Szkolenie z obsługi klienta hotelowego premium+ przez zawodowych ratowników wodnych w zakresie budowania relacji oraz komunikacji interpersonalnej.

W wyniku realizacji usługi uczestnik:

• rozróżnia kluczowe elementy skutecznej komunikacji interpersonalnej, w tym komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
• zna zasady obsługi klienta w standardzie Premium+,
• rozumie znaczenie empatii, aktywnego słuchania i inteligencji emocjonalnej w kontakcie z gościem hotelowym,
• posiada wiedzę na temat technik rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych.
• stosuje zasady profesjonalnej komunikacji w relacji z klientem hotelowym,
• potrafi rozpoznać potrzeby gościa i adekwatnie na nie reagować,
• wykazuje umiejętność budowania pozytywnej relacji z klientem opartą na zaufaniu i szacunku,
• efektywnie radzi sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami, wykorzystując techniki deeskalacji,
• prezentuje postawę zgodną z wizerunkiem obiektu Premium+.
• świadomie buduje pozytywne doświadczenia gościa poprzez własne zachowanie i sposób komunikacji,
• wykazuje zaangażowanie w reprezentowanie wysokich standardów jakości obsługi klienta,
• dba o profesjonalny wizerunek własny i obiektu w kontaktach z gośćmi,
• wykazuje większą pewność siebie w kontaktach interpersonalnych w środowisku pracy.

Metodą potwierdzenie efektu jest post test oraz walidacja z przeprowadzonej usługi.

 Wprowadzenie

• Cele i harmonogram szkolenia
• Rola ratownika w kontekście obsługi gościa Premium+

1. Podstawy komunikacji interpersonalnej

• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Bariery komunikacyjne i jak je przełamywać
• Aktywne słuchanie

1.  Empatia i inteligencja emocjonalna

• Rozpoznawanie emocji gości
• Reagowanie z wyczuciem i profesjonalizmem
• Asertywność vs. uległość/agresja

1.  Standardy obsługi klienta Premium+

• Czego oczekuje klient Premium+
• Powitanie, kontakt wzrokowy, postawa ciała
• Profesjonalna prezentacja siebie i otoczenia basenu
• Case study: Dobre i złe praktyki

Budowanie relacji i reagowanie w sytuacjach trudnych

1.  Budowanie relacji z gościem hotelowym

• Zaufanie i lojalność klienta
• Proaktywna pomoc i dostępność
• Umiejętność „czytania” potrzeb klienta

1.  Rozwiązywanie sytuacji trudnych i konfliktowych

• Jak zachować spokój pod presją
• Rozmowa z niezadowolonym gościem
• Deeskalacja emocji

1.  Ćwiczenia praktyczne (role-play)

• Scenki sytuacyjne z udziałem uczestników
• Feedback trenerski i grupowy

1.  Podsumowanie i walidacja

• Wnioski i refleksje
• Certyfikaty ukończenia
• Sesja Q&A

1. Prezentacje multimedialne:
   • Slajdy z wykładów, które ilustrują kluczowe pojęcia i techniki.
   • Grafiki i schematy ułatwiające zrozumienie materiału.
2. Karty pracy:
   • Ćwiczenia praktyczne do wykonania podczas warsztatów.
   • Scenariusze symulacyjne do analizy przypadków.
3. Materiały wideo:
   • Filmy instruktażowe.
   • Nagrania symulacji sytuacji kryzysowych.
4. Notatniki i długopisy:
   • Do robienia notatek podczas wykładów i warsztatów.
5. Materiały do ćwiczeń grupowych:
   • Arkusze do pracy w grupach, które wspierają dyskusje i wymianę doświadczeń.
6. Certyfikaty ukończenia szkolenia:
   • Wręczane na zakończenie szkolenia, potwierdzające zdobyte umiejętności.