Customer Experience jako fundament relacyjnej sprzedaży

Szkolenie dotyczy rozwijania kompetencji w zakresie budowania pozytywnych doświadczeń klientów poprzez obsługę wyprzedzającą ich oczekiwania oraz doskonalenie współpracy między działami organizacji. W trakcie szkolenia uczestnicy analizują proces sprzedaży i obsługi klienta oraz identyfikują czynniki wpływające na wartość dla klienta i skuteczność działań sprzedażowych. Program obejmuje zagadnienia związane z jakością obsługi klienta, współpracą między działami, analizą procesu sprzedaży oraz budowaniem relacji z klientami. Zajęcia realizowane są z wykorzystaniem metod interaktywnych i aktywizujących, umożliwiających uczenie się w oparciu o doświadczenie oraz ćwiczenie praktycznych umiejętności.

Moduł I. Budowanie organizacji ukierunkowanej na jakość obsługi klienta

Dzień 1

1. Wprowadzenie do koncepcji wysokiej jakości obsługi klienta

• • identyfikacja roli klienta wewnętrznego w organizacji
  • identyfikacja wartości i standardów jakości obsługi klienta
  • analiza postaw sprzyjających budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta

2. Analiza wartości i sposobów współpracy w zespole

• • identyfikacja wartości wpływających na sposób pracy i komunikacji w organizacji
  • analiza różnic w podejściu do współpracy i realizacji celów w zespołach
  • budowanie świadomości wspólnego celu organizacyjnego w obszarze obsługi klienta

3. Wprowadzenie do symulacji strategicznej dotyczącej budowania wartości dla klienta

• • omówienie zasad symulacji
  • określenie celów i kryteriów sukcesu
  • przygotowanie uczestników do pracy zespołowej

4. Realizacja symulacji strategicznej – etap decyzyjny

• • podejmowanie decyzji dotyczących działań wpływających na doświadczenie klienta
  • analiza wpływu decyzji organizacyjnych na wartość dla klienta
  • podsumowanie symulacji i omówienie wniosków

Dzień 2

1. Podsumowanie doświadczeń z symulacji strategicznej

• • identyfikacja czynników sukcesu w budowaniu wartości dla klienta
  • analiza doświadczeń uczestników i ich odniesienie do praktyki organizacyjnej

2. Diagnoza ról zespołowych i ich wpływu na współpracę w organizacji

• • identyfikacja preferowanych ról zespołowych uczestników
  • analiza wpływu różnorodności ról na efektywność współpracy między działami

3. Mapowanie procesów wewnętrznych wpływających na doświadczenie klienta

• • identyfikacja kluczowych procesów organizacyjnych mających wpływ na jakość obsługi klienta
  • analiza punktów styku klienta z organizacją
  • identyfikacja zależności pomiędzy działaniami poszczególnych działów organizacji a końcowym doświadczeniem klienta
  • identyfikacja czynników zwiększających lub obniżających satysfakcję klientów

4. Analiza możliwości usprawnienia procesów obsługi klienta

• • opracowanie propozycji zmian w procesach wewnętrznych
  • identyfikacja działań zwiększających wartość dla klientów
  • analiza sposobów monitorowania jakości obsługi klienta (KPI)
  • prezentacja i omówienie wypracowanych rozwiązań

Moduł II. Planowanie rozwoju sprzedaży w oparciu o budowanie wartości dla klientów

Dzień 3

1. Wprowadzenie do koncepcji sprzedaży opartej na wartości dla klienta

• • analiza etapów kontaktu klienta z firmą (customer journey) oraz identyfikacja kluczowych punktów styku klienta z organizacją
  • identyfikacja czynników wpływających na obsługę wyprzedzającą oczekiwania klienta oraz pozytywne doświadczenia klientów
  • rozwijanie kreatywnego podejścia do budowania relacji z klientami

2. Diagnoza stylów myślenia i podejścia do rozwiązywania problemów

• • identyfikacja predyspozycji do myślenia kreatywnego i analitycznego
  • rozwijanie umiejętności poszukiwania niestandardowych rozwiązań w sprzedaży

3. Wprowadzenie do symulacji strategicznej z zakresu zarządzania sprzedażą

• • omówienie zasad symulacji
  • określenie celów i strategii działania zespołów

4. Realizacja symulacji strategicznej – planowanie działań sprzedażowych

• • analiza rynku i segmentów klientów
  • identyfikacja potrzeb klientów oraz czynników wpływających na ich decyzje zakupowe
  • opracowywanie ofert sprzedażowych tworzących wartość dla klienta oraz wspierających budowanie pozytywnego doświadczenia klienta
  • identyfikacja działań sprzedażowych i obsługowych sprzyjających wyprzedzaniu oczekiwań klientów

5. Realizacja symulacji strategicznej – etap decyzyjny

• • podejmowanie decyzji strategicznych w zakresie działań sprzedażowych
  • analiza wyników i ich wpływu na rozwój organizacji
  • omówienie wniosków z symulacji

Dzień 4

1. Podsumowanie doświadczeń z symulacji sprzedażowej

• • identyfikacja czynników wpływających na skuteczność działań sprzedażowych
  • omówienie wniosków możliwych do wykorzystania w praktyce zawodowej

