Standardy gościnności i kreowanie doświadczeń Gościa – szkolenie.

WARUNKI ORGANIZACYJNE:

• Forma usługi: Stacjonarna.
• Czas trwania usługi: 16 godzin zegarowych (60 min). Przerwy wliczane są w czas trwania całej usługi.
• Klauzula Dostępności: W oparciu o zasadę racjonalnych usprawnień i dostępności (wynikającą z Ustawy o dostępności) oraz standardy równego traktowania, organizator zapewnia wsparcie dla osób ze szczególnymi potrzebami. W celu skorzystania z racjonalnych usprawnień, uczestnik proszony jest o wcześniejsze zgłoszenie swoich potrzeb organizatorowi szkolenia.
• Walidacja przeprowadzana jest w formie testu teoretycznego generowanego wynikiem automatycznym. W celu zapewnienia obiektywności oceny, proces walidacji jest prowadzony zgodnie z zasadą rozdzielności procesów kształcenia i walidacji.
• Typy zajęć: [T] Teoretyczne: Wykłady, prezentacje, analiza koncepcji. [P] Praktyczne: Ćwiczenia, zadania, praca z narzędziami pod okiem trenera. [M] Mieszane: Łączą wprowadzenie teoretyczne z zadaniami praktycznymi.

PROGRAM SZKOLENIA

Dwu-dniowy cykl szkoleniowy skoncentrowany jest na praktycznym wdrożeniu kultury gościnności oraz kreowaniu wyjątkowych doświadczeń dla Gości. Program został oparty na analizie bieżących potrzeb obiektu i procesów recepcyjnych, dzięki czemu łączy teoretyczne podwaliny budowania relacji z intensywną pracą warsztatową na realnych przypadkach. Osoba uczestnicząca zgłębia tajniki profesjonalnej komunikacji w kanałach bezpośrednich, telefonicznych oraz pisemnych, poznając mechanizmy skutecznej deeskalacji trudnych emocji, a także metodyczne podejście do budowania asertywnej postawy w sytuacjach zażaleń. W toku zajęć szczegółowej analizie poddana zostaje całościowa Ścieżka Doświadczeń Gościa ze szczególnym uwzględnieniem pierwszego oraz ostatniego wrażenia. Całość dopełniają moduły poświęcone nowoczesnym technikom sprzedaży recepcyjnej, obejmującym precyzyjną prezentację oferty, język korzyści, do sprzedaż oraz sprzedaż wiązaną, co pozwala na podniesienie wskaźników satysfakcji i efektywności handlowej zespołu.

HARMONOGRAM SZCZEGÓŁOWY

Dzień 1 (24.08.2026 r.)

• 09:00 – 11:00 Istota i wartość gościnności w pracy zespołu recepcji [M] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 11:00 – 11:15 Przerwa
• 11:15 – 13:00 Unikalne wartości i doświadczenie pobytu w hotelu [P] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 13:00 – 13:30 Przerwa obiadowa
• 13:30 – 15:30 Kultura obsługi oraz indywidualne podejście do Gościa [P] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 15:30 – 15:45 Przerwa
• 15:45 – 17:00 Trudne sytuacje i obsługa zażaleń: emocje, komunikacja i asertywność [T/P] – Osoba prowadząca: Karol Weber

Dzień 2 (25.08.2026 r.)

• 09:00 – 11:00 Ścieżka Doświadczeń Gościa oraz wnioski z audytu komunikacji [M/P] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 11:00 – 11:15 Przerwa
• 11:15 – 13:00 Sprzedaż recepcyjna: badanie potrzeb, język korzyści i reagowanie na obiekcje [P] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 13:00 – 13:30 Przerwa obiadowa
• 13:30 – 15:30 Zaawansowane techniki sprzedaży (do sprzedaż i sprzedaż wiązana) oraz unikanie błędów [P] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 15:30 – 15:45 Przerwa
• 15:45 – 16:45 Sztuka pierwszego i ostatniego wrażenia – powitanie i pożegnanie [P] – Osoba prowadząca: Karol Weber
• 16:45 – 17:00 Walidacja efektów uczenia się (Test wiedzy) – Osoba wykonująca walidację: Mateusz Świąder

Materiały dydaktyczne obejmują drukowany i cyfrowy podręcznik standardów gościnności, skrypty rozmów rezerwacyjnych, karty dobrych praktyk w zakresie deeskalacji emocji, arkusze ćwiczeń warsztatowych oraz wzorce komunikacji e-mailowej.

Aby wziąć udział w szkoleniu, uczestnik powinien być zainteresowany tematem, otwarty na naukę, gotowy do pracy w grupie, posiadać podstawowe umiejętności komunikacyjne.

Warunkiem udziału w usłudze jest dokonanie zapisu na usługę co najmniej 1 dzień ( do godziny 14.00), przed jej rozpoczęciem i uzyskanie akceptacji ze strony Dostawcy Usługi. Warunkiem uzyskania zaświadczenia/certyfikatu jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz uzyskanie pozytywnej oceny dla każdego uczestnika na podstawie wyniku walidacji przeprowadzonej przez podmiot walidujący/Walidatora.

Uczestnik zobowiązany jest do okazania się dokumentem potwierdzającym tożsamość ze zdjęciem, przed zespołem monitorującym usługę rozwojową.

Walidacja jest prowadzona w formie testu z wynikiem generowanym automatycznie, co zapewnia obiektywną weryfikację nabytych kompetencji. Proces ten odbywa się pod nadzorem niezależnego walidatora, zgodnie z zasadą rozdzielności funkcji dydaktycznej od oceniającej.

Korzystając z dofinansowania i usługa stanowi usługę kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego wraz z usługą lub dostawą towarów ściśle związaną z usługami kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego to możliwe jest skorzystanie ze zwolnienia z podatku VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11 marca 2024 r. o podatku od towarów i usług, jeśli usługa w całości jest finansowana ze środków publicznych lub § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień w przypadku, gdy usługa jest finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych.