Szkolenie: „Profesjonalna i bezpieczna obsługa klienta – dostępność, bezpieczeństwo, higiena i przeciwdziałanie mobbingowi”

DZIEŃ 1 Obsługa osób ze szczególnymi potrzebami

• Wprowadzenie do dostępności i potrzeb klientów
• Rodzaje niepełnosprawności i bariery w obiekcie
• Komunikacja, język i alternatywne formy kontaktu
• Obsługa klienta od rezerwacji do wejścia do strefy
• Ćwiczenia: rozpoznawanie potrzeb i dobór wsparcia

DZIEŃ 2 Dostępna obsługa klienta w praktyce

• Dostępność architektoniczna i organizacyjna obiektu
• Wsparcie klientów z ograniczoną mobilnością i percepcją
• Bezpieczne korzystanie z basenu i strefy spa
• Warsztat: ścieżka klienta i analiza barier w obiekcie
• Standard obsługi, dobre praktyki i podsumowanie

DZIEŃ 3 Zarządzanie bezpieczeństwem

• Obowiązki obiektu i organizacja bezpieczeństwa
• Role personelu i współpraca ze służbą ratowniczą
• Warsztat: identyfikacja zagrożeń w strefie basenowej
• Dostępność procedur i pomocy dla klientów z niepełnosprawnością
• Warsztat: mapa ryzyk i priorytety działań

DZIEŃ 4 Procedury bezpieczeństwa w obiekcie

• Organizacja pracy i codzienne kontrole bezpieczeństwa
• Warsztat: scenariusze zdarzeń i reakcja personelu
• Ewakuacja i wsparcie osób o różnych potrzebach
• Warsztat: procedury, instrukcje i komunikaty dla klientów
• Plan wdrożenia i podsumowanie modułu

DZIEŃ 5 Zarządzanie czystością

• Strefy czystości i zasady higieny basenu oraz saun
• Preparaty myjące i dezynfekcyjne; zasady bezpieczeństwa
• Warsztat: przegląd stref i organizacja pracy zespołu
• Utrzymanie drożności dostępnych ciągów komunikacyjnych
• Warsztat: podział obiektu na strefy czystości

DZIEŃ 6 Plan higieny i harmonogram pracy

• Czynności dzienne, nocne i okresowe
• Współpraca personelu sprzątającego z technikami
• Warsztat: plan higieny i harmonogram prac
• Błędy, wypadki i wpływ prac na komfort klientów
• Warsztat: lista kontrolna, test i plan usprawnień

DZIEŃ 7 Przeciwdziałanie mobbingowi

• Mobbing, dyskryminacja i inne zachowania niepożądane
• Konflikt, krytyka i mobbing - rozpoznawanie różnic
• Role pracowników, świadków i przełożonych
• Obowiązki organizacji i zgłaszanie nieprawidłowości
• Studia przypadków z pracy zespołów obsługi klienta

DZIEŃ 8 Procedury i komunikacja w zespole

• Wewnętrzna polityka antymobbingowa i postępowanie
• Poufność, bezstronność i praca komisji
• Komunikacja bez przemocy, asertywność i informacja zwrotna
• Warsztat: symulacja zgłoszenia i rozmowy
• Kultura włączająca, plan działań i podsumowanie

DZIEŃ 9

• Walidacja

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne w formie papierowej przygotowane w oparciu o tematykę szkolenia oraz zgodniewymaganiami prawnymi określonymi w prawie polskim oraz UE.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub wktórymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo. Usługarozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce wramach danego projektu.

Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują nausługi siebie oraz swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dlaPrzedsiębiorcy, który wcześniej występował w roli Dostawcy tych usług.

Urządzenie: komputer lub laptop z procesorem co najmniej dwurdzeniowym, minimum 4 GB pamięci RAM, działającą kamerą, mikrofonem i głośnikami lub słuchawkami. Urządzenie musi umożliwiać jednoczesne korzystanie z wideokonferencji, platformy oraz dokumentu z planem. Dla tej konfiguracji nie przewidujemy wykonywania całej walidacji wyłącznie na telefonie.

Łącze internetowe: stabilne połączenie o dostępnej przepustowości co najmniej 10 Mb/s pobierania i 5 Mb/s wysyłania. Są to proponowane wymagania organizacyjne dla tej usługi, a nie uniwersalne minimum określone przez BUR.

Oprogramowanie: aktualna, obsługiwana wersja przeglądarki Chrome, Edge, Firefox lub Safari, możliwość odczytywania plików PDF oraz wypełnienia i zapisania dokumentu elektronicznego. Konieczne jest udzielenie przeglądarce dostępu do kamery i mikrofonu. Google wskazuje obsługiwane przeglądarki i wymagania urządzeń w swojej dokumentacji Meet.

Dostęp: uczestnik otrzymuje indywidualne dane do platformy oraz link do konkretnego spotkania. Dane umożliwiające monitoring przez administratorów BUR należy przekazać do właściwego pola Karty Usługi najpóźniej dzień przed rozpoczęciem całej usługi. Link do strony głównej platformy bez dostępu do właściwej usługi nie zastępuje danych dostępowych.