Szkolenie: Komunikacja i asertywność. Rozwiązywanie trudnych przypadków z klientami i współpracownikami.

Usługa realizowana jest w formie warsztatowej, z przewagą ćwiczeń praktycznych (scenki, analiza przypadków, praca na doświadczeniach uczestników). Szkolenie obejmuje 15 godzin zegarowych oraz 1 godzinę walidacji. Przerwy są wliczone w czas usługi.

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w formie:

• testu teoretycznego
• wywiadu swobodnego.

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia są realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

Po zrealizowanym szkoleniu uczestnik otrzyma zaświadczenie o ukończeniu usług. Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenia zajęć w formie uzyskania wyniku pozytywnego/80% z testu teoretycznego oraz wywiadu swobodnego.

Moduł 1. Otwarcie szkolenia i wprowadzenie (1h)

Zakres tematyczny:

• przedstawienie trenera i uczestników
• cele szkolenia i agenda
• zasady pracy
• znaczenie komunikacji w środowisku pracy

Forma pracy: mini-wykład, dyskusja

Moduł 2. Jak działa mózg w komunikacji (2h)

Zakres tematyczny:

• podstawy działania mózgu w sytuacjach trudnych
• gadzi mózg i reakcje obronne
• odbieranie płynności doświadczenia
• klątwa wiedzy i jej wpływ na komunikację
• czynniki zachęcające i zniechęcające rozmówcę

Ćwiczenia:

• analiza sytuacji komunikacyjnych
• identyfikacja błędów komunikacyjnych

Moduł 3. Bariery komunikacyjne i niedogadanie się (1h45min)

Zakres tematyczny:

• jak NIE rozmawiać z pracownikami i klientami
• źródła nieporozumień w pracy
• wpływ komunikacji na współpracę i efektywność
• tworzenie listy trudnych zachowań i komunikatów

Ćwiczenia:

• praca grupowa – lista barier
• omówienie przykładów uczestników

Moduł 4. Kwadrat komunikacyjny Schulza von Thuna (2h30min)

Zakres tematyczny:

• 4 poziomy komunikatu:
  • fakt
  • ujawnianie siebie
  • relacja
  • apel
• interpretacja komunikatów w praktyce
• przyczyny błędów komunikacyjnych

Ćwiczenia:

• analiza komunikatów
• scenki z życia zawodowego uczestników
• praca na realnych sytuacjach

Moduł 5. Fakt vs interpretacja (1h)

Zakres tematyczny:

• różnica między faktem a interpretacją
• wpływ emocji na komunikację
• techniki prowadzenia rozmów opartych na faktach

Ćwiczenia:

• przekształcanie interpretacji w fakty

Moduł 6. Asertywność – postawa i narzędzia (2h45min)

Zakres tematyczny:

• mity o asertywności
• zachowania asertywne
• dlaczego techniki nie wystarczają
• pozycje życiowe (JA-OK / TY-OK itd.)

Ćwiczenia:

• diagnoza własnej postawy
• analiza zachowań (uległość, agresja, manipulacja)

Moduł 7. Praca na przekonaniach i postawach (1h)

Zakres tematyczny:

• idee irracjonalne
• przekonania ograniczające
• wpływ przekonań na skuteczność zawodową

Ćwiczenia:

• praca indywidualna i w parach
• przeformułowanie przekonań

Moduł 8. Asertywność w praktyce (30min)

Zakres tematyczny:

• „mam prawo do…”
• granice vs dominacja
• reagowanie w trudnych sytuacjach

Ćwiczenia:

• scenki sytuacyjne

Moduł 9. Obiekcje i trudne rozmowy (30min)

Zakres tematyczny:

• procedura radzenia sobie z obiekcjami
• komunikacja w sytuacjach konfliktowych

Ćwiczenia:

• symulacje rozmów

Moduł 10. Trening umiejętności komunikacyjnych (30min)

Zakres tematyczny:

• trudne rozmowy z klientami i współpracownikami

Ćwiczenia:

• rozbudowane scenki
• feedback od trenera i grupy

Walidacja efektów uczenia się (1h)

Metody:

• test wiedzy
• wywiad swobodny

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne związane z tematyką szkolenia, w tym:

• skrypt szkoleniowy,
• ćwiczenia i karty pracy,
• arkusze do pracy własnej,
• materiały w formie papierowej,
• notes, teczkę oraz długopis.

Materiały umożliwiają utrwalenie wiedzy oraz wykorzystanie poznanych narzędzi w praktyce zawodowej.