Radzenie sobie ze stresem i kontrola emocji w pracy z klientami.

Dzień 1: Emocje, stres i relacje z klientami

1. Wprowadzenie do szkolenia i integracja grupy

• • Cele i zasady pracy
  • Oczekiwania uczestników
  • Krótkie ćwiczenie integracyjne

2. Czym jest stres i jak wpływa na nasze funkcjonowanie?

• • Fizjologia i psychologia stresu
  • Rodzaje stresu (eustres, dystres)
  • Objawy stresu – somatyczne, emocjonalne, poznawcze i behawioralne
  • Ćwiczenie: Mój osobisty profil stresu

3. Mechanizmy samokontroli w sytuacjach stresujących

• • Automatyczne reakcje emocjonalne – jak je rozpoznać?
  • Techniki opanowania reakcji stresowej
  • Praca na przykładach: trudne rozmowy – reakcje i strategie
  • Ćwiczenia relaksacyjne i oddechowe

4. Metody radzenia sobie ze stresem

• • Strategie radzenia sobie: zadaniowe, emocjonalne, unikanie
  • Metody szybkiego „resetu” w pracy
  • Ćwiczenie: Mój osobisty zestaw antystresowy
  • Mini-coaching: „Co mnie najbardziej stresuje i co mogę z tym zrobić?”

5. Rozpoznanie typu klienta i dobór postawy

• • Typologia klientów (np. trudny, niepewny, roszczeniowy, dominujący)
  • Styl komunikacji a typ klienta
  • Ćwiczenia w parach: symulacje rozmów z różnymi klientami

Dzień 2: Trudne sytuacje i asertywność w praktyce

6. Asertywność jako sposób budowania granic i przeciwdziałania konfliktom

• • Różnica między asertywnością, uległością i agresją
  • Modele komunikacji asertywnej (np. FUKO)
  • Ćwiczenia z komunikatami „ja” i stawianiem granic
  • Scenki: Odmowa, przerwanie rozmowy, reakcja na presję

7. Rozmowy z trudnym klientem – scenariusze i techniki

• • Typowe sytuacje trudne: reklamacje, pretensje, agresja słowna
  • Techniki deeskalacji napięcia (parafraza, ugruntowanie, ton głosu)
  • Symulacje: rozmowy z trudnym klientem + feedback grupowy

8. Radzenie sobie z agresją klienta – zachowanie bezpieczeństwa i kontroli

• • Rodzaje agresji i ich objawy
  • Reagowanie na agresję: spokój, dystans, przerwanie kontaktu
  • Techniki komunikacyjne i fizyczne (np. utrzymywanie dystansu fizycznego, postawa ciała)
  • Analiza przypadków: co zrobić, gdy klient przekracza granice?

9. Podsumowanie i plan działania po szkoleniu

• • Ćwiczenie: Mój osobisty plan zarządzania emocjami i stresem
  • Wymiana doświadczeń, refleksja
  • Ewaluacja szkolenia i zakończenie

Razem: 18 h 30min*

*Wartość podana w godzinach dydaktycznych (45 min) bez wliczonych przerw

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma:

• • Skrypt z technikami i ćwiczeniami
  • Arkusze do analizy stresu i stylów działania
  • Lista metod samoregulacji emocjonalnej

Uczestnicy szkolenia otrzymają zaświadczenie z następującą podstawą prawną "Zaświadczenie wydano na podstawie Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 6 października 2023 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz.U. z 2023, poz. 2175)."

Metodyka prowadzenia zajęć obejmuje wykorzystanie metod aktywizujących, takich jak mini-wykład z elementami dyskusji, analiza przypadków, ćwiczenia indywidualne oraz w grupach, odgrywanie ról (symulacje sytuacji zawodowych) wraz z omówieniem, testy samooceny oraz autorefleksji uczestników. Dodatkowo zajęcia obejmują techniki oddechowe i relaksacyjne oraz pracę na przykładach i realnych przypadkach zgłaszanych przez uczestników, co pozwala na praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy.