Asertywność w obsłudze Klienta - efektywna obsługa klientów w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Rozmowa z klientem, przebiegająca bez większych zakłóceń, to sprawdzian podstawowych umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych. Wyzwaniem staje się sytuacja, kiedy rozmówca zachowuje się w sposób wykraczający poza ramy spokojnej, rzeczowej wymiany zdań. „Nietypowe” zachowania wprawiają nas w zakłopotanie oraz uruchamiają różne emocje, a te niekoniecznie podpowiadają sensowne rozwiązania i wpływają na dobry przebieg rozmowy. Umiejętność wyboru właściwej reakcji na trudne zachowania rozmówcy pozwala zachować równowagę wewnętrzna oraz budować współpracę na poziomie potrzeb, standardów i opinii, mimo dzielących nas różnic. Asertywne odpowiadanie na zastrzeżenia, zarzuty, przyjmowanie krytyki i udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej to główne cele tego warsztatu, opartego na wielu praktycznych ćwiczeniach i symulacjach.

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA (mini-wykład z prezentacją multimedialną, dyskusja moderowna)

• Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
• Wizerunek obsługi klienta
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta

MODUŁ II.  KLIENT „TRUDNY”, CZYLI JAKI? (mini-wykład z prezentacją multimedialną, dyskusja moderowna, case study)

• Klient „trudny”, „wymagający”, a może „konfliktowy” – analiza pojęcia metodą „drzewka problemowego”.
• Co czyni zachowanie człowieka „trudnym dla otoczenia”?– mechanizmy uruchamiające niepożądane zachowania
• „Trójkąt satysfakcji”, czyli co wpływa na postawy klienta
• O co zadbać w „pierwszym kontakcie”, aby wzbudzić zaufanie i osłabić potencjalny opór
• Etyczne aspekty kontaktu z klientem

MODUŁ III. SYTUACJE KONFLIKTOWE W PRACY Z KLIENTEM (mini-wykład z prezentacją multimedialną, dyskusja moderowna, symulacje, case study)

• Zastrzeżenia, obiekcje, skargi – zderzenie oczekiwań z rzeczywistością jako źródła oporu. Rozumienie intencji i potrzeb klienta kluczem do szukania właściwych form reagowania
• Nastawienie do osoby, sytuacji, własnej roli w rozmowie– czyli kilka słów
• o „samospełniającej się przepowiedni”
• Słowa „kwiaty” i słowa „kolce”. Przeformułowania wypowiedzi w kierunku eliminowania słów, zwrotów, które wzmacniają opór
• Sparing komunikacyjny – trening reagowania w sytuacjach potencjalnie konfliktowych
• w oparciu o model diagnozy i zarządzania sytuacją A-B-C-D

MODUŁ IV. ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z AGRESYWNYM KLIENTEM (mini-wykład z prezentacją multimedialną, dyskusja moderowna, symulacje, test)

• Podstawowe założenia i prawa asertywne. Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich konsekwencje
• Techniki asertywne jako odpowiedź na zachowania agresywne i manipulacyjne
• Deeskalacja zachowań z obszaru „roszczeniowości” i przekraczania granic
• Techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych
• Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

MODUŁ V. ŁAGODZENIE STRESU W OBSŁUDZE KLIENTA (mini-wykład z prezentacją multimedialną, dyskusja moderowna, symulacje, case study)

• „To tylko słowa” – sposoby reagowania niezależnie od reakcji emocjonalnej klienta
• Techniki łagodzące, pozwalające klientowi na wycofanie się z niewłaściwego zachowania
• „Kontenerowanie” emocji klienta oraz kontrola emocji własnych.
• Trening antystresowy – jak radzić sobie z własnym napięciem i stresem w obsłudze trudnego klienta

MODUŁ VI. WALIDACJA - test teoretyczny rozdawany przez Trenera a sprawdzany przez WALIDATORA

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia

• Mini-wykład z prezentacją multimedialną
• Dyskusja moderowna
• Test
• Symulacje
• Case study

Proporcja zajęć praktycznych do teoretycznych to 70/30

Usługa jest prowadzona w trybie godzin dydaktycznych (45min). Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi.

Autorskie materiały szkoleniowe (skrypt, ćwiczenia, testy) oraz certyfikat ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%)

Warunkiem uczestnictwa jest przesłanie zgłoszenia za pośrednictwem BUR oraz strony AVENHANSEN

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Pełną interaktywność szkolenia z Trenerem AVENHANSEN
• Pracę w kameralnych grupach szkoleniowych
• Miłą i fachową obsługę
• Doświadczenie i doskonałe przygotowanie merytoryczne Trenera
• Odpowiednio dobrane metody i techniki szkoleniowe
• Autorskie materiały szkoleniowe 
• Certyfikat ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik będzie mógł kontaktować się z Trenerem mailowo i telefonicznie)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów oraz wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia w ramach stworzonego specjalnie w tym celu profesjonalnego forum szkoleniowego: Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

1 godz. szkolenia=45 min.