Szkolenie: Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi.

Podczas szkolenia dowiesz się jak prowadzić kontakt z klientem w sposób profesjonalny, uporządkowany i odporny na eskalację - nawet wtedy, gdy rozmowa jest trudna, emocje wysokie, a oczekiwania klienta wykraczają poza możliwości organizacji.

To nie jest szkolenie z „bycia miłym”. To szkolenie z profesjonalnej odpowiedzialności w kontakcie z klientem.

To szkolenie nie uczy „radzenia sobie z klientem”. Uczy prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny, decyzyjny i bezpieczny dla pracownika.

Szkolenie nie jest skoncentrowane na sprzedaży ani na budowaniu relacji wizerunkowych. Skupia się na prowadzeniu rozmów trudnych, decyzyjnych i obciążonych presją.

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. OBSŁUGA KLIENTA JAKO SYTUACJA ZAWODOWA

• rola pracownika w kontakcie z klientem – odpowiedzialność, nie „ratowanie”
• klient a procedura – gdzie zaczyna się i kończy elastyczność
• oczekiwania klienta vs realne możliwości organizacji
• pierwszy kontakt jako ustawienie ram obsługi

Praca warsztatowa: analiza realnych sytuacji obsługowych zgłaszanych przez uczestników, praca na przykładach granic proceduralnych, ćwiczenie ustawiania ram pierwszego kontaktu.

MODUŁ II. SKĄD BIORĄ SIĘ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM

• napięcie klienta jako efekt procesu, czasu i braku wpływu
• frustracja a konflikt interesów – jak je odróżnić
• kiedy problem dotyczy sprawy, a nie osoby
• najczęstsze źródła eskalacji w obsłudze klienta

Praca warsztatowa: analiza przypadków eskalacji, rozróżnianie frustracji i konfliktu na przykładach uczestników.

MODUŁ III. KOMUNIKACJA OPERACYJNA W OBSŁUDZE KLIENTA

• mówienie w imieniu organizacji – język decyzji, nie prywatnych opinii
• komunikaty informacyjne, proceduralne i decyzyjne
• przekazywanie decyzji, których klient nie chce przyjąć
• odpowiedzialność językowa – czego nie obiecywać

Praca warsztatowa: ćwiczenia językowe, przeredagowywanie komunikatów, symulacje przekazywania decyzji odmownej.

MODUŁ IV. EMOCJE KLIENTA – JAK JE PRZYJĄĆ PROFESJONALNIE

• emocje klienta jako reakcja na sytuację obsługową
• czego klient realnie oczekuje: rozwiązania, wpływu, jasności
• jak nie brać emocji klienta „na siebie”
• profesjonalny dystans jako element jakości obsługi

Praca warsztatowa: krótkie scenki sytuacyjne, analiza reakcji eskalujących i porządkujących rozmowę.

MODUŁ V. GRANICE W OBSŁUDZE KLIENTA

• granice jako standard obsługi, nie brak empatii
• reagowanie na nacisk, presję i powtarzalne żądania
• odmawianie w imieniu organizacji
• kiedy kontynuować rozmowę, a kiedy ją kończyć

Praca warsztatowa: symulacje rozmów z klientem naciskającym, ćwiczenia stawiania granic i odmawiania bez tłumaczenia się.

MODUŁ VI. MANIPULACJE I PRESJA W OBSŁUDZE KLIENTA

• czym jest manipulacja w kontakcie z klientem (a czym nie jest)
• najczęstsze formy manipulacji i presji
• dlaczego manipulacje działają w obsłudze klienta
• komunikaty, które zatrzymują manipulację i wracają do meritum

Praca warsztatowa: rozpoznawanie manipulacji na przykładach rozmów, dopasowywanie komunikatów zatrzymujących presję.

