kurs - Specjalista ds. Relacji z klientem

Szkolenie realizowane jest w godzinach dydaktycznych.

Walidacja prowadzona jest na zasadzie testu elektronicznego z wynikiem generowanym automatycznie.

Test bada wszystkie efekty uczenia się: wiedzę, umiejętności kompetencje społeczne (postawy).

Walidacja online zostanie przeprowadzona w Microsoft Forms, a wyniki testu zostaną wygenerowane automatycznie przez wbudowany mechanizm oceny odpowiedzi. Test składał się z pytań o typie "choice" w trybie single-answer selection (jednokrotnego wyboru). Każde pytanie będzie przypisaną jedną prawidłową odpowiedź, skonfigurowaną na etapie tworzenia formularza. Mechanizm automatycznej walidacji w Microsoft Forms działa na zasadzie porównania odpowiedzi użytkownika z wcześniej zdefiniowaną wartością poprawną. System wykorzystuje algorytm oceny warunkowej, który:

A. Rejestruje odpowiedzi użytkownika i porównuje je z predefiniowaną bazą poprawnych odpowiedzi.

B. Automatycznie przypisuje punktację na podstawie poprawności udzielonych odpowiedzi, zgodnie z wcześniej określonymi wagami.

C. Generuje wynik końcowy, który jest dostępny natychmiast po zakończeniu testu.

D. Cały proces oceny odbywa się bez interwencji użytkownika dzięki wbudowanym funkcjom przetwarzania danych w Microsoft Forms, zapewniając obiektywną i zautomatyzowaną analizę wyników. System samodzielnie zlicza poprawne odpowiedzi i generuje końcowy wynik testu w arkuszu Excel.

W trakcie każdego dnia szkolenia przewidziana jest przerw 30 min. (wliczona w czas szkolenia).

Liczba godzin teoretycznych szkolenia: 7h (wyrażone w godzinach zegarowych).

Liczba godzin praktycznych szkolenia: 6h30min (wyrażone w godzinach zegarowych).

Warunki organizacyjne: Szkolenie będzie odbywać się w jednej sali szkoleniowej, bez podziału na grupy. Uczestnicy nie będą korzystać z samodzielnych stanowisk ani z stanowisk komputerowych.

Cena usługi to koszt przypadający na jednego uczestnika.

Dzień 1 – Fundamenty skutecznej komunikacji i obsługi klienta

1. Wprowadzenie do roli specjalisty ds. relacji z klientem

• Kim jest specjalista ds. relacji z klientem?
• Oczekiwania klientów a rola firmy
• Trendy w obsłudze klienta
• Kompetencje twarde i miękkie
• Samoświadomość i rozwój zawodowy

2. Podstawy skutecznej komunikacji interpersonalnej

• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Style komunikacji – dopasowanie do klienta
• Aktywne słuchanie
• Bariery komunikacyjne i sposoby ich przełamywania

3. Typologia klientów i budowanie relacji

• Identyfikacja typów osobowości klientów
• Jak dopasować sposób komunikacji do klienta?
• Budowanie zaufania
• Sztuka zadawania pytań i parafrazy

4. Trudne sytuacje i emocje w relacji z klientem

• Klient trudny vs. trudna sytuacja
• Zarządzanie emocjami (swoimi i klienta)
• Techniki deeskalacji konfliktów
• Asertywność w relacji z klientem

5. Profesjonalna obsługa klienta – standardy i etyka

• Etapy kontaktu z klientem (offline i online)
• Etykieta biznesowa i język profesjonalny
• Dobre praktyki i standardy obsługi
• Case study: dobre i złe przykłady z życia

6. Ćwiczenia praktyczne i scenki sytuacyjne

• Symulacje rozmów z klientami
• Rozwiązywanie typowych problemów
• Feedback grupowy i indywidualny
• Podsumowanie dnia, Q&A

Dzień 2 – Zaawansowane techniki, lojalność klienta i narzędzia pracy

1. Psychologia klienta i budowanie długofalowej lojalności

• Motywacje zakupowe
• Klient jako partner
• Jak wzmacniać pozytywne doświadczenia?
• Customer Journey i punkty styku

2. Techniki sprzedażowe i negocjacyjne w kontakcie z klientem

• Metody rozpoznawania potrzeb
• Cross-selling i up-selling z klasą
• Negocjacje win-win
• Jak zamknąć rozmowę sprzedażową

3. Obsługa klienta w różnych kanałach komunikacji

• Telefon, e-mail, czat, social media
• Specyfika języka pisemnego vs. mówionego
• Szybkość reakcji a jakość odpowiedzi
• Zintegrowana obsługa omnichannel

4. Narzędzia i systemy wspierające relacje z klientem (CRM)

• Co to jest CRM i jak go używać?
• Przykładowe systemy i ich funkcje
• Zarządzanie bazą klientów
• Raportowanie i analiza danych

5. Zarządzanie reklamacjami i odzyskiwanie klienta

• Proces przyjmowania i rozpatrywania reklamacji
• Pozytywne podejście do błędów
• Jak odzyskać niezadowolonego klienta?
• Sztuka przeprosin i rekompensaty

Szkolenie prowadzi do nabycia kwalifikacji.

Materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej.

Uczestnicy otrzymują : materiały autorskie, opracowane przez wykładowców-praktyków.

Szkolenie realizowane jest w godzinach dydaktycznych, 1 godzina = 45minut (18hx45min=810min, 810min/60min=13h30min zegarowych).

W ramach walidacji prowadzony jest elektroniczny test generujący automatycznie wyniki.

Podstawa do zwolnienia z usługi z VAT: art. 43 ust. 1 pkt 29 ustawy o VAT oraz paragraf 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku.