"Akademia Negocjacji i Trudnego Klienta – skuteczne negocjacje, praca z obiekcjami i komunikacja pod presją" - usługa szkoleniowa

Moduł 1. Wprowadzenie do negocjacji i wymagających sytuacji z klientem

• diagnoza doświadczeń i potrzeb,
• charakterystyka wymagających sytuacji sprzedażowych,
• sytuacja trudna a określenie „trudny klient”,
• emocje, potrzeby i interesy stron rozmowy,
• wpływ nastawienia pracownika na przebieg kontaktu,
• odpowiedzialność za proces komunikacji,
• zasady profesjonalnego reagowania.

Moduł 2. Negocjacje handlowe

• negocjacje jako proces dochodzenia do porozumienia,
• etapy negocjacji handlowych,
• stanowiska, potrzeby i interesy stron,
• określanie celu optymalnego i minimalnego,
• granice negocjacyjne i możliwe ustępstwa,
• alternatywa na wypadek braku porozumienia,
• przygotowanie argumentów i pytań,
• otwieranie rozmowy negocjacyjnej,
• zasady składania i wymiany ustępstw,
• negocjowanie ceny i warunków współpracy,
• rozpoznawanie prób wywierania presji,
• finalizowanie i podsumowywanie ustaleń,
• symulacje rozmów negocjacyjnych.

Moduł 3. Praca z obiekcjami klienta

• obiekcja jako informacja o potrzebie, wątpliwości lub ryzyku,
• obiekcje pozorne i rzeczywiste,
• obiekcje dotyczące ceny, czasu, potrzeby i zaufania,
• aktywne słuchanie i parafraza,
• pytania diagnozujące źródło sprzeciwu,
• porządkowanie i doprecyzowywanie obiekcji,
• dobór argumentacji do sytuacji klienta,
• reagowanie na obiekcję „za drogo”,
• różnica pomiędzy pracą z obiekcją a wywieraniem presji,
• przechodzenie od obiekcji do kolejnego etapu rozmowy,
• ćwiczenia praktyczne i scenki sprzedażowe.

Moduł 4. Obsługa klienta w sytuacji trudnej

• źródła trudnych zachowań klientów,
• zachowania utrudniające prowadzenie rozmowy,
• klient zdenerwowany, roszczeniowy, dominujący, niezdecydowany i wycofany,
• rozpoznawanie emocji bez oceniania klienta,
• zachowanie spokoju i kontroli nad własną reakcją,
• podstawowe techniki deeskalacji napięcia.
• wyznaczanie struktury rozmowy,
• profesjonalne stawianie granic,
• reagowanie na podniesiony głos, presję i osobiste uwagi,
• postępowanie w przypadku zachowań obraźliwych lub agresywnych,
• komunikowanie dostępnych rozwiązań,
• kończenie rozmowy, gdy dalszy kontakt nie jest możliwy,
• symulacje wymagających rozmów.

Moduł 5. Reklamacje i sytuacje konfliktowe

• reklamacja jako moment wpływający na zaufanie klienta,
• przyczyny i dynamika konfliktu,
• fakty, opinie, emocje i oczekiwania,
• przyjmowanie reklamacji,
• ustalanie przedmiotu i zakresu problemu,
• komunikowanie procedur, terminów i odpowiedzialności,
• przepraszanie bez składania nieuprawnionych deklaracji,
• proponowanie rozwiązań zgodnych z zakresem odpowiedzialności,
• przekazywanie sprawy do właściwej osoby,
• dokumentowanie ustaleń,
• zamykanie reklamacji i odbudowywanie relacji,
• analiza sytuacji konfliktowych.

Moduł 6. Komunikacja w sytuacjach sprzedażowych pod presją

• wpływ presji na sposób myślenia i komunikowania się,
• rozpoznawanie własnych reakcji na stres,
• techniki krótkiego obniżania napięcia,
• utrzymywanie rzeczowego tonu rozmowy,
• porządkowanie informacji pod presją czasu,
• komunikaty oparte na faktach,
• asertywne stawianie granic,
• odmawianie i komunikowanie ograniczeń,
• przekazywanie niekorzystnych informacji,
• reagowanie na presję cenową i czasową,
• unikanie obietnic niemożliwych do spełnienia,
• ochrona relacji z klientem przy jednoczesnej ochronie interesu organizacji,
• opracowanie indywidualnego schematu reagowania pod presją.