MODUŁ VII. SYTUACJE TRUDNE – PRAKTYKA OBSŁUGI

• reklamacje, skargi, brak zgody, odmowa
• klient eskalujący i przeciągający sprawę
• struktura odpowiedzi w zależności od kanału kontaktu
• domykanie spraw, żeby nie wracały

Praca warsztatowa: symulacje rozmów reklamacyjnych, praca na strukturach odpowiedzi, ćwiczenie domykania spraw.

MODUŁ VIII. STRES W PRACY Z KLIENTEM – PERSPEKTYWA ZAWODOWA

• stres jako efekt presji odpowiedzialności i decyzji
• stres zadaniowy a stres relacyjny
• style reagowania pracownika w sytuacjach trudnych
• realizowanie procedury bez dokładania napięcia

Praca warsztatowa: autodiagnoza stylów reagowania, autorska gra szkoleniowa – podejmowanie decyzji pod presją klienta.

MODUŁ IX. KANAŁ KONTAKTU A JAKOŚĆ OBSŁUGI

• kontakt bezpośredni, telefon, mail, czat
• specyfika komunikacji pisanej – co eskaluje, a co porządkuje
• skracanie obsługi bez utraty jakości
• błędy typowe dla obsługi zdalnej

Praca warsztatowa: analiza maili i czatów, porównanie tej samej sprawy w różnych kanałach komunikacji.

MODUŁ X. WDROŻENIE – STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

• lista zachowań profesjonalnych w obsłudze klienta
• „co robię zawsze / czego nie robię nigdy”
• indywidualny plan stosowania standardów
• jak chronić siebie, nie obniżając jakości obsługi

Praca warsztatowa: opracowanie indywidualnych standardów obsługi, plan wdrożenia, mini-feedback trenera.

MODUŁ XI. WALIDACJA - test teoretyczny rozdawany przez Trenera a sprawdzany przez WALIDATORA

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

• analiza realnych sytuacji obsługowych,
• symulacje rozmów (bezpośrednich i zdalnych),
• praca na scenariuszach i decyzjach,
• ćwiczenia językowe i decyzyjne,
• mini-feedback trenera.

Szkolenie ma warsztatowy charakter. Praca oparta jest na realnych sytuacjach obsługowych uczestników, symulacjach rozmów, analizie przypadków i ćwiczeniach językowych, z zachowaniem proporcji między teorią a praktyką.

Proporcja zajęć praktycznych do teoretycznych to 60/40

Usługa jest prowadzona w trybie godzin dydaktycznych (45min). Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi.

Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia znajdują się pod poniższym linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/profesjonalne-podejscie-do-klienta-z-uwzglednieniem-obslugi-trudnego-klienta-2026-11-16-poznan.html

• Autorskie materiały szkoleniowe - skrypt w wersji elektronicznej, ćwiczenia w wersji papierowej do wykorzystania na szkoleniu.
• Uczestnik otrzyma certyfikat ukończenia szkolenia przy frekwencji min. 80% (sposób potwierdzenia frekwencji - podpis na liście obecności)

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego na stronie „Baza Usług Rozwojowych” oraz AVENHANSEN.

Wypełnienie formularza zgłoszeniowego przez BUR jest jednoznaczne z akceptacją regulaminu szkoleń otwartych AVENHANSEN, który jest dostępny pod linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/regulamin-szkolen-otwartych.html

Bezkosztowa anulacja możliwa do 8 dni przed planowanym terminem szkolenia

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę

• Profesjonalizm trenera

• Ciekawe materiały szkoleniowe

• Dyplomy ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%)

• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)

• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia: Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

Szkolenie mające charakter usługi kształcenia zawodowego sfinansowane w przynajmniej w 70% ze środków publicznych zostanie zwolnione z podatku VAT (stawka VAT zwolniony) zgodnie z treścią rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień z dnia 20 grudnia 2013 r. (Dz.U. z 2013 r. poz. 1722) par. 3 ust. 1 pkt 14 tego rozporządzenia.

* 1 godzina szkoleniowa = 45 minut