"Akademia Komunikacji – rozwój kompetencji interpersonalnych, aktywnego słuchania, asertywności i komunikacji w sytuacjach trudnych" - usługa szkoleniowa

Moduł 1. Wprowadzenie do skutecznej komunikacji zawodowej

• znaczenie kompetencji komunikacyjnych w środowisku pracy,
• komunikacja jako proces wymiany informacji,
• cel, treść i sposób przekazywania komunikatu,
• odpowiedzialność nadawcy i odbiorcy,
• różnica pomiędzy intencją a rzeczywistym rezultatem komunikacji,
• diagnoza własnych mocnych stron i nawyków komunikacyjnych,
• określenie indywidualnych celów rozwojowych.

Moduł 2. Komunikacja interpersonalna w praktyce zawodowej

• model procesu komunikacji interpersonalnej,
• nadawca, odbiorca, komunikat, kanał i informacja zwrotna,
• czynniki wpływające na rozumienie komunikatu,
• znaczenie perspektywy, doświadczeń, emocji i przekonań rozmówców,
• identyfikowanie barier komunikacyjnych,
• interpretowanie, ocenianie, etykietowanie i generalizowanie,
• komunikacja oparta na faktach,
• oddzielanie faktów od opinii i ocen,
• zasady budowania zrozumiałych wypowiedzi,
• dostosowanie języka do odbiorcy,
• sprawdzanie sposobu rozumienia przekazywanych informacji,
• udzielanie i przyjmowanie informacji zwrotnej,
• analiza przypadków i ćwiczenia komunikacyjne.

Moduł 3. Aktywne słuchanie i zadawanie pytań

• słyszenie a aktywne słuchanie,
• poziomy słuchania,
• bariery utrudniające uważny odbiór informacji,
• koncentracja na rozmówcy i celu rozmowy,
• parafraza i sprawdzanie sposobu rozumienia,
• klaryfikacja i porządkowanie informacji,
• odzwierciedlanie treści i emocji,
• podsumowywanie rozmowy,
• pytania otwarte i zamknięte,
• pytania pogłębiające i doprecyzowujące,
• pytania ukierunkowujące,
• pytania pomocne i pytania wywołujące opór,
• prowadzenie rozmowy za pomocą sekwencji pytań,
• ćwiczenia w słuchaniu i diagnozowaniu potrzeb rozmówcy.

Moduł 4. Komunikacja werbalna i niewerbalna

• znaczenie słów, tonu głosu i sposobu wypowiedzi,
• tempo, głośność, intonacja i pauza,
• postawa ciała, mimika, gesty i kontakt wzrokowy,
• wpływ sposobu przekazywania komunikatu na jego odbiór.
• dystans interpersonalny i organizacja przestrzeni,
• spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
• wpływ emocji na sposób wypowiedzi i zachowanie,
• obserwowanie sygnałów niewerbalnych bez nadinterpretacji,
• dopasowanie stylu komunikacji do rozmówcy,
• specyfika komunikacji bezpośredniej, telefonicznej i online,
• ćwiczenia wzmacniające spójność przekazu.

Moduł 5. Asertywność w środowisku zawodowym

• asertywność jako respektowanie siebie i innych,
• zachowania uległe, agresywne, manipulacyjne i asertywne,
• prawa i odpowiedzialność w relacjach zawodowych,
• rozpoznawanie własnych granic,
• asertywne wyrażanie opinii, potrzeb i oczekiwań,
• formułowanie odmowy,
• przyjmowanie odmowy drugiej osoby,
• reagowanie na nacisk i próby przekraczania granic,
• komunikat „ja”,
• komunikowanie konsekwencji,
• przyjmowanie krytyki i pochwał,
• stawianie granic przy zachowaniu relacji,
• trening komunikatów asertywnych.

Moduł 6. Komunikacja w sytuacjach trudnych

• charakterystyka trudnych sytuacji komunikacyjnych,
• źródła napięcia i nieporozumień,
• wpływ emocji na przebieg rozmowy,
• przygotowanie do trudnej rozmowy,
• określanie celu, faktów i oczekiwanego rezultatu,
• rozpoczynanie rozmowy bez wywoływania postawy obronnej,
• nazywanie problemu i jego konsekwencji,
• reagowanie na sprzeciw, krytykę i silne emocje,
• zachowanie rzeczowego tonu pod presją,
• techniki obniżania napięcia,
• stawianie granic w sytuacji trudnej,
• komunikowanie niekorzystnych informacji,
• poszukiwanie wspólnych rozwiązań,
• podsumowanie ustaleń i dalszych działań,
• symulacje trudnych rozmów zawodowych.

