Jak budować profesjonalny wizerunek poprzez sprzedaż i obsługę klienta, aby klient do nas wracał - szkolenie

• Szkolenie realizowane jest w trybie godzin zegarowych (60 minut).
• Szkolenie trwa 14 godzin, w tym: 6 godziny teorii, 5 godzin 30 minut praktyki, 2 godziny przerwy, 30 minut walidacji.
• Przerwy są wliczone w czas trwania usługi.
• Szkolenie prowadzone jest zdalnie na platformie Zoom.
• Podczas szkolenia uczestnicy angażują się w zadania realizowane zarówno na forum całej grupy, jak i w kilkuosobowych zespołach roboczych (2-4 osób). Praca w podgrupach odbywa się w dedykowanych wirtualnych pokojach na platformie szkoleniowej, gdzie uczestnicy wspólnie opracowują wybrane zagadnienia. Wyniki ich prac są następnie prezentowane i omawiane na forum głównym, co umożliwia wymianę doświadczeń oraz uzyskanie szerszej perspektywy na omawiany temat.

Dzień 1

1.Wprowadzenie do szkolenia (teoria – 0,5h) – Metoda: wykład, dyskusja.

• Przedstawienie celów szkolenia oraz omówienie poruszonych tematów w konkretne dni szkoleniowe.
• Wyjaśnienie, dlaczego budowanie relacji z klientami jest kluczowe dla sukcesu biznesowego.

2.Znaczenie profesjonalnego wizerunku (teoria - 0,5h i praktyka 0,5h) - Metoda: wykład, analiza przypadków

• Teoretyczne omówienie wpływu pierwszego wrażenia na postrzeganie firmy przez klienta.
• Praktyczne ćwiczenia z zakresu autoprezentacji i budowania profesjonalnego wizerunku w różnych sytuacjach zawodowych.

3.Kluczowe elementy budowania wizerunku (teoria 0,5h i praktyka 0,5h) - Metoda: wykład, warsztat praktyczny

• Wyjaśnienie kluczowych aspektów, takich jak spójność komunikacji, estetyka materiałów marketingowych i język korzyści.
• Praktyczne warsztaty dotyczące kreowania wizerunku firmy za pomocą mediów społecznościowych i kontaktów bezpośrednich.

4.Psychologia klienta (kim jest mój klient?) (teoria 1h)- Metoda: wykład, prezentacja

• Analiza typów klientów i ich motywacji zakupowych.
• Nauka rozpoznawania potrzeb klientów oraz dopasowywania do nich komunikacji i oferty.

5.Zasady budowania relacji z klientami (w tym także zasady budowania relacji długotrwałych) (teoria 0,5h i praktyka 1h) - Metoda: wykład, ćwiczenia na przykładach, praca w grupach

• Teoria relacji oparta na zaufaniu, lojalności i wzajemnych korzyściach.
• Ćwiczenia praktyczne z nawiązywania relacji i utrzymywania kontaktu z klientami w sposób naturalny i efektywny.

6.Budowanie relacji z klientem z wykorzystaniem programów lojalnościowych (teoria 0,5h i praktyka 0,5h) - Metoda: wykład, warsztat praktyczny

• Omówienie roli programów lojalnościowych w budowaniu zaangażowania i retencji klientów.
• Warsztaty z projektowania prostego programu lojalnościowego i analizy jego efektywności.

Dzień 2

1.Sprzedaż jako proces budowania relacji (teoria 0,5h) - Metoda: wykład, dyskusja

• Omówienie sprzedaży jako procesu partnerskiego, który skupia się na zaspokajaniu potrzeb klienta.
• Przedstawienie schematu prowadzenia rozmów sprzedażowych z akcentem na budowanie zaufania i tworzenie wartości.

2.Dobieranie techniki sprzedażowej do konkretnego typu klienta (teoria 1h) - Metoda: wykład, prezentacja

• Teoretyczne wprowadzenie do różnych typów klientów i odpowiednich dla nich technik sprzedażowych, takich jak SPIN czy storytelling itp..
• Omówienie odpowiedniego dopasowywania techniki sprzedażowej do określonego scenariusza.

3.Reklamacje, obiekcje, uwagi klienta (teoria 0,5h) - Metoda: wykład, prezentacja

• Wyjaśnienie, jak skutecznie reagować na reklamacje i obiekcje klientów, aby budować ich zaufanie.
• Omówienie możliwych rozwiązywań problemów i prowadzeniu rozmów w trudnych sytuacjach.

4.Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem w sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych (praktyka 1h) - Metoda: symulacje rozmów, analiza sytuacji

• Analiza psychologicznych aspektów trudnych interakcji z klientami i sposoby radzenia sobie z emocjami obu stron.
• Symulacje rozmów w sytuacjach konfliktowych z uwzględnieniem technik mediacyjnych i deeskalacyjnych.

