Efektywny Zespól Rejestracji: Komunikacja w placówce medycznej
Możliwość dofinansowania
Efektywny Zespól Rejestracji: Komunikacja w placówce medycznej
Numer usługi 2025/09/14/178678/3006445
1 845,00 PLN
brutto
1 500,00 PLNnetto
184,50 PLNbrutto/h
150,00 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaZdrowie i medycyna / Psychologia i rozwój osobisty
- Grupa docelowa usługi
Stanowiska: Personel medyczny i niemedyczny: lekarze, pielęgniarki, pracownicy rejestracji, menedżerowie, pracownicy administracyjni.
Branża: Sektor medyczny (szpitale, kliniki, przychodnie, gabinety).
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji31-10-2025
- Forma prowadzenia usługimieszana (stacjonarna połączona z usługą zdalną)
- Liczba godzin usługi10
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Uczestnik zdobędzie praktyczne umiejętności w zakresie komunikacji pozytywnej i empatycznej, co pozwoli mu efektywnie prowadzić rozmowy z pacjentami (również roszczeniowymi) i w zespole, a także zapobiegać konfliktom.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Wiedza: Uczestnik zna zasady komunikacji pozytywnej, typologię pacjentów oraz wie, jak działać w sytuacji kryzysowej. (Weryfikacja: Test wiedzy i dyskusja)Umiejętności: Uczestnik potrafi prowadzić empatyczną rozmowę z pacjentem i skutecznie reagować na roszczenia. Umie przekazywać informacje w sposób jasny i zrozumiały. (Weryfikacja: Symulacje rozmów, odgrywanie ról) Postawy: Uczestnik wykazuje otwartość na potrzeby pacjenta i współpracowników, przyjmując postawę nastawioną na budowanie porozumienia i zaufania. (Weryfikacja: Obserwacja podczas ćwiczeń grupowych) | Kryteria weryfikacji Test wiedzy: Wykorzystany do weryfikacji zdobytej wiedzy teoretycznej. Może przybrać formę quizu lub krótkich pytań otwartych.Symulacja/Odgrywanie ról: Kluczowa metoda oceny umiejętności praktycznych. Uczestnicy ćwiczą realne scenariusze rozmów (np. z pacjentem roszczeniowym lub w sytuacji kryzysowej), a trener ocenia ich skuteczność. | Metoda walidacji Debata swobodna |
Cel biznesowy
Zmniejszenie liczby reklamacji o 20% w ciągu 6 miesięcy poprzez wdrożenie spójnych i efektywnych standardów komunikacji w całej placówce. Zwiększenie satysfakcji pacjentów, mierzonej wzrostem wskaźnika NPS (Net Promoter Score) o 10 punktów procentowych w ciągu 6 miesięcy po szkoleniu, co przyczyni się do zwiększenia liczby rekomendacji i powracających pacjentów.Efekt usługi
Wiedza: Uczestnik zna zasady komunikacji pozytywnej, typologię pacjentów i rozumie mechanizmy komunikacji kryzysowej. (Weryfikacja: Test wiedzy)
Umiejętności: Uczestnik potrafi prowadzić empatyczną rozmowę z pacjentem i skutecznie reagować na roszczenia oraz przekazywać informacje w sposób jasny i zrozumiały. (Weryfikacja: Symulacje rozmów)
Postawy: Uczestnik wykazuje proaktywność, empatię i otwartość na potrzeby pacjenta i współpracowników. (Weryfikacja: Obserwacja podczas ćwiczeń)
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Podsumowanie
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach komunikacji w środowisku medycznym. Uczestnicy poznają zasady komunikacji pozytywnej i nauczą się stosować język korzyści. Program obejmuje moduły dotyczące trudnych rozmów z pacjentem roszczeniowym oraz komunikacji telefonicznej i mailowej. Dodatkowo, poruszone zostaną kwestie komunikacji z pacjentami z niepełnosprawnościami oraz komunikacji kryzysowej. Szkolenie uwzględnia również komunikację wewnętrzną, w tym prowadzenie trudnych rozmów z zespołem (dla menedżerów) i usprawnienie przepływu informacji między poszczególnymi działami.
Dzień 1: Fundamenty i relacje z pacjentem (5 godzin)
9:00 - 11:30 Wprowadzenie do komunikacji i język korzyści
- Wprowadzenie: Cele szkolenia, rola komunikacji w placówce medycznej.
- Język korzyści: Jak budować pozytywne komunikaty i unikać trudnych sformułowań.
- Typologia pacjentów: Rozpoznawanie stylów komunikacji i dopasowanie do nich.
- Ćwiczenie: Przekształcanie komunikatów.
11:30 - 11:45 Przerwa
11:45 - 14:00 Trudne rozmowy i komunikacja zdalna
- Rozmowy z pacjentem roszczeniowym: Techniki deeskalacji i asertywne stawianie granic.
- Komunikacja telefoniczna i e-mailowa: Podstawowe zasady i błędy do unikania.
- Komunikacja z pacjentem z niepełnosprawnością: Jak dostosować komunikaty.
- Symulacja: Rozmowa telefoniczna z trudnym pacjentem.
Dzień 2: Komunikacja w zespole i kryzysie (5 godzin)
9:00 - 11:30 Komunikacja wewnętrzna i feedback
- Przepływ informacji: Jak usprawnić komunikację między recepcją a personelem medycznym.
- Trudne rozmowy z zespołem: Udzielanie i przyjmowanie konstruktywnego feedbacku.
- Komunikacja w sytuacji zmiany: Jak informować o nowych procedurach.
- Warsztat: Analiza studium przypadku dotyczącego konfliktu w zespole.
11:30 - 11:45 Przerwa
11:45 - 14:00 Komunikacja kryzysowa i podsumowanie
- Komunikacja kryzysowa: Kluczowe zasady reagowania w sytuacjach awaryjnych.
- Plan działania: Opracowanie indywidualnych planów wdrożenia.
- Sesja Q&A: Pytania i odpowiedzi.
- Podsumowanie i rozdanie zaświadczeń.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 2
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Komunikacja w Placówce Medycznej | Prowadzący Urszula Łaskawiec | Data realizacji zajęć 04-11-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 05:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Komunikacja w Placówce Medycznej | Prowadzący Katarzyna Łempicka | Data realizacji zajęć 04-11-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 05:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 845,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 184,50 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 150,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 2
1 z 2
Urszula Łaskawiec
Urszula Łaskawiec to doświadczona managerka, trenerka i autorka od lat związana z branżą medyczną. Specjalizuje się w budowaniu relacji opartych na zaufaniu oraz tworzeniu rozwiązań, które realnie poprawiają jakość obsługi pacjenta. Jest autorką książki „Skuteczna Rejestracja – jak podnieść efektywność pracy zespołów w placówkach medycznych?” oraz programów szkoleniowych dla personelu medycznego. Swoją wiedzę i doświadczenie wykorzystywała we współpracy z wydawnictwami Wiedza i Praktyka, Wolters Kluwer i Beck, a także przy projektach sprzedażowych i promocyjnych dla Tauron i PZU Zdrowie.
Certyfikowana Trenerka FRIS®, Konsultantka DISC/D3 i trenerka umiejętności miękkich, łączy wiedzę psychologiczną z praktycznym doświadczeniem w zarządzaniu placówkami medycznymi i infoliniami. Prowadzi warsztaty i szkolenia obejmujące m.in. budowanie pozytywnych doświadczeń pacjentów (CX/PX), skuteczną komunikację w trudnych sytuacjach, zarządzanie stresem, motywowanie zespołów, sprzedaż usług medycznych oraz rozwój kompetencji menedżerskich.
Jako Redaktor Naczelna magazynu i serwisu „Patient Experience Manager” promuje dobre praktyki i nowoczesne podejście do zarządzania doświadczeniami pacjentów. Od lat wspiera kliniki i centra medyczne w mapowaniu ścieżek pacjenta, wdrażaniu standardów komunikacji, organizacji konferencji i webinarów branżowych. Jej działania wzmacniają reputację placówek oraz zaangażowanie zespołów, łącząc psychologię organizacji, komunikację i zarządzanie.
