Budowanie profesjonalnych relacji i radzenie sobie z trudnym klientem.

Blok I – Wprowadzenie i podstawy komunikacji

1. 1. Otwarcie kursu, przedstawienie celów i zasad pracy.
   2. Rola pracownika w budowaniu profesjonalnych relacji z klientem.
   3. Krótka dyskusja: „Kim jest trudny klient?” – wymiana doświadczeń uczestników.
   4. Mini-wykład: typologia trudnych klientów (roszczeniowy, agresywny, emocjonalnie wymagający).

Blok II – Trudny klient w praktyce

1. 1. Mechanizmy zachowań roszczeniowych i agresywnych – zrozumienie źródeł emocji.
   2. Ćwiczenie: rozpoznawanie typów zachowań klientów na przykładach (analiza case studies).
   3. Techniki komunikacji obniżające napięcie w rozmowie.

Blok III – Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych

1. 1. Strategia win–win w rozwiązywaniu konfliktów.
   2. Techniki deeskalacji – jak reagować, gdy klient podnosi głos, atakuje lub wywiera presję.
   3. Symulacja: odgrywanie scenek konfliktowych z klientem.
   4. Omówienie doświadczeń uczestników, feedback grupowy.

Blok IV – Asertywna reakcja w trudnych sytuacjach

1. 1. Czym jest asertywność, a czym nie jest (różnica między uległością, agresją i manipulacją).
   2. Techniki asertywnej komunikacji (komunikat „JA”, metoda zdartej płyty, granice).
   3. Ćwiczenie: reagowanie na „zachowania wyprowadzające z równowagi” – praca w parach.

Blok V – Emocje w pracy z klientem

1. 1. Kontrola własnych emocji – techniki radzenia sobie ze stresem w kontakcie z klientem.
   2. Rola empatii i aktywnego słuchania w neutralizowaniu napięcia.
   3. Ćwiczenie: „Jak byś odpowiedział/a?” – trening reakcji w wymagających sytuacjach.

Blok VI – Podsumowanie i utrwalenie

1. 1. Powtórzenie kluczowych zasad budowania profesjonalnych relacji.
   2. Dyskusja: co zabieram dla siebie? – refleksja indywidualna i grupowa.
   3. Tworzenie „indywidualnego planu działań” – jak wykorzystać poznane techniki w praktyce.
   4. Ewaluacja kursu, zakończenie.

Razem: 6 h 30 min*

*Wartość podana w godzinach dydaktycznych (45 min) bez wliczonych przerw

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma skrypt szkoleniowy.

Uczestnicy szkolenia otrzymają zaświadczenie z następującą podstawą prawną "Zaświadczenie wydano na podstawie Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 6 października 2023 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz.U. z 2023, poz. 2175)."

Metodyka prowadzenia zajęć obejmuje wykorzystanie metod aktywizujących, takich jak mini-wykład wprowadzający, dyskusja moderowana, analiza przypadków, ćwiczenia w grupach, odgrywanie ról (symulacje sytuacji zawodowych) oraz autorefleksja uczestników.

Szkolenie zdalne prowadzone przez komunikator Clickmeeting

Clickmeeting działa w aktualnej wersji oraz dwóch wcześniejszych głównych wersjach tych systemów operacyjnych:

Apple macOS,

Microsoft Windows,

Chrome OS,

Ubuntu i inne dystrybucje Linuksa oparte na Debianie.

Używanie obsługiwanej przeglądarki internetowej

Clickmeeting działa w aktualnej wersji wymienionych poniżej przeglądarek:

Chrome

Mozilla Firefox

Microsoft Edge

Dodatkowe wymagania sprzętowe i sieciowe

Jeśli chcesz uczestniczyć w spotkaniach wideo na Clickmeeting, potrzebujesz następujących rzeczy:

Szerokopasmowe połączenie z internetem.

Kamera internetowa (wbudowana lub podłączana przez USB).