2. Diagnoza ról menedżerskich w planowaniu i realizacji sprzedaży

• • identyfikacja stylów zarządzania i podejmowania decyzji
  • analiza wpływu stylów zarządzania na rozwój sprzedaży

3. Analiza konkurencji i czynników sukcesu rynkowego

• • identyfikacja przewag konkurencyjnych organizacji
  • analiza elementów oferty budujących wartość dla klientów

4. Analiza kierunków rozwoju sprzedaży

• • opracowanie propozycji rozwoju sprzedaży z wykorzystaniem macierzy Ansoffa
  • ocena potencjału rozwoju poszczególnych kierunków sprzedaży
  • analiza poziomu złożoności i kosztów planowanych działań

5. Podsumowanie szkolenia

• • prezentacja wypracowanych rozwiązań
  • podsumowanie kluczowych wniosków z warsztatów
  • identyfikacja możliwych kierunków dalszych działań w obszarze sprzedaży i obsługi klienta

6. Walidacja usługi

Forma prowadzenia zajęć: szkolenie o charakterze warsztatowym, prowadzone metodami interaktywnymi i aktywizującymi, tj. symulacje, ćwiczenia grupowe, prezentacja, dyskusja moderowana.

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia są realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności

Wyposażenie sali szkoleniowej i warunki organizacyjne: sala wyposażona jest w stoły i krzesła z możliwością ich przestawiania na czas zadań grupowych lub indywidualnych. Wyposażona jest w rzutnik (potrzebny na czas prezentacji) oraz przestrzeń do prezentowania zadań przez uczestników przed grupą.

Szkolenie jest realizowane w godzinach zegarowych. Przerwy i czas walidacji są wliczone w czas usługi rozwojowej.

Szkolenie składa się z 18 godzin zajęć praktycznych, 6 godzin 30 minut zajęć teoretycznych, 4 godziny przerw oraz 30 min walidacji, szczegółowa plan zajęć znajduje się w harmonogramie.

Program szkolenia jest dostosowany do określonej w karcie grupy docelowej, celu usługi i czasu jej trwania.

Warunkiem uzyskania certyfikatu/zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenia zajęć w formie uzyskania wyniku pozytywnego z testu oraz pozytywny wynik z formy walidacji w postaci: analizy dowodów i deklaracji oraz testu teoretycznego.

Przyjęte metody walidacji w pełni pozwalają na sprawdzenie uzyskania przez uczestnika oczekiwanych kompetencji w obszarze wiedza, umiejętności i kompetencje społeczne.

Usługodawca oświadcza, że proces walidacji jest zgodny z wytycznymi BUR.

Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w wymienionych formach walidacji i potwierdzone przez osobę wskazaną do walidacji w niniejszej karcie.

Usługa nie wynika z obowiązku przeprowadzenia szkoleń na zajmowanym stanowisku pracy wynikających z odrębnych przepisów prawa (np. wstępne i okresowe szkolenia z zakresu BHP, szkolenia okresowe potwierdzające kwalifikacje na zajmowanym stanowisku pracy); nie dotyczy umiejętności lub kompetencji podstawowych tj. (z ang. basic skills: literacy, numeracy, ICT skills); nie jest tożsama z usługą, która została wcześniej sfinansowana w ramach dofinansowania z innych źródeł.

Szczegółowa podstawa prawna zwolnienia z VAT: art. 43 ust. 1 pkt 29 ustawy o VAT – zwolnieniu podlegają usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, inne niż wymienione w pkt 26, jeżeli są: (i) prowadzone w formach i na zasadach przewidzianych w odrębnych przepisach lub (ii) świadczone przez podmioty, które uzyskały akredytację w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 14 grudnia 2016 r. – Prawo oświatowe – wyłącznie w zakresie usług objętych akredytacją oraz świadczenie usług i dostawa towarów ściśle z tymi usługami związane.

Każdy uczestnik otrzyma na szkoleniu: materiały szkoleniowe: skrypt, prezentację, elektroniczne materiały poszkoleniowe oraz zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Warunki niezbędne do nabycia kompetencji w ramach usługi:

1. Uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej, potwierdzone przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora szkolenia liście obecności.
2. Udział w walidacji oraz potwierdzone na etapie walidacji nabycia przewidzianych dla usługi efektów uczenia się poprzez pozytywne zaliczenie testu.
3. Fakt uczestnictwa w każdym dniu usługi rozwojowej musi zostać potwierdzony przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora liście obecności (dotyczy usług stacjonarnych) i/lub raportem z logowania (dotyczy usług mieszanych oraz usług zdalnych w czasie rzeczywistym).
4. Przynależność do grupy docelowej usługi.

1. Po zakończeniu usługi uczestnik otrzyma zaświadczenie o ukończeniu usługi.
2. Usługa nie jest świadczona przez podmiot, z którym pracodawca lub delegowany pracownik korzystający ze wsparcia są powiązani kapitałowo lub osobowo.
3. Usługa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Beneficjenta lub partnera w danym projekcie oraz przez podmiot powiązany z Beneficjentem lub partnerem kapitałowo lub osobowo.
4. Usługodawca nie jest podmiotem jednocześnie korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce
5. Usługa nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługą rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych przedsiębiorcom lub ich pracownikom.