"Akademia Klienta Premium – profesjonalna obsługa, komunikacja i budowanie wizerunku eksperta" - usługa szkoleniowa

Moduł 1. Wprowadzenie do obsługi klienta premium

• pojęcie i specyfika klienta premium,
• obsługa standardowa a obsługa premium,
• współczesne oczekiwania klientów,
• jakość produktu a jakość doświadczenia klienta,
• wpływ doradcy na postrzeganie marki,
• diagnoza obecnego standardu obsługi,
• identyfikacja mocnych stron i obszarów wymagających rozwoju.

Moduł 2. Projektowanie doświadczenia klienta premium

• profil i oczekiwania klienta premium,
• indywidualizacja sposobu obsługi,
• potrzeby jawne i niewypowiedziane,
• budowanie poczucia bezpieczeństwa i wyjątkowego traktowania,
• jakość komunikacji na kolejnych etapach kontaktu,
• proaktywność w obsłudze,
• przewidywanie potrzeb z poszanowaniem granic klienta,
• budowanie pozytywnego doświadczenia,
• błędy wpływające na obniżenie postrzeganej jakości,
• customer journey – analiza ścieżki klienta,
• ćwiczenia i symulacje sytuacji zawodowych.

Moduł 3. Profesjonalny wizerunek doradcy

• znaczenie pierwszego wrażenia,
• dopasowanie wizerunku do roli zawodowej i marki organizacji,
• komunikacja werbalna i niewerbalna,
• profesjonalna autoprezentacja,
• język pewności, kompetencji i odpowiedzialności,
• etykieta biznesowa w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i elektronicznym,
• kultura osobista i standard zachowania,
• wiarygodność w sytuacjach wymagających sprawdzenia informacji,
• błędy obniżające profesjonalny wizerunek,
• opracowanie własnego standardu wizerunkowego.

Moduł 4. Komunikacja z klientem wymagającym

• klient wymagający a klient trudny,
• źródła podwyższonych oczekiwań,
• identyfikowanie potrzeb, emocji i intencji,
• aktywne słuchanie,
• pytania porządkujące rozmowę,
• zachowanie profesjonalizmu pod presją.
• reagowanie na krytykę, niezadowolenie i żądania,
• stawianie granic z zachowaniem wysokiego standardu,
• komunikowanie ograniczeń i niekorzystnych informacji,
• deeskalowanie napięcia,
• poszukiwanie rozwiązań bez składania nierealnych obietnic,
• odzyskiwanie kontroli nad przebiegiem rozmowy,
• symulacje kontaktu z klientem wymagającym.

Moduł 5. Budowanie marki eksperta

• ekspert jako zaufany doradca,
• wiedza, doświadczenie i wiarygodność zawodowa,
• prezentowanie kompetencji bez nadmiernej autopromocji,
• komunikowanie rekomendacji w sposób zrozumiały,
• argumentacja oparta na potrzebach i faktach,
• edukowanie klienta jako element budowania zaufania,
• reagowanie na pytania wymagające sprawdzenia informacji,
• spójność marki osobistej z marką organizacji,
• budowanie autorytetu i rozpoznawalności,
• przygotowanie indywidualnego planu wzmacniania marki eksperta.

Moduł 6. Standardy obsługi klienta premium

• rola standardów w zapewnianiu powtarzalnej jakości obsługi,
• etapy obsługi klienta premium,
• standard pierwszego kontaktu,
• diagnoza potrzeb i prezentowanie rozwiązań,
• standard przekazywania informacji i rekomendacji,
• opieka nad klientem podczas realizacji usługi,
• komunikacja posprzedażowa,
• dyskrecja, poufność i bezpieczeństwo informacji,
• reagowanie na odstępstwa od standardu,
• monitorowanie satysfakcji,
• mierniki jakości obsługi,
• ćwiczenie: zaprojektowanie standardu obsługi dla własnego stanowiska lub organizacji.

Moduł 7. Podsumowanie i walidacja efektów uczenia się

• uporządkowanie zasad obsługi klienta premium,
• przygotowanie indywidualnego planu wdrożenia,
• test wiedzy,
• wykonanie zadania praktycznego,
• symulacja rozmowy z klientem wymagającym,
• podsumowanie wyników walidacji.

