Efektywna komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
Efektywna komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Usługa rozwojowa dedykowana pracownikom oraz kadrze zarządzającej wszystkich działów związanych z obsługą klienta, tj. dla pracowników recepcji, sprzedawców, infolinii, windykacji i innych, mających kontakt z klientami firmy w formie obsługi bezpośredniej, telefonicznej, mailowej i innych form komunikacji zdalnej. Uczestnicy podnoszą kompetencje zawodowe m.in. z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi klienta.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników8
- Data zakończenia rekrutacji09-04-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi20
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest nabycie przez Uczestników umiejętności skutecznej obsługi klientów poprzez zrozumienie psychologicznych aspektów komunikacji, poznanie technik budowania relacji oraz rozwiązywania sytuacji konfliktowych w codziennej obsłudze klienta. Uczestnicy uczą się, jakie są podstawowe potrzeby klientów, na czym polega model komunikacji, poznają elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej, dowiedzą się, jak działają programatory negatywne i pozytywne, pytania zamknięte i otwarte.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Nazywa trzy grupy potrzeb klientów | Kryteria weryfikacji W podanym przykładzie trafnie nazywa potrzebę klienta, adekwatnie do analizowanej sytuacji | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Wymienia elementy modelu komunikacji | Kryteria weryfikacji Poprawnie nazywa elementy składowe modelu komunikacji | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Nazywa różnice pomiędzy manipulacją a perswazją | Kryteria weryfikacji Poprawnie wskazuje przykładowe wypowiedzi będące manipulacją i perswazją | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Identyfikuje język programowania negatywnego w komunikacji i zamienia go na język programowania pozytywnego | Kryteria weryfikacji Zamienia programatory negatywne na pozytywne w przedstawionych przykładach | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Stosuje techniki komunikacji: SDS, U+K, "ale", "niestety", zdarta płyta, gra opcjami, przekierowanie uwagi | Kryteria weryfikacji Potrafi zidentyfikować i nazwać scharakteryzowane techniki komunikacji | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Używa pytań otwartych i zamkniętych | Kryteria weryfikacji Poprawnie wskazuje pytania otwarte i zamknięte | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Moduł | Opis treści – kluczowe punkty szkolenia w zakresie poszczególnych zajęć edukacyjnych |
Oczekiwania klientów w kontakcie z marką | Moduł wprowadzający pojęcie potrzeb klientów, aspekty oczekiwań klienta, obszary, które wpływają na pozytywny i negatywny wizerunek firmy na rynku. Część warsztatowa, praca w grupach, omówienie wniosków |
Potrzeby klientów w kontakcie z marką | Wprowadzenie pojęć 3 rodzajów potrzeb, omówienie, podział potrzeb klientów w praktycznych przykładach Wykład i omówienie w grupie |
Model komunikacji i jego wymiar praktyczny | Wprowadzenie pojęcia komunikacji Elementy modelu komunikacji Rodzaje szumów komunikacyjnych Kodowanie i odkodowanie komunikatów Nadawca i jego wkład w komunikację Aspekty udanej i nieudanej komunikacji Warsztaty komunikacji oparte na modelu |
Manipulacja i perswazja w sprzedaży | Definicje, różnice, ćwiczenia praktyczne na rozpoznawanie manipulacji. Język perswazji. |
Sprzedaż- mocne strony oferty | Część będąca wprowadzeniem do technik aktywnej sprzedaży. Cecha zaleta korzyść Język korzyści Polecanie produktów z oferty Sprzedaż oparta na korzyściach klienta Przewaga konkurencyjna Sprzedaż walką cenową i sprzedaż wartością |
Programowanie komunikacji i lingwistyka | Moduł wprowadzający pojęcia komunikacji negatywnej i pozytywnej, motywującej do współpracy. W trakcie modułu uczestnicy poznają zestawy zwrotów i słów negatywnie wpływających na sprzedaż i komunikację oraz opracowują komunikację budującą relacje i wpływającą pozytywnie na rozmówcę i jego decyzje zakupowe. |
Techniki perswazji i przekonywania | Technika U+K Zdarta płyta Gra opcjami Przekierowanie uwagi Społeczny dowód słuszności |
Komunikacyjne ocieplacze | Moduł wprowadzający zwroty i wyrażenia, które wpływają na budowanie relacji z klientami, pozwalają na wyrażanie emocji. Teoria i praktyka |
Komunikacja niewerbalna | Elementy komunikacji niewerbalnej Schemat Mehrabiana Spójna i niespójna komunikacja Ćwiczenia na mowę ciała, kontakt wzrokowy, budowanie pozytywnej energii |
Sztuka zadawania pytań | Rodzaje pytań Pytania otwarte i zamknięte- wykorzystanie, zalecenia, prowadzenie rozmowy, etapy procesu sprzedaży Zbieranie potrzeb klienta Pytania z sugerowaną odpowiedzią |
Czas trwania szkolenia
Szkolenie trwa 20 godzin dydaktycznych (1 godzina = 45 min), w tym 12 godzin stanowi część praktyczna, 7 godzin część teoretyczna, 1 godzinę walidacja. Przerwy wliczają się w czas trwania usługi. Walidacja jest wliczana w czas trwania usługi.
