Królewska Obsługa Klienta

Dzień I – Kompetencje i wyzwania w obsłudze klienta (12 godzin dydaktycznych)

1. Wprowadzenie do szkolenia – cele, kontrakt, plan, oczekiwania
2. Najczęstsze błędy i wyzwania w obsłudze klienta
3. Podstawowe kompetencje pracownika obsługi klienta
4. Autodiagnoza – mocne i słabe strony w obsłudze
5. Budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego – co wspiera, a co szkodzi relacji z klientem
6. Klasyczny proces sprzedaży w obsłudze klienta

Dzień II – Proces zakupowy i potrzeby klienta (12 godzin dydaktycznych)

1. Perspektywa klienta – jak klienci postrzegają zakup
2. Znaczenie pierwszego wrażenia – jak budować zaufanie
3. 6 potrzeb klienta – czego naprawdę szuka klient w kontakcie z firmą
4. Potrzeby psychologiczne klienta a oferta firmy
5. Momenty prawdy w obsłudze – identyfikacja i zarządzanie
6. Strategie reagowania na trudne sytuacje z klientem (atak, szantaż, litość itp.)
7. Elementy marketingu sensorycznego i znaczenie punktu obsługi

Warunki organizacyjne:

Grupa może liczyć maksymalnie 20 osób.

Szkolenie trwa 28 godzin edukacyjnych.

Przerwy nie wliczają się w czas prowadzonych zajęć.

Zajęcia będą odbywały się bez podziału na grupy. Przerwy nie są wliczone w czas trwania szkolenia.

Walidacja efektów uczenia się będzie realizowana w formie testu pisemnego przygotowanego przez osobę prowadzącą usługę rozwojową. Test składa się z pytań zamkniętych wraz z kluczem odpowiedzi, dlatego nie wymaga od osoby oceniającej specjalistycznych kwalifikacji w dziedzinie objętej szkoleniem. Oceny testów dokona pracownik Dostawcy Usługi zatrudniony na stanowisku menadżera, posiadający kompetencje organizacyjne, doświadczenie w zarządzaniu procesami oraz umiejętności w zakresie rzetelnej weryfikacji wyników.

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe z prezentacją oraz miejscem na notatki własne. 

Po szkoleniu każdy uczestnik otrzymuje certyfikat.

Szkolenie trwa 28 godzin edukacyjnych (45min)

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie zajęć.

Usługa szkoleniowa jest zwolniona z VAT ze zgodnie z podstawą prawną: Stosownie do treści § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 roku w sprawie zwolnień od podatku towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień zwolnione od podatku od towarów i usług są usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, finansowane w co najmniej 70% ze środków publicznych, oraz świadczenie usług i dostawa towarów ściśle z tymi usługami związane.