Akademia Profesjonalnej Obsługi Klienta I – komunikacja, relacje i trudne sytuacje

Efekt usługi w kontekście celu biznesowego

Uczestnik po ukończeniu szkolenia skutecznie prowadzi proces sprzedaży, pozyskuje klientów, prowadzi rozmowy handlowe i negocjacyjne oraz buduje długofalowe relacje biznesowe wspierające realizację celów sprzedażowych organizacji. Uczestnik stosuje techniki komunikacyjne, argumentację sprzedażową oraz narzędzia prospectingowe zwiększające efektywność działań handlowych, jakość obsługi klienta oraz skuteczność finalizacji sprzedaży.

Kryteria weryfikacji osiągnięcia efektu usługi

• uczestnik prowadzi rozmowę handlową zgodnie z etapami procesu sprzedaży,
• rozpoznaje potrzeby klienta i dobiera odpowiednie techniki komunikacyjne,
• stosuje język korzyści i argumentację sprzedażową,
• reaguje na obiekcje klientów,
• wykorzystuje techniki prospectingowe w pozyskiwaniu klientów,
• prowadzi negocjacje handlowe adekwatnie do sytuacji biznesowej,
• buduje profesjonalne relacje z klientami,
• stosuje techniki wspierające finalizację sprzedaży,
• wykorzystuje kompetencje sprzedażowe wspierające poprawę efektywności działań handlowych i jakości obsługi klienta.

Potwierdzenie osiągnięcia efektów usługi nastąpi poprzez obserwację uczestnika podczas ćwiczeń praktycznych, symulacji i odgrywania ról, ocenę aktywności w trakcie szkolenia, analizę wykonywanych zadań oraz weryfikację nabytych umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, komunikacji i reagowania w sytuacjach trudnych oraz reklamacyjnych. Warunkiem zaliczenia szkolenia jest aktywne uczestnictwo oraz obecność na minimum 80% zajęć.

DZIEŃ 1 – PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA (8 h)

Moduł 1 – Znaczenie jakości obsługi klienta

• znaczenie jakości obsługi klienta;
• orientacja na klienta i wizerunek firmy, wpływ obsługi na lojalność klienta.

Moduł 2 – Standardy profesjonalnej obsługi

• podstawy profesjonalnej obsługi klienta;
• standardy kontaktu z klientem, oczekiwania klienta wobec obsługi.

Moduł 3 – Komunikacja w obsłudze klienta

• zasady komunikacji z klientem;
• błędy komunikacyjne i zakazane zwroty, jasne przekazywanie informacji.

Moduł 4 – Aktywna rozmowa z klientem

• budowanie pierwszego wrażenia;
• rozpoznawanie potrzeb klienta, ćwiczenia praktyczne z komunikacji.

DZIEŃ 2 – BUDOWANIE RELACJI I SATYSFAKCJI KLIENTA

Moduł 1 – Satysfakcja i lojalność klienta

• budowanie satysfakcji klienta;
• pozytywne doświadczenia klienta, obsługa klienta B2B i B2C.

Moduł 2 – Budowanie relacji i zaufania

• budowanie relacji z klientem;
• wzmacnianie zaufania do firmy, relacje a skuteczność sprzedaży.

Moduł 3 – Psychologia klienta

• typy zachowań klientów;
• rozpoznawanie emocji klienta, dostosowanie komunikacji do klienta.

Moduł 4 – Trudne sytuacje w obsłudze

• zapobieganie eskalacji konfliktów;
• reagowanie na niezadowolenie klienta, ćwiczenia praktyczne.

DZIEŃ 3 – TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

Moduł 1 – Obsługa klienta w sytuacjach trudnych

• przyczyny niezadowolenia klientów;
• wpływ trudnych sytuacji na relacje, rola pracownika w zatrzymaniu klienta.

Moduł 2 – Typologia klientów

• rozpoznawanie typów klientów;
• dobieranie reakcji do klienta, model Extended DISC.

Moduł 3 – Emocje i komunikacja pod presją

• radzenie sobie z emocjami;
• komunikacja w sytuacjach stresowych, profesjonalna postawa wobec klienta.

Moduł 4 – Asertywność w obsłudze klienta

• asertywna komunikacja;
• przekazywanie trudnych informacji, ćwiczenia praktyczne.

DZIEŃ 4 – STRES I REAGOWANIE NA TRUDNE ZACHOWANIA

Moduł 1 – Stres w obsłudze klienta

• źródła stresu zawodowego;
• wpływ stresu na jakość obsługi, przeciążenie emocjonalne.

Moduł 2 – Zarządzanie emocjami

• sposoby obniżania napięcia;
• kontrola emocji w rozmowie, reagowanie na frustrację klienta.

