Obsługa klienta II – trudne sytuacje, radzenie sobie z emocjami

Czas trwania szkolenia to 1 dzień szkoleniowy - godz. 9:00 - 16:00 - 7 h zegarowych (8 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie

• Kiedy i dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem?
• Co frustruje klienta w obsłudze?
• Co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę?
• Okazywanie zrozumienia jako narzędzie w obsłudze klienta.
• Techniki przyjmowania perspektywy klienta.

Ćwiczenie: Design Thinking - mapa empatii trudnego klienta.

MODUŁ II

Radzenie sobie z emocjami

• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta.
• Wygaszanie emocji swoich i klienta.
• Bodziec vs Reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru V. Frankla.
• Budowanie emocjonalnego dystansu do sytuacji.

Ćwiczenie: Technika etykietowania emocji klienta.

MODUŁ III

Metody postepowania z wymagającym klientem w konfliktowej sytuacji

• • Wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo. 
  • Techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta.
  • Diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu.
  • Zasady prowadzenia negocjacji.

Ćwiczenie: Symulacje rozmów z trudnym klientem.

MODUŁ IV

Obsługa trudnego klienta

• Jak zachować spokój w napiętej sytuacji.
• Komunikat WPROST.
• Odróżnianie faktów od interpretacji.
• Czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w obsłudze klienta?

Ćwiczenie: Technika przejmowania kontroli nad rozmową.

MODUŁ V

Asertywna komunikacja

• Jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji?
• Jak radzić sobie z agresją klienta.
• 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna.
• Obrona granic, asertywna odmowa.

Ćwiczenie: Symulacje rozmów i obrona granic w praktyce.

MODUŁ VI

Zarządzanie stresem i frustracją

• Przebieg reakcji stresowej - zmiany w zachowaniach i fizjologii.
• Jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy.
• Techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami model Marilee Adams.
• Techniki oddechowe. Rola przerw. Przekąski ruchowe w pracy.
• Rytuały kończenia dnia pracy.

Ćwiczenie: Techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy.

MODUŁ VII

Case study

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem,
• ćwiczenie umiejętności potrzebnych w rozmowie z klientem -sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
• pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
• inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
• w obsłudze klienta,
• typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji,
• analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.

WALIDACJA

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu. 

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

PROSIMY O KONTAKT PRZED ZŁOŻENIEM WNIOSKU O DOFINANSOWANIE, W CELU SPRAWDZENIA DOSTĘPNOŚCI TERMINU.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie i zdalnie. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989.

Tematyka:

Coaching menedżerski, Zarządzanie zespołem, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie, Prowadzenie trudnych rozmów z pracownikami, Feedback, Organizacja czasu pracy, Komunikacja, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Odporność psychiczna, Employer Branding, Rekrutacja, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Współpraca, Mediacje w konflikcie.

Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach projektu Kierunek–Rozwój.