Profesjonalna obsługa trudnego klienta w placówce medycznej.
Możliwość dofinansowania
Profesjonalna obsługa trudnego klienta w placówce medycznej.
Numer usługi 2025/07/15/176745/2879605
2 300,00 PLN
brutto
2 300,00 PLNnetto
100,00 PLNbrutto/h
100,00 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Grupa docelowa usługi
Pracownicy placówek medycznych: rejestratorki medyczne, pracownicy recepcji, personel pomocniczy, pielęgniarki, technicy, osoby mające bezpośredni kontakt z pacjentami.
- Minimalna liczba uczestników7
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji30-08-2025
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi23
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznej i profesjonalnej obsługi trudnego i roszczeniowego klienta/pacjenta w placówkach medycznych, z uwzględnieniem komunikacji interpersonalnej, empatii, radzenia sobie ze stresem i rozwiązywania konfliktów.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Wie, jak definiować trudnego klienta i rozpoznawać jego typ | Kryteria weryfikacji Poprawnie przypisuje zachowania do typów klientów | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Umie wskazać błędy komunikacyjne prowadzące do eskalacji napięcia | Kryteria weryfikacji Wskazuje błąd i proponuje poprawną formę reakcji | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Potrafi zastosować techniki aktywnego słuchania i empatii | Kryteria weryfikacji Odpowiada w sposób parafrazujący i empatyczny w scenkach | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Rozpoznaje swój własny styl komunikacji | Kryteria weryfikacji Wypełnia test samooceny i interpretuje wynik | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Potrafi stosować asertywne techniki przekazywania trudnych informacji | Kryteria weryfikacji Przekazuje odmowę lub informację w sposób zgodny z modelem asertywnym | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Umie rozpoznać źródła konfliktu i dobrać styl ich rozwiązywania | Kryteria weryfikacji Analizuje sytuację i proponuje dopasowane działanie | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Efekty uczenia się Zna metody szybkiej regulacji stresu w pracy | Kryteria weryfikacji Przedstawia zestaw technik antystresowych | Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Dzień 1:
- Moduł 1: Znaczenie jakości obsługi klienta/pacjenta
- Moduł 2: Typologia trudnego klienta
- Moduł 3: Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”
- Moduł 4: Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów cz. 1
- Moduł 5: Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów cz. 2
Dzień 2:
- Moduł 6: Style komunikowania się
- Moduł 7: Źródła konfliktów i schematy postępowania
- Moduł 8: Stres, którego źródłem jest klient – metody zaradcze
- Walidacja efektów uczenia się.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 12
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 12 Znaczenie jakości obsługi klienta/pacjenta | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 06-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 12 Typologia trudnego klienta | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 06-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 12 Zachowania prowokujące postawę „trudny klient” | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 06-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 12 Przerwa obiadowa | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 06-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 12 Efektywna komunikacja i sztuka rozmów cz. 1 | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 06-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 12 Efektywna komunikacja i sztuka rozmów cz. 2 | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 06-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 17:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 12 Style komunikowania się | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 07-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 12 Konflikty i schematy postępowania | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 07-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 12 Przerwa obiadowa | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 07-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 12 Stres i szybkie techniki relaksacyjne | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 07-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 12 Podsumowanie, plan działania, ewaluacja | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 07-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 17:15 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 12 Walidacja efektów | Prowadzący Małgorzata Adamczyk | Data realizacji zajęć 07-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 17:15 | Godzina zakończenia 17:30 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
Rodzaj ceny | Cena |
---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 2 300,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 2 300,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 100,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 100,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Małgorzata Adamczyk
Psycholog, doradca biznesowy w obszarze: organizacja i zarządzanie zasobami ludzkimi, marketing i sprzedaż oraz obsługa klienta, Trener z doświadczeniem zawodowym zdobytym w organizacjach oferujących usługi finansowe, bankowe, ubezpieczeniowe i porady prawne. Od wielu lat interesuje mnie psychologia i dbałość o rozwój własny oraz ludzi, z którymi pracuję, mam wysoce rozwinięte umiejętności komunikacji i negocjacji. Mam wysoką motywację do pracy, którą zarażam innych. Ambitnie podchodzę do każdego powierzonego mi zadania. Optymistycznie nastawiona do ludzi, charakteryzuje się dużą odpowiedzialnością, kreatywnością oraz organizacją czasu pracy. Cechuje mnie wszechstronna osobowość nastawiona na współpracę i współdziałanie. Jestem osobą, która jest dobrze przystosowana oraz wykazuje się inteligencją społeczną. Ukończyła liczne kursy między innymi.: Podstawy psychologii, Instruktor Terapii Zajęciowej, Coaching, Podstawy psychologii kryzysu i problemów emocjonalnych człowieka z technikami twórczego myślenia w procesie terapeutycznym, Trening Umiejętności Społecznych, Kierownik małego przedsiębiorstwa, Praktyczne zarządzanie personelem w MŚP, Doradztwo zawodowe w zakładzie karnym oraz liczne kursy z technik sprzedaży oraz obsługi klienta
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują dedykowane materiały opracowane przez trenerów prowadzących:
- Skrypt z modelami komunikacji i typologią klientów
- Test grzeczności telefonicznej
- Arkusze samooceny stylu komunikacyjnego
- Instrukcję standardu rozmów i wzorce reakcji
- Checklisty technik radzenia sobie ze stresem
Warunki uczestnictwa
- Obecność minimum 80% na zajęciach
- Wypełnienie ankiety po szkoleniu w systemie BUR
Informacje dodatkowe
- Szkolenie może zostać przeprowadzone stacjonarnie w siedzibie klienta lub w wynajętej sali szkoleniowej.
- Możliwość konsultacji 1:1 po szkoleniu dla chętnych uczestników.
- Trenerzy posiadają doświadczenie w pracy z sektorem medycznym.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Uczestnicy korzystają ze swojego sprzętu w trakcie szkolenia.
Kontakt
Kontakt
Bartłomiej Sidorowicz
E-mail
bartek.merendi@gmail.com
Telefon
(+48) 787 623 634