Moduł 3 – Reagowanie na obiekcje i konflikty

• przyjmowanie obiekcji klientów;
• diagnozowanie problemów klienta, budowanie rozwiązań konfliktowych.

Moduł 4 – Techniki radzenia sobie ze stresem

• techniki relaksacyjne;
• radzenie sobie z presją, analiza sytuacji zawodowych.

DZIEŃ 5 – OBSŁUGA REKLAMACJI I BUDOWANIE ZAUFANIA

Moduł 1 – Reklamacja w obsłudze klienta

• reklamacja jako szansa;
• znaczenie właściwej obsługi reklamacji, wpływ reklamacji na relacje z klientem.

Moduł 2 – Emocje klientów reklamacyjnych

• postawy klientów reklamacyjnych;
• profesjonalne przyjmowanie reklamacji, zachowania doradcy.

Moduł 3 – Komunikacja w reklamacji

• techniki komunikacyjne;
• reagowanie na niezadowolenie klienta, spokojne przekazywanie informacji.

Moduł 4 – Odbudowywanie relacji z klientem

• budowanie relacji po reklamacji;
• odbudowywanie zaufania klienta, ćwiczenia praktyczne.

DZIEŃ 6 – PRAKTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA I REKLAMACJI

Moduł 1 – Analiza sytuacji trudnych

• analiza sytuacji reklamacyjnych;
• dobór reakcji do klienta, profesjonalna postawa w rozmowie.

Moduł 2 – Symulacje rozmów z klientem

• symulacje rozmów reklamacyjnych;
• ćwiczenia komunikacyjne, praca z emocjami klienta.

Moduł 3 – Budowanie relacji z klientem

• wzmacnianie lojalności klienta;
• budowanie trwałych relacji, stabilizacja relacji po konflikcie.

Moduł 4 – Podsumowanie szkolenia

• omówienie najważniejszych zagadnień;
• walidacja efektów uczenia się, zakończenie szkolenia.

METODY SZKOLENIOWE

• warsztaty praktyczne, ćwiczenia indywidualne i grupowe;
• analiza case study, symulacje rozmów z klientem;
• odgrywanie scenek sytuacyjnych;
• analiza trudnych sytuacji z praktyki uczestników;
• dyskusja moderowana, prezentacja, informacja zwrotna od trenera.

Uczestnicy szkolenia otrzymają komplet materiałów dydaktycznych wspierających proces kształcenia oraz umożliwiających utrwalenie zdobytej wiedzy i umiejętności po zakończeniu szkolenia. Materiały zostaną przygotowane w formie papierowej lub elektronicznej, w zależności od formy realizacji szkolenia.

W ramach szkolenia uczestnicy otrzymają:

● skrypt szkoleniowy obejmujący zagadnienia omawiane podczas zajęć;

● materiały warsztatowe i ćwiczeniowe;

● przykłady praktycznych sytuacji i case study;

● wzory komunikacji z klientem i przykładowe scenariusze rozmów;

● materiały dotyczące standardów profesjonalnej obsługi klienta;

● narzędzia i wskazówki wspierające komunikację oraz rozwiązywanie sytuacji trudnych;

● materiały podsumowujące najważniejsze zagadnienia szkoleniowe;

● zaświadczenie MEN potwierdzające udział w szkoleniu.

Materiały szkoleniowe zostały opracowane w sposób praktyczny i dostosowany do specyfiki pracy uczestników, tak aby mogły być wykorzystywane również po zakończeniu szkolenia w codziennej pracy zawodowej.

Testy ewaluacyjne pomagają ocenić poziom wiedzy przed i po szkoleniu. Ćwiczenia praktyczne umożliwiają zastosowanie teorii w realnych sytuacjach menadżerskich. Skrypt szkoleniowy zawiera kluczowe zagadnienia, wskazówki oraz miejsce na notatki.

Cena usługi została określona na podstawie zakresu merytorycznego programu, doświadczenie kadry trenerskiej oraz zastosowane metody dydaktyczne, uwzględniające wysoki udział zajęć praktycznych i warsztatowych. Program oparty jest na metodach warsztatowych, obejmujących analizę rzeczywistych przypadków uczestników, symulacje sytuacji menadżerskich oraz ćwiczenia rozwijające konkretne umiejętności zarządcze.

Małe grupy szkoleniowe umożliwiają indywidualne podejście do uczestników oraz zwiększają efektywność procesu uczenia.

Cena usługi znajduje odzwierciedlenie w jej jakości, doświadczeniu kadry trenerskiej oraz bezpośrednim przełożeniu na rozwój kompetencji i efektywność zarządzania. Finansowanie w co najmniej 70% ze środków publicznych, zastosowanie ma zwolnienie od podatku od towarów i usług, o którym mowa w art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o VAT oraz § 3 ust. 1 pkt 14