Certyfikowana Trenerka FRIS®, Konsultantka DISC/D3 i trenerka umiejętności miękkich, łączy wiedzę psychologiczną z praktycznym doświadczeniem w zarządzaniu placówkami medycznymi i infoliniami. Prowadzi warsztaty i szkolenia obejmujące m.in. budowanie pozytywnych doświadczeń pacjentów (CX/PX), skuteczną komunikację w trudnych sytuacjach, zarządzanie stresem, motywowanie zespołów, sprzedaż usług medycznych oraz rozwój kompetencji menedżerskich.
Jako Redaktor Naczelna magazynu i serwisu „Patient Experience Manager” promuje dobre praktyki i nowoczesne podejście do zarządzania doświadczeniami pacjentów. Od lat wspiera kliniki i centra medyczne w mapowaniu ścieżek pacjenta, wdrażaniu standardów komunikacji, organizacji konferencji i webinarów branżowych. Jej działania wzmacniają reputację placówek oraz zaangażowanie zespołów, łącząc psychologię organizacji, komunikację i zarządzanie.
2 z 2
Katarzyna Łempicka
Katarzyna to doświadczona trenerka, dyrektorka placówki medycznej i Inspektorka Ochrony Danych, która od 2015 roku wspiera rozwój i profesjonalizację placówek ochrony zdrowia. Specjalizuje się w tworzeniu i wdrażaniu procedur, które zapewniają zgodność działań klinik z wymogami prawnymi i standardami jakości. Jest autorką bloga rejestratorkamedyczna.pl, publikacji w serwisach Patient Experience Manager i SerwisZOZ.pl oraz książki „40 wskazówek ważnych dla kierownika rejestracji”, w których podkreśla kluczową rolę rejestracji w budowaniu wizerunku placówki.
Jako certyfikowana Audytorka Wewnętrzna Bezpieczeństwa Informacji i Systemu Zarządzania BHP pomaga przygotować się do kontroli PIP, UODO, Sanepidu oraz wdraża i monitoruje dokumentację RODO, BHP, RPWDL i GUS. Prowadzi audyty medyczne i wspiera otwieranie nowych klinik, dostosowując je do wymogów prawnych i organizacyjnych.
Jej szkolenia obejmują ochronę danych osobowych w ochronie zdrowia, prawo pacjenta i procedury sanitarno-epidemiologiczne, bezpieczeństwo i higienę pracy, obsługę pacjenta z niepełnosprawnością oraz kompetencje miękkie – komunikację, sprzedaż i obsługę trudnych sytuacji. Katarzyna tworzy procedury, ścieżki obsługi pacjenta i systemy rekrutacji, wspierając kliniki w działaniu zgodnym z najwyższymi standardami jakości i bezpieczeństwa.
Jako certyfikowana Audytorka Wewnętrzna Bezpieczeństwa Informacji i Systemu Zarządzania BHP pomaga przygotować się do kontroli PIP, UODO, Sanepidu oraz wdraża i monitoruje dokumentację RODO, BHP, RPWDL i GUS. Prowadzi audyty medyczne i wspiera otwieranie nowych klinik, dostosowując je do wymogów prawnych i organizacyjnych.
Jej szkolenia obejmują ochronę danych osobowych w ochronie zdrowia, prawo pacjenta i procedury sanitarno-epidemiologiczne, bezpieczeństwo i higienę pracy, obsługę pacjenta z niepełnosprawnością oraz kompetencje miękkie – komunikację, sprzedaż i obsługę trudnych sytuacji. Katarzyna tworzy procedury, ścieżki obsługi pacjenta i systemy rekrutacji, wspierając kliniki w działaniu zgodnym z najwyższymi standardami jakości i bezpieczeństwa.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Każdy uczestnik szkolenia otrzymuje komplet materiałów wspierających proces nauki i utrwalanie zdobytej wiedzy. Materiały te są dostosowane do tematyki szkolenia i zawierają zarówno treści teoretyczne, jak i praktyczne narzędzia.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Google Meets, stacjonarnie
Adres
Adres
Warszawa
Warszawa
woj. mazowieckie
Kontakt
Kontakt
Urszula Łaskawiec
E-mail
u.laskawiec@medicineup.pl
Telefon
(+48) 730 678 888