Wyzwania w obsłudze klienta: skargi, reklamacje, trudny klient – szkolenie

Szkolenie skierowane jest do uczestników, którzy posiadają podstawowe doświadczenie w obsłudze klienta. Szkolenie ma na celu uzyskanie wiedzy do celów zawodowych.

Usługa szkoleniowa będzie realizowana w formie zajęć: teoretycznych (wykłady) oraz praktycznych (ćwiczenia). Aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie celu konieczne jest wykonanie podczas szkolenia ćwiczeń wskazanych przez Trenera.

Liczba godzin usługi przedstawiona jest w wymiarze godzin zegarowych, przerwy wliczają się do godzin usługi, walidacja wlicza się do godzin szkolenia.

Sala zapewnia odpowiednią ilość miejsc siedzących oraz umożliwia przeprowadzenie części praktycznej szkolenia.

Walidacja obejmuje każdego z uczestników. Walidacja przeprowadzana jest w formie stacjonarnej, na koniec szkolenia i trwa do 20 minut dla każdego uczestnika. Za spełnienie każdego z kryterium weryfikacji przyznawany jest 1 pkt., za niespełnienie kryterium uczestnik otrzymuje 0 pkt. Maksymalna ilość pkt do zdobycia to 13. Minimalny próg zaliczenia wynosi 9 pkt. Walidacja została opracowana przez Walidatora z odpowiednim doświadczeniem oraz zostanie przeprowadzona przez Walidatora, tj. Pana Roberta Huk. Do przeprowadzenia walidacji wykorzystane zostaną metody: "wywiad swobodny" dla części teoretycznej oraz "obserwacja w warunkach symulowanych" dla części praktycznej.

Obowiązuje lista obecności dla potwierdzenia obecności uczestnika.

Zaliczenie następuje gdy uczestnik uzyskał przynajmniej minimalną liczbę punktów w części teoretycznej, przynajmniej minimalną liczbę punktów w części praktycznej oraz był obecny w szkoleniu na poziomie minimum 80%.

Walidacja jest ustalana indywidualnie z Uczestnikiem usługi i odbędzie się w okresie od 16:40 do 18:00. Termin walidacji dostępny będzie u osoby nadzorującej usługę po stronie Dostawcy Usług.

Zajęcia teoretyczne: 13 godz. 45 min.

Zajęcia praktyczne: 6 godz. 55 min.

Walidacja: 20 min.

PROGRAM

Dzień 1

1. Rozpoznawanie typów trudnych klientów – część teoretyczna

• Jakie zachowania mogą świadczyć o trudnym kliencie
• Typy trudnych klientów

2. Motywy zachowań trudnego klienta – część teoretyczna

• Psychologiczne
• Kulturowe
• Finansowe

3. Rola odpowiedniego porozumiewania się z trudnym klientem – część teoretyczna

• • Rola pierwszego wrażenia
  • Komunikacja a relacja z klientem
  • Charakterystyczne style zachowań dla danych typów klienta

4. Ćwiczenia: rozpoznawanie i dopasowanie stylu porozumiewania się do danego typu klienta – część praktyczna

5. Zachowania prowokujące postawę "trudny klient" – część teoretyczna

• Typowe błędy w komunikacji z trudnym klientem
• Podstawowy błąd atrybucji
• Zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych

6. Techniki radzenia sobie w sytuacjach z trudnym klientem – część teoretyczna

• Gdy Klient zachowuje się agresywnie lub wulgarnie
• Gdy Klient żąda rzeczy niemożliwych
• Gdy ze strony Klienta spotyka Cię zasłużona krytyka, gdy popełniłeś błąd lub Twój produkt okazał się wadliwy
• Gdy Klient używa krytyki uogólnionej
• Gdy pretensje klienta są nieuzasadnione
• Stawianie granic
• Konfrontacja poglądów
• Informacja zwrotna vs. ocena

Dzień 2

7. Podstawy prawnych aspektów reklamacji – część teoretyczna

8. Procedura reklamacyjna krok po kroku – część teoretyczna

• Etapy procesu reklamacyjnego – od przyjęcia zgłoszenia do udzielenia odpowiedzi

9. Analiza przypadków: Rozpatrywanie reklamacji w praktyce – część praktyczna

10. Zasady przyjmowania reklamacji i utrzymywania lojalności klientów – część teoretyczna

• Właściwe rozpoczęcie rozmowy reklamacyjnej
• Identyfikacja oczekiwań i zebranie informacji
• Techniki zadawania pytań

11. Podstawowe zasady telefonicznej etykiety podczas rozmowy z klientem – część teoretyczna

12. Wygaszanie konfliktu – profesjonalna reakcja na atak i krytykę – część teoretyczna

Dzień 3

13. Odmowa w procesie reklamacji - jak komunikować się stanowczo i profesjonalnie – część teoretyczna

14. Techniki osiągania porozumienia w procesie reklamacji – część teoretyczna

15. Skuteczne argumentowanie i metody kształtowania decyzji reklamującego – część teoretyczna

16. Jak radzić sobie z próbami wywierania presji ze strony reklamującego – część teoretyczna

17. Trening umiejętności: przyjmowanie reklamacji – część praktyczna

Walidacja

Wszystkie niezbędne materiały do przeprowadzenia szkolenia zapewnia organizator (skrypt).

Warunkiem skorzystania z usługi jest zapis na szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest ocena weryfikacji efektów uczenia się- uczestnik zaliczył/nie zaliczył.

W czasie szkolenia przewiduje się również krótkie przerwy według potrzeb uczestników.

W cenę usługi nie są wliczone koszty noclegów i wyżywienia.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.

Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługa rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych Uczestnikom/-czkom projektu, kosztów dojazdu i zakwaterowania.

Podstawa zwolnienia z VAT: par. 3. ust. 1 pkt 14 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień.