Budowanie trwałych relacji z klientami – szkolenie

Szkolenie skierowane jest uczestników, którzy posiadają podstawowe doświadczenie w obsłudze klienta. Szkolenie ma na celu uzyskanie wiedzy do celów zawodowych.

Usługa szkoleniowa będzie realizowana w formie zajęć: teoretycznych (wykłady) oraz praktycznych (ćwiczenia). Aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie celu konieczne jest wykonanie podczas szkolenia ćwiczeń wskazanych przez Trenera oraz stworzenie strategii/planu budowania relacji z klientami w ostatnim dniu szkolenia.

Sala zapewnia odpowiednią ilość miejsc siedzących oraz umożliwia przeprowadzenie części praktycznej szkolenia.

Liczba godzin usługi przedstawiona jest w wymiarze godzin zegarowych, przerwy wliczają się do godzin usługi, walidacja wlicza się do godzin szkolenia.

Walidacja obejmuje każdego z uczestników. Walidacja przeprowadzana jest w formie stacjonarnej, na koniec szkolenia i trwa do 20 minut dla każdego uczestnika. Za spełnienie każdego z kryterium weryfikacji przyznawany jest 1 pkt., za niespełnienie kryterium uczestnik otrzymuje 0 pkt. Maksymalna ilość pkt do zdobycia to 13. Minimalny próg zaliczenia wynosi 9 pkt. Walidacja została opracowana przez Walidatora z odpowiednim doświadczeniem oraz zostanie przeprowadzona przez Walidatora, tj. Pana Roberta Huk. Do przeprowadzenia walidacji wykorzystane zostaną metody: "wywiad swobodny" dla części teoretycznej oraz "obserwacja w warunkach symulowanych" dla części praktycznej.

Obowiązuje lista obecności dla potwierdzenia obecności uczestnika.

Zaliczenie następuje gdy uczestnik uzyskał przynajmniej minimalną liczbę punktów w części teoretycznej, przynajmniej minimalną liczbę punktów w części praktycznej oraz był obecny w szkoleniu na poziomie minimum 80%.

Walidacja jest ustalana indywidualnie z Uczestnikiem usługi i odbędzie się w okresie od 16:40 do 18:00. Termin walidacji dostępny będzie u osoby nadzorującej usługę po stronie Dostawcy Usług.

Zajęcia teoretyczne: 11 godz. 30 min.

Zajęcia praktyczne: 9 godz. 10 min.

Walidacja: 20 min.

PROGRAM

1. Kim jest Twój Klient? Omówienie grupy docelowej firmy – część teoretyczna

2. Czym jest relacja z biznesowa – część teoretyczna

3. W jaki sposób buduję relacje – część praktyczna

• Jakie są moje silne i słabe strony w budowaniu i podtrzymywaniu relacji
• W jaki sposób angażuję się w budowanie relacji z klientem (najczęściej poruszane tematy, o co nigdy nie pytam)
• Jak moja reakcja na zachowania klienta wpływa na budowanie relacji
• W jaki sposób postrzegam klienta

4. Jak budować trwałe i efektywne relacje z klientem – część teoretyczna

• Inicjowanie pozytywnych rozmów telefonicznych
• Rekomendowanie
• Szczera rozmowa
• Wyrazy wdzięczności
• Instrumenty wzmacniające relacje z klientami

5. Rola zaufania w kształtowaniu trwałej relacji z klientami – część teoretyczna

• Komponenty zaufania w relacji: wiarygodność, życzliwość

6. Działania zmierzające do wzrostu zaufania klienta w trakcie kształtowania relacji – część teoretyczna

• Kompetencje, niezawodność, zorientowanie na klienta, uczciwość

7. Komunikacja z klientem w aspekcie budowania relacji biznesowych – część teoretyczna

• Podstawowe zasady komunikacji z klientem biznesowym
• Bariery komunikacyjne jakie mogą występować w relacjach z klientem biznesowym

8. Ćwiczenia z komunikacji z klientem biznesowym – część praktyczna

9. Jakość świadczonych usług jako narzędzie budowania relacji biznesowych z klientami – część teoretyczna

• Związek pomiędzy jakością usługi a satysfakcją klienta
• Znaczenie satysfakcji w procesie kształtowania relacji z odbiorcami

10. Opracowanie strategii budowania relacji z klientami – część praktyczna

Walidacja

Wszystkie niezbędne materiały (skrypt) do przeprowadzenia szkolenia zapewnia organizator.

Warunkiem skorzystania z usługi jest zapis na szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest ocena weryfikacji efektów uczenia się- uczestnik zaliczył/nie zaliczył.

W czasie szkolenia przewiduje się również krótkie przerwy według potrzeb uczestników.

W cenę usługi nie są wliczone koszty noclegów i wyżywienia.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.

Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługa rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych Uczestnikom/-czkom projektu, kosztów dojazdu i zakwaterowania.

Podstawa zwolnienia z VAT: par. 3. ust. 1 pkt 14 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień.