Szkolenie - Profesjonalna komunikacja z klientem i usprawnianie pracy z dokumentacją

Szkolenie skierowane jest do osób, które w swojej pracy mają kontakt z klientami, dokumentacją formalną, regulaminami, instrukcjami, pismami, korespondencją mailową lub materiałami zawierającymi treści techniczne i organizacyjne.

Warunki organizacyjne dla zajęć online: Zajęcia w formie zdalnej realizowane będą w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy do wideokonferencji.

Podział godzinowy szkolenia

Harmonogram szkolenia jest zaplanowany w godzinach zegarowych (60 minut).

Przerwy w toku szkolenia

Przed walidacją - 15 minut.

Została ona uwzględniona w harmonogramie i wlicza się w czas szkolenia.

Całkowity czas szkolenia wynosi 3 godziny zegarowe.

Zajęcia teoretyczne i praktyczne

W ramach usługi realizowane są zarówno zajęcia teoretyczne, jak i praktyczne, zgodnie z zakresem tematycznym programu szkolenia. Łączny wymiar zajęć teoretycznych wynosi 1 godzinę i obejmuje omówienie zasad profesjonalnej komunikacji z klientem, automatycznej korekty językowej, upraszczania treści technicznych i formalnych oraz podstawowych zasad pracy z dokumentami otrzymywanymi od operatorów, instytucji, klientów lub partnerów.

Łączny wymiar zajęć praktycznych wynosi 1 godzinę i 30 minut i opiera się na pracy warsztatowej polegającej na analizie przykładowych komunikatów i dokumentów, poprawianiu treści pod względem językowym, upraszczaniu fragmentów technicznych, dostosowywaniu komunikatów do odbiorcy oraz porównywaniu dokumentów w celu identyfikacji różnic, zmian, wymagań i informacji istotnych dla obsługi klienta.

Moduł 1. Sprawna komunikacja z klientem i praca z dokumentami w procesach obsługowych

• Znaczenie jasnej, poprawnej i uporządkowanej komunikacji w obsłudze klienta.
• Zasady formułowania komunikatów zrozumiałych dla odbiorcy, w tym klientów niezaznajomionych z językiem technicznym, formalnym lub branżowym.
• Automatyczna korekta językowa jako narzędzie wspierające poprawność korespondencji, pism, opisów i informacji przekazywanych klientom.
• Upraszczanie treści technicznych i formalnych bez utraty ich sensu, precyzji oraz zgodności z dokumentacją źródłową.
• Dostosowanie tonu i poziomu szczegółowości komunikatu do odbiorcy, sytuacji oraz celu kontaktu.
• Analiza dokumentów otrzymywanych od operatorów, instytucji, klientów lub partnerów pod kątem wymagań, zmian i informacji istotnych dla obsługi sprawy.
• Porównywanie różnych wersji dokumentów, regulaminów, instrukcji lub wytycznych w celu wychwycenia różnic, nieścisłości i nowych obowiązków.
• Identyfikowanie fragmentów wymagających wyjaśnienia, doprecyzowania lub przełożenia na prostszy język dla klienta.
• Najczęstsze błędy w komunikacji z klientem: zbyt specjalistyczny język, nieprecyzyjne instrukcje, pomijanie kluczowych informacji, nadmierna długość wiadomości.
• Ćwiczenie praktyczne: korekta przykładowego komunikatu, uproszczenie treści technicznej oraz wskazanie różnic pomiędzy dwoma fragmentami dokumentacji.

Walidacja - test z wynikiem generowanym automatycznie

W ramach usługi każdemu z uczestników zostaną udostępnione niezbędne materiały wspierające realizację celów szkolenia. Materiały są bezpłatne.

Materiały obejmują:

• prezentację multimedialną,
• skrypt szkoleniowy.

Do udziału w szkoleniu uprawnione są osoby pełnoletnie zatrudnione na stanowiskach związanych z obsługą klienta, administracją, sprzedażą, koordynacją usług, wsparciem projektowym lub bieżącą komunikacją z klientami, partnerami i instytucjami. Warunek ten obejmuje w szczególności pracowników odpowiedzialnych za przygotowywanie korespondencji mailowej, wyjaśnianie klientom treści formalnych i technicznych, analizę dokumentów otrzymywanych od operatorów oraz przekazywanie informacji dotyczących procedur, wymagań lub etapów realizacji spraw.

Ponadto warunkiem efektywnego uczestnictwa jest gotowość do rozwijania umiejętności upraszczania złożonych treści, poprawiania komunikatów pod względem językowym, porównywania dokumentów oraz wykorzystywania nowoczesnych narzędzi wspierających codzienną pracę z tekstem. Od uczestników oczekuje się także chęci doskonalenia sposobu komunikacji z klientem, tak aby przekazywane informacje były jasne, poprawne, kompletne i dostosowane do odbiorcy.

Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych, a przerwy są ujęte w harmonogramie. Przerwy wliczają się w czas szkolenia.

Podstawa zwolnienia z VAT: Usługi zwolnione z podatku VAT na podstawie par. 3 ust 1 pkt 14 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. (tekst jednolity Dz.U. 2018 z dnia 10.04.2018 poz 701 z późn. zmianami).

Walidacja zostanie przeprowadzona za pomocą testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

• Komputer lub urządzenie mobilne – w przypadku urządzenia mobilnego można pobrać odpowiednią aplikację „Google Meet” ze sklepu Google Play lub AppStore.
• Szerokopasmowe połączenie z internetem.
• Wymagania sprzętowe - procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy), 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej).
• Mikrofon zewnętrzny lub mikrofon wbudowany w urządzeniu oraz głośniki zewnętrzne lub wbudowane w urządzeniu.
• Kamera zewnętrzna lub wbudowana w urządzeniu
• Google Meet działa w aktualnej wersji oraz dwóch wcześniejszych głównych wersjach tych systemów operacyjnych:
• Apple macOS,
• Microsoft Windows,
• Chrome OS,
• Ubuntu i inne dystrybucje Linuksa oparte na Debianie.