontrola własnych emocji.

Asertywność i stawianie granic

• asertywna komunikacja,

• stawianie granic klientowi,

• reagowanie na nieakceptowalne zachowania,

• utrzymanie profesjonalnej relacji.

Psychologia sprzedaży w pracy z trudnym klientem

• argumentacja sprzedażowa,

• komunikowanie wartości rozwiązania,

• praca z obiekcjami w procesie sprzedaży,

• budowanie pozytywnego doświadczenia klienta,

• łączenie rozwiązania problemu klienta z realizacją celów sprzedażowych.

Walidacja efektów uczenia się

• test teoretyczny jednokrotnego wyboru.

Szkolenie jest skierowane do handlowców, doradców klienta, pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta, konsultantów, specjalistów oraz osób odpowiedzialnych za jakość obsługi klienta i wyniki sprzedażowe. Jest odpowiednie dla osób, które chcą rozwinąć umiejętności prowadzenia rozmów z klientami w sytuacjach trudnych, konfliktowych i obciążonych emocjami oraz skutecznego reagowania na obiekcje, zastrzeżenia i roszczenia klientów.

Zajęcia będą przeprowadzane w jednej grupie szkoleniowej.

Usługa prowadzona jest w trybie godzin zegarowych w formie zdalnej w czasie rzeczywistym.

Czas trwania usługi to łącznie 13 godzin zegarowych. W całym szkoleniu uwzględniono 120 minut przerw, co stanowi 2 godziny zegarowe, oraz 30 minut walidacji usługi. Przerwy są wliczone w czas szkolenia.

Forma świadczenia usługi: zdalna w czasie rzeczywistym.

Godziny realizacji: 9:00–15:00 – 1 dzień, 9:00–16:00 – 2 dzień.

Podczas ostatnich 30 minut szkolenia zostanie przeprowadzona walidacja. Walidacja będzie przeprowadzona w formie testu jednokrotnego wyboru. Po zakończeniu zajęć dydaktycznych uczestnicy otrzymają testy, które zostaną sprawdzone i ocenione przez walidatora.

W ramach realizacji usługi zachowany jest wyraźny podział ról trenera i walidatora, zgodnie z wymaganiami systemu BUR.

Trener odpowiada za przygotowanie i przeprowadzenie procesu edukacyjnego, w tym za wsparcie uczestników w osiąganiu założonych efektów uczenia się.

Walidator nie uczestniczy w procesie szkoleniowym. Jego zadaniem jest niezależna ocena efektów uczenia się osiągniętych przez uczestników na podstawie przeprowadzonego testu. Ocena odbywa się zgodnie z przyjętymi kryteriami walidacji, z zachowaniem neutralności i obiektywizmu.

Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym.

Uczestnicy otrzymają nagranie ze szkolenia oraz materiały przygotowane przez Trenera wysłane na adres e-mail.

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez operatora, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie.

Przed podpisaniem umowy o dofinansowanie szkolenia z Operatorem, skontaktuj się z nami w celu potwierdzenia terminu szkolenia i dostępności wolnych miejsc. Informujemy, że w trakcie szkolenia możliwa jest wizytacja z udziałem PARP, Operatora lub innej jednostki wyznaczonej w celu sprawdzenia poprawności realizacji usługi.

Szkolenie w formie zdalnej będzie odbywało się w czasie rzeczywistym. W zależności od czasu potrzeb będą wykorzystywane różne elementy:ćwiczenia, testy, ankiety, udostępnianie ekranu i inne.

Uwaga:

Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.

Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

Całe szkolenie jest rejestrowane w celach kontroli/audytu. Wykorzystanie nagrania w innym celu niż kontrola/audyt wymaga zgody Trenera i Uczestników.

Uczestnicy otrzymają zaświadczenie, potwierdzające że ukończyli szkolenie.

Forma świadczenia usługi :

Zdalna w czasie rzeczywistym - prowadzona na żywo.

- usługa rozwojowa zostanie przeprowadzona za pośrednictwem platformy ClickMeeting,

- uczestnik dysponuje urządzeniem spełniającym następujące wymagania sprzętowe: urządzenie przenośne/mobilne lub stacjonarne (komputer/laptop/tablet) z kamerą, mikrofonem i głośnikami (warunek konieczny); procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy) lub Core i5 Kaby Lake; min. 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej); system operacyjny taki jak min. Windows 8 (zalecany Windows 11), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS; w zależności od platformy/rodzaju komunikatora, aktualne wersje przeglądarki np. Google Chrome, Mozilla Firefox, Brave, Safari, Microsoft Edge, Opera, Internet Explorer, Yandex;

- uczestnik dysponuje łączem sieciowym spełniającym następujące parametry: dostęp do internetu o zalecanej szybkości - minimalna prędkość pobierania 2 Mb/s, prędkość wysyłania 512 kb/s;

- uczestnik dysponuje niezbędnym oprogramowaniem umożliwiającym dostęp do prezentowanych treści i materiałów;

- Dostawca Usług udostępni link umożlwiający uczestnictwo w usłudze zdalnej przez cały okres jej trwania;

- w przypadku usługi szkoleniowej, liczba uczestników umożliwia wszystkim uczestnikom interaktywną swobodę udziału we wszystkich przewidzianych elementach zajęć (ćwiczenia, rozmowa na żywo, chat, testy, ankiety, współdzielenie ekranu itp.).