Mastering Premium Service – Perfekcja Obsługi, Etykieta i Sprzedaż w Obiektach Spa & Wellness - Standardy Obsługi Premium, Sprzedaż i Wizerunek w Obiektach Spa & Wellness (4* i 5*)

Dzień 1: Standardy Luksusu, Savoir-Vivre i Psychologia Gościa Premium

Moduł 1: Anatomia Obsługi w Obiekcie 4* i 5* (3h)

• • Pojęcie luksusu i opieki proaktywnej: Przejście od reagowania do antycypowania potrzeb (Guest Delight zamiast Customer Satisfaction).
  • Pierwsze 30 sekund: Profesjonalny kontakt wzrokowy, postawa ciała, mowa niewerbalna, modulacja głosu.
  • Typologia gości obiektów premium:
  • Gość biznesowy / VIP / Influencer.
  • Gość relaksacyjny (Spa) i rodzinny.
  • Gość zagraniczny i różnice kulturowe w obsłudze.
  • Warsztat: Analiza ścieżki gościa (Customer Journey Map) od momentu rezerwacji do wymeldowania.

Moduł 2: Etykieta, Savoir-Vivre i Profesjonalny Image (3h)

• • Etykieta w obiekcie luksusowym: Zasady precedencji, powitania, tytulatura, przekazywanie dokumentów i kart do pokoju.
  • Dress code i grooming: Standardy wyglądu, higieny i postawy na recepcji (szczegóły tworzące wizerunek marki 5*).
  • Zarządzanie przestrzenią recepcji: Czystość blatu, dyskrecja przy wypowiadaniu numeru pokoju, ochrona prywatności (RODO w praktyce).
  • Warsztat: Symulacja trudnych sytuacji powitalnych i dyplomacji hotelowej.

Moduł 3: Strefa Spa & Wellness w Recepcji Głównej (2h)

• • Synergia Recepcji Głównej ze Strefą Spa: Recepcjonista jako pierwszy ambasador zabiegów i strefy rekreacyjnej.
  • Pierwszy wywiad i badanie potrzeb: Jak w dyskretny sposób wybadanie oczekiwań wypoczynkowych gościa.
  • Standard wycieczki po obiekcie (Site Inspection / Orientation): Prezentacja infrastruktury Spa, zasady korzystania ze strefy saun i basenów.

Dzień 2: Architektura Oferty, Sprzedaż, Cross-Selling i Systemy PMS

Moduł 4: Tworzenie Ofert i Narzędzia Sprzedażowe (3h)

• • Inżynieria menu ofertowego: Jak prezentować pakiety Pobyt + Spa, aby pokazać korzyść, a nie cenę.
  • Język korzyści i sensoryczny opis usług: Zastępowanie słów technicznych opisem doświadczeń (np. „masaż głęboko relaksujący z aromaterapią” vs. „masaż 50 min”).
  • Upselling i Cross-selling na recepcji:
  • Podwyższanie kategorii pokoju (Up-selling).
  • Sprzedaż pakietów Spa, kolacji degustacyjnych, atrakcji lokalnych (Cross-selling).
  • Warsztat: Scenariusze rozmów rezerwacyjnych i przekształcanie zapytań telefonicznych/e-mailowych w twarde rezerwacje.

Moduł 5: Optymalizacja Pracy w Systemach Recepcyjnych (PMS) (2h)

• • Standard wprowadzania danych w PMS: Tworzenie historii gościa (profilowanie: preferencje, rocznice, alergie, ulubione zabiegi).
  • Zarządzanie grafikami Spa i pokoi: Bezszwowa komunikacja systemowa między recepcją główną a recepcją Spa.
  • Automatyzacja i unikanie błędów: Szybkie zameldowanie (Express Check-in), rozliczenia złożone, zarządzanie płatnościami i voucherami.

Moduł 6: Marketing Relacyjny i Budowanie Wizerunku (3h)

• • Recepcjonista jako marketer: Personal branding pracownika a reputacja hotelu.
  • Programy lojalnościowe i retencja gościa: Jak sprawić, by gość wracał bezpośrednio (omijanie prowizji OTA).
  • Zbieranie opinii (Reviews Management): Pozyskiwanie pozytywnych recenzji (TripAdvisor, Google) bezpośrednio podczas Check-outu.

Dzień 3: Komunikacja Cyfrowa, Sytuacje Trudne i Liderowanie w Recepcji

Moduł 7: Netykieta i Komunikacja Pisemna Premium (2.5h)

• • Standardy korespondencji e-mailowej: Struktura wiadomości, styl elegancki, ton wypowiedzi (Tone of Voice).
  • Komunikacja w komunikatorach i Social Media: Odpowiadanie na zapytania w wiadomościach prywatnych (WhatsApp, Instagram, Facebook).
  • Recenzje internetowe: Zasady odpowiadania na krytyczne oraz entuzjastyczne opinie w sieci.

Moduł 8: Trudne Sytuacje, Reklamacje i Zarządzanie Kryzysem (3h)

• • Algorytm postępowania przy reklamacji (Metoda HEAT / LAST): Słuchanie, empatia, przeprosiny, rozwiązanie.
  • Rozwiązywanie konfliktów na linii Gość – Spa – Recepcja: Spóźnienia na zabiegi, przeciwwskazania zdrowotne, brak dostępności miejsc.
  • Trudny gość pod wpływem emocji lub alkoholu: Asertywność, granice bezpieczeństwa, ochrona wizerunku obiektu.
  • Warsztat: Role-play z nagrywaniem wideo i analizą zachowania uczestników.

Moduł 9: Moduł Menedżerski – Przywództwo i Standardy Zespołowe (2.5h)

(Dedykowany dla kadry menedżerskiej, liderów zmian oraz ambitnych pracowników)

• • Audyt jakości i Mystery Shopping: Jak samodzielnie weryfikować standardy na recepcji.
  • Odprawy zmianowe (Daily Briefings): Przekazywanie informacji o VIP-ach, priorytetach sprzedażowych i wydarzeniach.
  • Motywowanie zespołu recepcji: Systemy prowizyjne od sprzedaży Spa/Up-sellingu i budowanie zaangażowania.

Skrypt przygotowujący do walidacji

Świadectwo dojrzałości

Okres ważności certyfikatu 5 lat