Moduł 7. Podsumowanie i walidacja efektów uczenia się

• uporządkowanie zasad skutecznej komunikacji,
• przygotowanie indywidualnego planu wdrożenia,
• test wiedzy,
• wykonanie zadania praktycznego,
• symulacja rozmowy zawodowej,
• podsumowanie rezultatów walidacji.

1) Godziny: Szkolenie odbywa się w godzinach zegarowych, czyli 1 godzina szkolenia równa się 60 minut; łącznie 32 godzin.

2) Przerwy: Przerwy są wliczane w czas trwania szkolenia zgodnie z nowym standardem w Bazie Usług Rozwojowych.

3) Metoda prowadzenia: Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

4) Forma: Usługa odbywa się zdalnie w czasie rzeczywistym.

5) Grupa docelowa: Szkolenie skierowane jest do pracowników, specjalistów, liderów, menedżerów i przedsiębiorców, których praca wymaga skutecznej komunikacji, współpracy, obsługi klienta, asertywności oraz prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych.

6) Warunki organizacyjne: Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym na platformie komunikacyjnej Microsoft Teams. Szkolenie przewidziane jest od dwóch do pięciu osób.

7) Warunki wydania zaświadczenia: Uczestnik otrzyma zaświadczenie, gdy spełni dwa wymogi jednocześnie: osiągnie frekwencję wynoszącą co najmniej 80% łącznego wymiaru godzin szkolenia (nie wlicza się czasu przerw) na podstawie raportu wygenerowanego z systemu Microsoft Teams identyfikującego wszystkich uczestników oraz uzyska wynik co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi testu (walidacji).

8) Cel edukacyjny: Celem szkolenia jest rozwój kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej, aktywnego słuchania, zadawania pytań, asertywności oraz prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych.

9) Walidacja: Walidacja będzie prowadzona przez osobę inną niż osoba prowadząca proces kształcenia w zakresie podlegającym ocenie. Obejmie test wiedzy, zadanie praktyczne oraz prezentację przygotowanego rozwiązania. Test będzie sprawdzał zasady zarządzania sobą w czasie, planowania, priorytetyzacji, formułowania celów i odpowiedzialności osobistej. W zadaniu praktycznym analizowana będzie sytuacja zawodowa wymagająca ustalenia priorytetów i przygotowania planu działania. Prezentacja będzie dotyczyć planu realizacji celu wraz z miernikami, etapami, terminami, zasobami, ryzykami i sposobem monitorowania.

10) Szkolenie stanowi kształcenie zawodowe w rozumieniu art. 44 rozporządzenia 282/2011 (tj. służy uaktualnieniu wiedzy do celów zawodowych – szkolenie aktualizuje kompetencje menedżerów MŚP), a na gruncie prawa krajowego korzysta ze zwolnienia z VAT: z art. 43 ust. 1 pkt 29 ustawy o VAT – gdy finansowanie wynosi co najmniej 70% ze środków publicznych na podstawie §3 ust.1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2015 r., poz.736).

11) Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo

Materiały szkoleniowe oraz zestaw ćwiczeń wykorzystywanych podczas zajęć, w szczególności materiały dotyczące barier komunikacyjnych, aktywnego słuchania, rodzajów pytań i asertywności, karty ćwiczeń, opisy sytuacji zawodowych, scenariusze trudnych rozmów oraz arkusze wspierające przygotowanie indywidualnego planu wdrożenia. Dokument źródłowy przewiduje przekazanie materiałów szkoleniowych oraz zestawu ćwiczeń.

Nie są wymagane formalne kwalifikacje ani wcześniejsze ukończenie określonych szkoleń. Wskazane jest wykonywanie obowiązków wymagających komunikowania się, współpracy, obsługi klienta, przekazywania informacji, prezentowania własnego stanowiska lub prowadzenia rozmów w sytuacjach trudnych.

1. platforma komunikacyjna — Microsoft Teams

2. wymagania sprzętowe: komputer stacjonarny/laptop, kamera, mikrofon, słuchawki/ głośniki, system operacyjny minimum WindowsXP/MacOS High Sierra, min. 2 GB pamięci RAM, pamięć dysku minimum 10 GB,

3. sieć: łącze internetowe minimum 50 kb/s,

4. system operacyjny minimum Windows XP/MacOS High Sierra, przeglądarka internetowa (marka nie ma znaczenia)

5. okres ważności linku: od 1 h przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny po zakończeniu szkoleń w dniu ostatnim