5.Postawa asertywna w kontaktach z klientem (teoria 0,5h i praktyka 1h) - Metoda: prezentacja, praktyczne ćwiczenia warsztatowe

• Wprowadzenie do zasad asertywności, takich jak wyrażanie swoich potrzeb bez naruszania granic innych.
• Ćwiczenia praktyczne z asertywnej komunikacji w różnych sytuacjach sprzedażowych i obsługowych.

6.Symulacje sprzedażowe (praktyka 1h) - Metoda: symulacja rozmów, analiza przypadków

• Scenariuszowe symulacje rozmów sprzedażowych z uwzględnieniem różnych typów klientów i sytuacji.
• Feedback od trenera i uczestników w celu doskonalenia technik sprzedaży i budowania relacji.

7.Walidacja (0,5 h)

• Walidacja efektów uczenia się przeprowadzona będzie w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie
• Test pisemny złożony będzie z minimum 25 pytań zamkniętych z gotową kafeterią odpowiedzi (jednokrotnego wyboru) , a ocena testu będzie polegała wyłącznie na porównaniu zaznaczonych odpowiedzi z kluczem oceny przygotowanym przez eksperta merytorycznego w dziedzinie budowania wizerunku firmy i wykorzystania technik sprzedaży.
• Test będzie obejmował wszystkie obszary objęte programem szkolenia, tj. wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne.
• Każdy uczestnik musi uzyskać min. 80% punktów, aby otrzymać potwierdzenie nabycia kompetencji.

Materiały dydaktyczne zostaną przekazane uczestnikowi szkolenia w formie elektronicznej. Materiały (prezentacja oraz karty zadań) zostaną przesłane e-mailem na podany adres skrzynki elektronicznej uczestnika szkolenia.

W przypadku szkoleń dofinansowanych warunkiem uczestnictwa jest stworzenie przez uczestnika szkolenia konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz wywiązanie się z warunków, które są przedstawione przez konkretnego Operatora, do którego przekazywane są dokumenty o dofinansowanie do danej usługi rozwojowej.

Przedsiębiorca jest zobowiązany do założenia konta uczestnika instytucjonalnego w BUR. Pracownik przewidziany do udziału w Projekcie jest zobowiązany do założenia konta uczestnika indywidualnego w BUR, na stronie www.uslugirozwojowe.parp.gov.pl oraz przypisania się do profilu instytucjonalnego przedsiębiorcy. Przedsiębiorcy powinni spełniać warunki przedstawione przez danego Operatora, do którego zostały złożone dokumenty o dofinansowanie do usługi rozwojowej.

• Szkolenie prowadzone jest na platformie zoom.
• W przypadku uczestniczenia w usłudze osoby z niepełnosprawnością usługa zostanie dostosowana do jej potrzeb.
• 1 godziny usługi rozwojowej = 60 minut.
• Uczestnictwo w szkoleniu, będzie weryfikowane na podstawie raportu z logowań wygenerowanego z systemu. Konieczne jest uzyskanie przez uczestnika minimum 80% frekwencji.

Usługa prowadzona będzie za pomocą następujących metod interaktywnych i aktywizujących:

1. Prezentacja

2. Dyskusja

3. Wykład

4. Symulacja rozmów

5. Praktyczne ćwiczenia warsztatowe

6. Analiza przypadków

7. Warsztat

Podstawa zwolnienia z VAT:

Art. 43 ust. 1 pkt 29 podpunkt C ustawy o VAT - usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, inne niż wymienione w pkt 26.

Wymaganie sprzętowe:

• komputer wyposażony w kamerę, głośnik i mikrofon z aktualnym systemem operacyjnym (Windows, macOS lub Linux) i co najmniej 2 GB pamięci RAM

Parametry łącza sieciowego:

• szybkość pobierania i wysyłania co najmniej 5Mb/s.

Minimalne parametry potrzebne do obsługi komunikatora dla:

• a) Systemu Windows 10 w wersji 1507 lub nowszej Systemu Windows 8 Systemu Windows 7 Systemu Windows 32 (obsługiwane są wersje 64- i 64-bitowe) 1. Procesor Co najmniej 1 GHz 2. Pamięć RAM Co najmniej 2 GB 3. Dodatkowe oprogramowanie DirectX w wersji 9.0 lub nowszej
• b) komputery Mac 1. Procesor co najmniej Intel 1 GHz (Core 2 Duo) 2. Pamięć RAM Co najmniej 2 GB 3. Dodatkowe oprogramowanie Najnowsza wersja programu QuickTime
• Łącze inernetowe: min download: 768 Mb/s, min upload: 384 Mb/s (APMG Int. zaleca korzystanie z łącza stałego)
• Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów (czytnik plików pdf oraz doc).
• Szkolenie będzie przeprowadzone za pomocą platformy Zoom.