Komunikacja interpersonalna w budowaniu i ochronie wizerunku restauracji – relacje z otoczeniem i reagowanie w sytuacjach kryzysowych.

Szkolenie prowadzone jest w formie wykładów interaktywnych, prezentacji multimedialnych, omówienia studiów przypadków (case studies) oraz dyskusji merytorycznych.

Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych, tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 60 minut.

SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA

Dzień 1 (8 h): Wizerunek restauracji i relacje z otoczeniem zewnętrznym

Moduł 1: Rola komunikacji interpersonalnej w budowaniu reputacji lokalu (2 h)

• • Wizerunek a reputacja restauracji – różnice i zależności.
  • Rola personelu (front oraz back office) w kształtowaniu doświadczenia gościa.
  • Standardy bezpośredniej i pośredniej komunikacji interpersonalnej.

Moduł 2: Zarządzanie relacjami z otoczeniem zewnętrznym (2 h)

• • Mapowanie otoczenia restauracji: goście, dostawcy, media, społeczność lokalna.
  • Dopasowanie języka i kanałów komunikacji do specyfiki odbiorców.
  • Budowanie lojalności klientów poprzez profesjonalną komunikację.

Moduł 3: Psychologia kontaktu z klientem w gastronomii (3 h)

• • Rola mowy ciała, gestykulacji i tonu głosu w obsłudze.
  • Aktywne słuchanie i język korzyści w relacji z gościem.
  • Empatia i budowanie poczucia zaopiekowania u klienta.

Dzień 2 (8 h): Reagowanie w sytuacjach kryzysowych i ochrona wizerunku

Moduł 4: Identyfikacja i analiza sytuacji kryzysowych (2 h)

• • Typowe źródła kryzysów w restauracji (opóźnienia, błędy w zamówieniach, jakość dań, reklamacje).
  • Wczesne wykrywanie sygnałów ostrzegawczych w komunikacji z gościem.
  • Analiza przypadków (case study) incydentów wizerunkowych w branży HoReCa.

Moduł 5: Techniki łagodzenia konfliktów i deeskalacji napięć (2 h)

• • Zasady opanowywania emocji w trudnych rozmowach z klientem.
  • Algorytm postępowania w przypadku zastrzeżeń i reklamacji zgłaszanych na żywo.
  • Komunikacja tonująca napięcie i przekształcanie trudnych sytuacji w pozytywne doświadczenie.

Moduł 6: Procedury ochrony wizerunku lokalu w kryzysie (3 h)

• • Tworzenie i wdrażanie wewnętrznych procedur reagowania na kryzysy wizerunkowe.
  • Zasady komunikacji zespołu w sytuacjach awaryjnych (kto, co i kiedy komunikuje).
  • Działania naprawcze i po-kryzysowa ochrona reputacji restauracji.

Dzień 3 (4 h): Podsumowanie wiedzy oraz walidacja

Moduł 7: Metodyka budowania procedur wizerunkowych i podsumowanie (3 h)

• • Standaryzacja zasad komunikacji wizerunkowej w restauracji.
  • Przegląd dobrych praktyk i przygotowanie indywidualnych wniosków wdrożeniowych.
  • Podsumowanie merytoryczne i sesja pytań i odpowiedzi

Walidacja 30 min

Walidacja zostanie przeprowadzona w formie pisemnego testu teoretycznego sprawdzającego wiedzę z zakresu komunikacji wizerunkowej oraz procedur reagowania w sytuacjach kryzysowych w restauracji.

Walidacja odbędzie się ostatniego dnia szkolenia i przeprowadzi ją wyznaczony walidator (z zachowaniem zasady rozdzielności od funkcji trenera).

Warunkiem zaliczenia jest uzyskanie minimum 70% poprawnych odpowiedzi.

Uczestnicy szkolenia otrzymują:

• Skrypt szkoleniowy;
• Notatnik
• Długopis
• Certyfikat ukończenia szkolenia

Brak warunków wstępnych.

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych z dodaniem właściwego ID wsparcia.

Usługa będzie zwolniona z podatku VAT pod warunkiem, że poziom dofinansowania ze środków publicznych wyniesie co najmniej 70% wartości usługi, zgodnie z przepisami ustawy o VAT dotyczącymi usług finansowanych ze środków publicznych.