1) Godziny: Szkolenie odbywa się w godzinach zegarowych, czyli 1 godzina szkolenia równa się 60 minut; łącznie 32 godzin.

2) Przerwy: Przerwy są wliczane w czas trwania szkolenia zgodnie z nowym standardem w Bazie Usług Rozwojowych.

3) Metoda prowadzenia: Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

4) Forma: Usługa odbywa się zdalnie w czasie rzeczywistym.

5) Grupa docelowa: Szkolenie skierowane jest do doradców, sprzedawców, opiekunów klientów, account managerów, menedżerów oraz specjalistów odpowiedzialni za obsługę klientów premium, strategicznych i wymagających.

6) Warunki organizacyjne: Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym na platformie komunikacyjnej Microsoft Teams. Szkolenie przewidziane jest od dwóch do pięciu osób.

7) Warunki wydania zaświadczenia: Uczestnik otrzyma zaświadczenie, gdy spełni dwa wymogi jednocześnie: osiągnie frekwencję wynoszącą co najmniej 80% łącznego wymiaru godzin szkolenia (nie wlicza się czasu przerw) na podstawie raportu wygenerowanego z systemu Microsoft Teams identyfikującego wszystkich uczestników oraz uzyska wynik co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi testu (walidacji).

8) Cel edukacyjny: Celem szkolenia jest rozwój kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta premium, komunikacji z klientem wymagającym, budowania wizerunku doradcy i marki eksperta.

9) Walidacja: Walidacja będzie prowadzona przez osobę inną niż osoba prowadząca proces kształcenia w zakresie podlegającym ocenie. Obejmie test wiedzy, zadanie praktyczne oraz prezentację przygotowanego rozwiązania. Test będzie sprawdzał zasady zarządzania sobą w czasie, planowania, priorytetyzacji, formułowania celów i odpowiedzialności osobistej. W zadaniu praktycznym analizowana będzie sytuacja zawodowa wymagająca ustalenia priorytetów i przygotowania planu działania. Prezentacja będzie dotyczyć planu realizacji celu wraz z miernikami, etapami, terminami, zasobami, ryzykami i sposobem monitorowania.

10) Szkolenie stanowi kształcenie zawodowe w rozumieniu art. 44 rozporządzenia 282/2011 (tj. służy uaktualnieniu wiedzy do celów zawodowych – szkolenie aktualizuje kompetencje menedżerów MŚP), a na gruncie prawa krajowego korzysta ze zwolnienia z VAT: z art. 43 ust. 1 pkt 29 ustawy o VAT – gdy finansowanie wynosi co najmniej 70% ze środków publicznych na podstawie §3 ust.1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2015 r., poz.736).

11) Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo

Materiały szkoleniowe i zestaw ćwiczeń, prezentacja szkoleniowa, karty diagnozy potrzeb klienta, materiały do analizy customer journey, scenariusze rozmów z klientami wymagającymi, arkusze do pracy nad profesjonalnym wizerunkiem i marką eksperta oraz materiały wspierające projektowanie standardu obsługi klienta premium.

Nie są wymagane formalne kwalifikacje ani wcześniejsze ukończenie określonych szkoleń. Wskazane jest wykonywanie obowiązków związanych ze sprzedażą, doradztwem, obsługą klienta, opieką nad klientami kluczowymi lub zarządzaniem standardami obsługi.

1. platforma komunikacyjna — Microsoft Teams

2. wymagania sprzętowe: komputer stacjonarny/laptop, kamera, mikrofon, słuchawki/ głośniki, system operacyjny minimum WindowsXP/MacOS High Sierra, min. 2 GB pamięci RAM, pamięć dysku minimum 10 GB,

3. sieć: łącze internetowe minimum 50 kb/s,

4. system operacyjny minimum Windows XP/MacOS High Sierra, przeglądarka internetowa (marka nie ma znaczenia)

5. okres ważności linku: od 1 h przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny po zakończeniu szkoleń w dniu ostatnim