Moduł 7. Podsumowanie i walidacja efektów uczenia się

• uporządkowanie procesu negocjacyjnego,
• podsumowanie zasad pracy z obiekcjami,
• przygotowanie indywidualnego planu wdrożenia,
• test wiedzy,
• wykonanie zadania praktycznego,
• symulacja rozmowy negocjacyjnej lub konfliktowej,
• podsumowanie rezultatów walidacji.

1) Godziny: Szkolenie odbywa się w godzinach zegarowych, czyli 1 godzina szkolenia równa się 60 minut; łącznie 32 godzin.

2) Przerwy: Przerwy są wliczane w czas trwania szkolenia zgodnie z nowym standardem w Bazie Usług Rozwojowych.

3) Metoda prowadzenia: Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

4) Forma: Usługa odbywa się zdalnie w czasie rzeczywistym.

5) Grupa docelowa: Szkolenie skierowane jest do doradców, handlowców, opiekunów klientów, pracowników sprzedaży i obsługi klienta, account managerów, menedżerów oraz osób prowadzących negocjacje, obsługujące reklamacje i wymagające sytuacje z klientami.

6) Warunki organizacyjne: Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym na platformie komunikacyjnej Microsoft Teams. Szkolenie przewidziane jest od 5 do 15 osób.

7) Warunki wydania zaświadczenia: Uczestnik otrzyma zaświadczenie, gdy spełni dwa wymogi jednocześnie: osiągnie frekwencję wynoszącą co najmniej 80% łącznego wymiaru godzin szkolenia (nie wlicza się czasu przerw) na podstawie raportu wygenerowanego z systemu Microsoft Teams identyfikującego wszystkich uczestników oraz uzyska wynik co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi testu (walidacji).

8) Cel edukacyjny: Celem szkolenia jest rozwój kompetencji w zakresie negocjacji handlowych, pracy z obiekcjami, obsługi wymagających klientów, reklamacji oraz skutecznej komunikacji pod presją.

9) Walidacja: Walidacja będzie prowadzona przez osobę inną niż osoba prowadząca proces kształcenia w zakresie podlegającym ocenie. Obejmie test wiedzy, zadanie praktyczne oraz prezentację przygotowanego rozwiązania. Test będzie sprawdzał zasady zarządzania sobą w czasie, planowania, priorytetyzacji, formułowania celów i odpowiedzialności osobistej. W zadaniu praktycznym analizowana będzie sytuacja zawodowa wymagająca ustalenia priorytetów i przygotowania planu działania. Prezentacja będzie dotyczyć planu realizacji celu wraz z miernikami, etapami, terminami, zasobami, ryzykami i sposobem monitorowania.

10) Szkolenie stanowi kształcenie zawodowe w rozumieniu art. 44 rozporządzenia 282/2011 (tj. służy uaktualnieniu wiedzy do celów zawodowych – szkolenie aktualizuje kompetencje menedżerów MŚP), a na gruncie prawa krajowego korzysta ze zwolnienia z VAT: z art. 43 ust. 1 pkt 29 ustawy o VAT – gdy finansowanie wynosi co najmniej 70% ze środków publicznych na podstawie §3 ust.1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2015 r., poz.736).

11) Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo

Materiały szkoleniowe oraz zestaw ćwiczeń, prezentacja szkoleniowa, karty przygotowania do negocjacji, materiały do analizy stanowisk, potrzeb i interesów stron, zestawy przykładowych obiekcji, scenariusze rozmów z klientami, materiały dotyczące reklamacji i deeskalacji napięcia oraz arkusze wspierające przygotowanie indywidualnego schematu działania pod presją.

Nie są wymagane formalne kwalifikacje ani ukończenie wcześniejszych szkoleń. Wskazane jest wykonywanie obowiązków związanych ze sprzedażą, negocjowaniem warunków współpracy, obsługą klienta, rozpatrywaniem reklamacji lub reagowaniem na sytuacje konfliktowe.

1. platforma komunikacyjna — Microsoft Teams

2. wymagania sprzętowe: komputer stacjonarny/laptop, kamera, mikrofon, słuchawki/ głośniki, system operacyjny minimum WindowsXP/MacOS High Sierra, min. 2 GB pamięci RAM, pamięć dysku minimum 10 GB,

3. sieć: łącze internetowe minimum 50 kb/s,

4. system operacyjny minimum Windows XP/MacOS High Sierra, przeglądarka internetowa (marka nie ma znaczenia)

5. okres ważności linku: od 1 h przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny po zakończeniu szkoleń w dniu ostatnim