Walidacja
Po szkoleniu przeprowadzana będzie walidacja w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie, co zapewnia rozdzielność funkcji uczenia od walidacji. Test przeprowadzany będzie w formie online, poprzez wykorzystanie platformy zewnętrznej. W harmonogramie szkolenia został wskazany przybliżony czas przeprowadzenia walidacji usługi rozwojowej.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 19 Oczekiwania klientów w kontakcie z marką | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 19 Potrzeby klientów w kontakcie z marką | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 19 Przerwa | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 19 Model komunikacji i jego wymiar praktyczny | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 11:45 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 19 Manipulacja i perswazja w sprzedaży | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:45 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 19 Przerwa | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 19 Sprzedaż- mocne strony oferty | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 19 Technika Cecha-zaleta-korzyść | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 19 Przerwa | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 19 Programowanie komunikacji i lingwistyka | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 14-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 19 Techniki perswazji i przekonywania | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 19 Przerwa | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 19 Trudne rozmowy i trudny klient | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 19 Komunikacyjne ocieplacze | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 19 Przerwa | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 19 Komunikacja niewerbalna | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 17 z 19 Sztuka zadawania pytań | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 18 z 19 Przerwa | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 19 z 19 Walidacja - test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 15-04-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 00:45 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 5 289,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 4 300,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 264,45 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 215,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO
W portfolio posiadam ponad 3200 godzin coachingu, w tym ok. 80% z kadrą zarządzającą niższego i wyższego szczebla oraz ponad 3400 godzin przeprowadzonych szkoleń z kompetencji menedżerskich, sprzedaży i obsługi klienta.
W pracy wykorzystuję własne doświadczenie biznesowe i menedżerskie.
Prowadzę projekty łączące coaching, mentoring i szkolenia. Do budowania skutecznych strategii działania wykorzystuję wiedzę na temat efektywności osobistej, motywacji i neurolingwistyki. Pracuję w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach.
Specjalizacja: efektywność osobista i menedżerska, budowanie pewności siebie, skuteczna komunikacja w biznesie i relacjach międzyludzkich, zarządzanie komunikacją w organizacji, obsługa trudnego klienta, budowanie pewności siebie i siły wewnętrznej, asertywność i asertywne zarządzanie, zarządzanie stresem, trening mentalny i techniki automotywacji, mistrz sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, kierowanie zespołem, coaching w pracy menedżera, profesjonalna rekrutacja.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Każdy uczestnik otrzyma na szkoleniu długopis.
Warunki uczestnictwa
Warunki niezbędne do nabycia kompetencji w ramach usługi:
- Uczestnictwo potwierdzone przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora szkolenia liście obecności.
- Udział w walidacji oraz potwierdzone na etapie walidacji nabycie przewidzianych dla usługi efektów uczenia się kompetencji poprzez pozytywny wynik z testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.
Walidacja:
- Uczestnik musi dysponować urządzeniem z dostępem do internetu, np. komputerem, tabletem lub smartfonem, umożliwiającym wypełnienie testu online za pośrednictwem przeglądarki internetowej.
- Zalecane jest korzystanie z aktualnej wersji popularnych przeglądarek internetowych (np. Google Chrome, Firefox, Edge), które wspierają poprawne działanie testu.
- Konieczny jest stabilny dostęp do sieci internetowej gwarantujący płynne przesyłanie danych oraz umożliwiający wykonanie testu bez przerw.
Informacje dodatkowe
Zgodnie z art. 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. zwalnia się od podatku VAT usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, które są finansowane w co najmniej 70% ze środków publicznych, a także świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związanych.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja