Raportowanie w hotelarstwie i sprzedaż w recepcji czyli jak mówić językiem korzyści - usługa szkoleniowa

Dzień 1 – Raportowanie w hotelarstwie: podstawy i praktyka

Sesja 1: Wprowadzenie do raportowania w hotelarstwie

• • Rola danych w zarządzaniu hotelem
  • Rodzaje raportów: operacyjne, sprzedażowe, finansowe, gości
  • Najważniejsze wskaźniki: ADR, RevPAR, OCC, GOPPAR

Sesja 2: Tworzenie i interpretacja raportów

• • Skąd brać dane? PMS, Channel Manager, systemy rezerwacyjne
  • Codzienne raporty recepcji – checklista i obowiązki
  • Ćwiczenie: analiza przykładowego raportu dobowego i miesięcznego

Sesja 3: Komunikacja danych z zespołem

• • Jak przekazywać dane menedżerowi i działom (housekeeping, F&B)
  • Rola recepcjonisty w zarządzaniu informacją
  • Warsztat: symulacja spotkania operacyjnego

Dzień 2 – Sprzedaż w recepcji: postawa, techniki, cele

Sesja 1: Rola recepcji w procesie sprzedaży

• • Pierwszy kontakt z gościem = pierwszy krok do sprzedaży
  • Jak wygląda ścieżka zakupowa klienta hotelowego?
  • Co i jak może sprzedawać recepcja? (UPSELL, CROSS-SELL)

Sesja 2: Techniki sprzedażowe i obsługa gościa

• • Techniki komunikacyjne: reguła 3 propozycji, dopasowanie do typu klienta
  • Sprzedaż przez pytania otwarte
  • Radzenie sobie z obiekcjami (cena, brak czasu)

Sesja 3: Język korzyści – jak mówić, żeby gość chciał kupić

• • Co to jest język korzyści?
  • Ćwiczenia: zamiana cech na korzyści
  • Symulacje rozmów: rezerwacja telefoniczna, check-in, przedłużenie pobytu

Dzień 3 – Łączenie danych i sprzedaży: praktyka i rozwój

Sesja 1: Wykorzystanie danych do zwiększenia sprzedaży

• • Jak raporty wspierają sprzedaż?
  • Analiza trendów i sezonowości: co, kiedy, komu oferować?
  • Tworzenie mini-raportów sprzedażowych przez recepcję

Sesja 2: Praca z trudnym klientem i trudną sytuacją

• • Trudne sytuacje przy ladzie: reklamacje, overbooking, emocje
  • Sztuka uspokajania i przekształcania sytuacji w pozytywne doświadczenie
  • Ćwiczenia z asertywności i empatycznej komunikacji

Sesja 3: Warsztaty końcowe i podsumowanie

• • Symulacje: rozmowy z gościem, analiza danych, prezentacja działań
  • Omówienie postępów, feedback od trenera i grupy
  • Podsumowanie szkolenia
  • Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie - walidacja

Szkolenie odbywa się w godzinach dydaktycznych, czyli 1 godzina szkolenia równa się 45 minut.

W trakcie dnia są uwzględnione 2 przerwy po 30 minut które nie są wliczane do czasu trwania usługi.

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności. Weryfikacja obecności odbywać się będzie na podstawie raportu logowań.

1. Prezentacja PDF – materiały z każdego dnia (raporty, sprzedaż, komunikacja)
2. Wzory raportów (Excel / Google Sheets) – dobowy, tygodniowy, miesięczny (obłożenie, przychody, ADR, RevPAR)
3. Checklista dyżuru recepcji (PDF) – co raportować, kiedy i komu przekazywać informacje
4. Szablon rozmowy sprzedażowej (PDF) – przykładowy dialog z gościem + miejsca na własne propozycje
5. Ćwiczenia z języka korzyści (PDF) – zadania: zamiana cech na korzyści, praca z produktem hotelowym
6. Mini-case (PDF) – scenariusze sytuacyjne: trudny klient, upselling przy meldunku, reklamacja
7. Lista przykładowych KPI hotelowych (PDF) – najważniejsze wskaźniki i ich znaczenie
8. Certyfikat uczestnictwa (PDF) – imienny, gotowy do wysyłki

1. platforma komunikacyjna – Microsoft Teams.

2. wymagania sprzętowe: komputer stacjonarny/laptop, mikrofon, kamera, słuchawki/ głośniki, system operacyjny minimum Windows XP/MacOS High Sierra, min 2 GB pamięci RAM, pamięć dysku minimum 10GB,

3. sieć: łącze internetowe minimum 50 kb/s,

4. system operacyjny minimum Windows XP/MacOS High Sierra, przeglądarka internetowa (marka nie ma znaczenia)

5. okres ważności linku: od 1 h przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny po zakończeniu szkoleń w dniu ostatnim